搜索
XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！1、无声电话问候语：√咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX公司很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。√对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：√咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。×不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、遇客户通话完毕仍未挂机：√咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。2、客户投诉结束语√对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”×严禁未说结束语就挂机。转接电话应答规范1、非业务电话需要转接例：咨询顾问：上午好，XX公司很高兴为您服务！客户：帮我转下网络负责人咨询顾问：不好意思，请您拨打62125800这个号码，行政前台会帮您转接到相关部门。客户：你们不能转接吗？咨询顾问：不好意思，这里是课程咨询电话，我们确实无法帮您进行转接。还是请您拨打62125800这个号码好吗？客户：好吧。询顾问：感谢您的来电，再见！电话无法听清的应答规范：1、遇到客户声音微弱听不清楚时：√咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2、遇到电话杂音太大听不清楚时：√咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时：√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时：√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时：√咨询顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。×直接将音量提高，继续说业务内容。6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”客户抱怨与投诉的应答规范1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：√咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√咨询顾问：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时：√咨询顾问：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他咨询顾问工作出差错：√咨询顾问：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”6、客户投诉自己工作出差错：√咨询顾问：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√咨询顾问：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”×咨询顾问：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：√咨询顾问：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”×不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”×不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。8、遇到无法当场答复的客户投诉：√咨询顾问：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”9、受理完客户投诉后的应答：√咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”×不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”10、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题√咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。×沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。×很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。11、问题记录完毕询问顾客有无补充：√请问您还有其他要补充的吗？√我重复一下您看就这些问题吗？×还有其他问题吗？回访电话话术：A咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？学员：是的。我已经报名了。咨询顾问：好的。请问您具体报名的是哪个班级呢？（需要记录班号、班名等信息）。谢谢您，如果以后有任何问题请您拨打现在的这个号码咨询好吗？打扰您了，再见。B咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？学员：是的。咨询顾问：那您现在已经咨询好课程了吗？如果还有什么需要了解的话我这边可以帮您咨询！学员:好的。（咨询过程中需要记录相关信息）。咨询完毕咨询顾问：好的，我已经帮您预定好这个课程了，您在某段时间前来交费就可以了。打扰您了，再见。C咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询过我校的课程吗？学员：我不想报了。（时间不合适、找到工作不出国了、再考虑等等原因）咨询顾问：那您大概什么时候还有时间再上课呢？（继续要和学员保持联系）恭喜您，找到了一份理想的工作，我校也有非应试类的提高基础英语的课程（新概念、词汇、语法、发音班口语）或者小语种的课程对您工作的提升也有很好的帮助。您也可以考虑这些课程。您是觉得我们的课程时间不合适还是其他方面的原因使您选择了其他学校呢？（尽量挖掘出学生选择其他学校的真实原因）。学生：某某原因咨询顾问：您方便告诉我您具体报名的是哪个学校吗？我们就是想记录一下。学生:某某学校咨询顾问：不好意思打扰您了，如果您在考前觉得某个单项还需要提高的话我校还有专门的单项课程，您可以再次来电咨询。D咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询过我校的课程吗？学员：我已经报名了。（两种情况：已报我校课程；已报其他学校课程）咨询顾问：软硬件故障的应答规范1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√咨询顾问：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好