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秘书工作案例分析郴州高斯贝尔职业学校主讲：曾海林第一章秘书的基本条件案例1：男朋友的工作调动一、背景公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。他俩的恋爱也早已到了谈婚论嫁的程度。他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替王军……”人力资源部的刘经理说。“派市场部胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”人力资源部的刘经理马上回答：“行！我们在月底前给胡毅办好调令。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想我们明年春天最好还是去新马泰……”胡毅说着，递给秘书一本精致的新马泰旅游小册子。他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。不仅明年春天结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是e。选a把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。于是，他会把胡毅找去问个究竟。纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果就可想而知，于雪不仅不能在总经理办公室工作了，就连饭碗保得住保不住还是一回事……这一切都悔之晚矣！选b虽然没有明说调动的事，但它和c与d一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑；他肯定会追问，如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。选e是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作？！在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘”就是秘密的“秘”。作为秘书必须牢记：人事是秘密中的秘密！本题共记10分。如果找到了最佳选择得4分；如果回答出作为最佳选择的理由得2分。如果对其他4种选择进行了正确的评析，各得1分。案例2：老总的隐私一、背景公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。于雪是总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”e、“对马总我似乎不太了解。”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选a肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。选b与选a一样，甚至有过之而无不及。选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。选e也是一种逃避责任不实事求是的做法。选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小。这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后一、背景秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。案例4：上司挨骂一、背景这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给老总送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是d。选a肯定不合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。第一章秘书的基本条件案例5：戴大墨镜的客人一、背景这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。于雪马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓……二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选a之所以不合适，是因为你在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了通报某种机密，他向你说合适吗？选b也不合适。对于一般的客人来说，他一进门你就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人你再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否则，你叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感