高职高专教育质量保证讲座

高职高专教育质量保证讲座•第一讲高职高专教育质量•第二讲高等教育质量保证•第三讲高职高专教育质量保证第一讲高职高专教育质量•一、什么是质量？•二、什么是高等教育质量？•三、什么是高职高专教育质量？一、什么是质量？1982年美国联合研究理事会(由美国学术协会理事会、美国教育理事会、美国研究理事会、美国社会研究理事会共同组成)在关于美国研究型博士学位点评估总报告中写到：“质量是什么?你知道它，你又不知道它，它就是这样自相矛盾的。虽然，一些事物确比另一些事物好，就是说它们有更高的质量，但是，当你试图说明什么是质量时，除了具有质量的事物本身，却又没有什么可说的了。可是，如果你不能说明什么是质量，你又如何知道质量是什么，那么，它也完全不存在任何实际意义。但是，在人们的实际生活中，它又确实存在，不然，等级以什么为依据呢?人们又为什么愿意为某些事物付出代价，而把另一些事物扔进垃圾堆?显然，一些事物比另一些事物更好，……但是什么是“更好”呢?……如此翻来覆去，伤透脑筋，但还是找不到思维的出路，质量究竟是什么?!”•1质量管理与质量保证的发展历程•工业革命前，产品质量由工匠或手艺人自己控制。1875年，泰勒制诞生——科学管理的开端，最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的质量检验员和独立的检验部门。•1940年代，美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。•1950年代，戴明提出质量改进的观点，系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。•1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。•1960年代初，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念。他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。•戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。•1960年代中，北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。•1970年代，TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场，促进了日本经济的繁荣发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献，产生了石川馨、田口玄一等著名质量管理专家。•1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。•菲利浦•克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。•1980年代，质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。•全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。•1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。•1994年，ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。•朱兰提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”•1990年代，全面质量管理（TQM）成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。•进入21世纪，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新极大地促进了质量的迅速提高——包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。•2质量的定义•物理学的观点：•物体质量的公式，即物质质量＝体积×密度。•系统科学的观点：•系统质量等于系统元素数量与元素平均的关系素质的乘积，也就是等于元素关系素质的总和。由于元素关系素质等同于元素之间的联系密度，于是系统质量也等于系统元素数量与元素间平均的联系密乘积。联系密度是联系程度的概念，系统元素数量是联系起来的元素数量的概念，于是系统质量越大，意味着系统自联系性越大，自组织性越大，自稳定性越大。于是系统质量实质上讲就是系统稳定存在性的量度，稳定存在性也就是系统的质性。•管理学的观点：•对于产品或服务的质量，很多管理学的专家学者有过论述。•可以将质量的定义分为两类：——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；——产品和服务满足顾客期望。•ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。•在ISO9000：2000中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足法律法规的重要性程度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。•1988年朱兰突破了自己提出的关于质量是“适用性”（Fitnessforuse）的概念，提出了质量的二元定义。他认为质量既指那些满足顾客要求，从而使顾客感到满意的“产品特性”（productfeatures），又意味着没有造成故障、返工、不满、投诉等现象的“无缺陷”（Freedomfromdeficiencies）。•二元定义给人的启发就是产品和服务的质量是“适用性”和“有效性”的统一。•3质量的属性•物理学关于质量的定义是从物质的静态属性角度谈的。•系统科学关于系统的质量的定义是从系统内部元素之间的关系及其变化状态的属性来谈的。•20世纪20年代管理学家休哈特对质量的属性有过精辟的表述，认为质量兼有主观性的一面（顾客所期望的）和客观性的一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量的一个重要衡量指标是一定售价下的价值；质量必须由可测量的量化特性来反映，必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量的特性，以满足市场需要。正是由于质量的主观性一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化；同样正是由于质量的客观性一面，使得对质量进行科学的管理成为可能。•在ISO9000关于质量是一组固有特性满足要求的程度的定义中，“固有的”（其反义是“赋予的”）属性是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等。•（1）适用性适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。一块手表走时是否准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助性能范畴，是否提供防水功能则是适应性范畴。•（2）可信性可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。•（3）经济性经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关，却是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果下能耗越低给顾客带来的节约就越大；洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好。•（4）美观性美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美要求时，顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会被这种产品所吸引。•（5）安全性安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何，如果产品存在安全隐患，那不仅是消费者所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等等，安全性是一个特别重要的质量指标。•理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性•如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性，只能保证顾客不会不满意，但无法保证顾客满意；只有富有魅力的质量特性，产品才会有吸引力，企业才会赢得忠诚的顾客。•理所当然的质量和富有魅力的质量特性不是一成不变的。随着时间的推移和社会的进步，原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。•1908年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起，而后从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。•当时汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，是一种富有魅力的质量特性，这正是福特公司取得辉煌成功的重要原因。•时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情，不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。•任何企业都不能一味抱着过去的成功模式不放，需要积极寻求并打造富有魅力的质量。•不同类型的产品和服务的质量属性：•硬件类产品质量属性：可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性•服务类产品质量属性：经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性•软件类产品的质量属性：安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性•质量的三大属性：•（1）客观性•（2）主观性•（3）相对性•（4）价值性主体价值与客体价值；人文价值与经济价值；短期价值与长期价值二、什么是高等教育质量？•1．人们对高等教育质量的关注•高等教育质量的自然生成状态：名师出高徒。•高等教育质量的学生表征状态：学生的成就。•高等教育质量的知识显现状态：学生对教学内容的掌握情况•高等教育质量的教学工作状态：教师工作状况•美国院校协会对院校准入的认证•美国卡内基教学促进基金会：1910年弗莱克斯纳关于美国医学教育质量的报告•20世纪80年代以来对高等教育质量的重视•2．高等教育质量观•瑞典学者胡森(Husen)认为，质量就是“人们期望学校给学生带来的不仅仅局限在认知领域的变化”。•美国学者塞姆尔(Seymour)认为，质量的指标主要意味着“丰富的资源”，包括较多的专业、巨大的图书馆藏、一定数量的知名学者等指标。•英国学者戈林(DianaGreen)指出：“虽然人们能够对质量有一种直觉上的理解，但却难以清楚表述”。戈林认为，高等教育质量可以从五个方面界定：•其一属于传统的解释，把质量与提供独特而特殊的产品和服务联系在一起，隐含排他性的特点，如牛津大学和剑桥大学的教育质量；•其二则把质量与预定规格和标准的一致性作为依据，依此使不同类型的院校可能设定不同的质量标准；•其三强调以高校达到目的的程度为标准，把判断质量的尺度定义为是否符合标准；•其四把质量定义在实现高校办学目标的有效性上，