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优秀客服实战培训系列魏旭东LOGO分享目的明确沟通的目的详解买家购物心理谨记买家的喜好知道自己的优劣势勇于挑战再创佳绩Page–2–沟通的目的沟通：让对方了解发生•接受认同客户的情感诉求•说客户爱听以及想听的话达成共识双赢•让客户听我想让他听的话•让客户接受我的建议方案Page–4–沟通的目的迎察问说应收Page–5–在线沟通的6张王牌沟通的目的Page–6–与机器人无异永远只有自动回复喜欢用感叹号或吃烟的字体和颜色过于程序化没有热情只有冷漠敷衍总在绕圈子不直接回答甚至答非所问极不耐烦或喜欢用反问句式避免出现最让人反感的沟通方式恐惧—有不安全感、担心吃亏荣誉感—期待被尊重、重视买家心理归类Page–7–了解买家心理有助于沟通自恋—喜欢听顺言、称赞算计—希望优惠、占便宜攀比—与众不同的价格服务自恋—喜欢听顺言、称赞好奇—想了解更多情况心理攻防战细分类型：随声附和型主要表现：对什么都不发表意见，不论客服说什么都点透称是或者干脆一言不发心理诊断：此类买家其实内心已经做好决定今天不准备买了，他就是想再多了解下产品信息和听您耐心的讲解罢了，所以会随便点头，随声附和让你不再推荐，但内心却害怕如果自己松懈则会被客服乘虚而入令其尴尬应对策略：若想扭转局面让这类顾客下单，应该直接了当的问：亲您了解这么多了为什么不买呢？利用质问趁买家疏忽大意的机会攻破他的防线，突如其来的质问会使买家失去辩解回旋的余地，大多都会说出他的最终决定和动作，这样就可以因地制宜的继续下去了Page–8–细分类型：强装内行的买家主要表现：他们认为对产品比客服精通得多“我很了解这个产品”“我们家亲戚也是做这个的”又会说一些让客服着急慌乱不愉快的话，这类顾客强装内行，有意操纵聊天行为“我知道”就是口头禅心理诊断：他们不希望客服在聊天中有话语权或强制与他，想在周围人中显摆，但是他知道自己很难对付优秀的客服，因此一直用“我知道”来防御和巩固自己的话语权，暗示客服我很懂你别忽悠我，我们认为这种人对产品了解的非常片面或者没有任何了解应对策略：给他下套，如果买家开始说明宝贝功能性时，你可以假装认同说是，他们就会很满意当因不懂而不知所措时，你应该说“不错，亲您对这款产品了解的真详细呀，喜欢就赶紧下单吧”买家为了向周围人炫耀自己了解产品装了不起，故此一问时他们就不知如何作答了，而开始慌张，这时正是你开始介绍产品的好时机，说出该产品的几个与众不同的地方颠覆他对该类产品的认识Page–9–心理攻防战细分类型：冷模型买家主要表现：买不买无所谓，也不懂礼貌而且不容易找到共同语言，完全看心情下单心理诊断：此类买家不喜欢客服对其施加压力或者滔滔不绝的推销，当看完页面后会直接提出自己的疑问，装作其他什么都不在乎，其实他们对很多细节的问题都很在乎应对策略：对此类买家通俗产品介绍方法基本没用的，低调介入言简意赅的回答问题，然后通过对产品独特卖点的简述来激起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，然后他们就会愿意倾听，进而伺机而动Page–12–心理攻防战细分类型：虚荣型买家主要表现：他们共同的表现就是处处显摆，或者说些很轻薄的话—这产品也就这点儿钱，希望客服恭维地说：你真有钱，土豪我们做朋友吧心理诊断：他们也许债务缠身，但嘴上还要说自己生活多么奢侈看不起这个产品，但是家里人都喜欢，此类人其实是非常希望买该产品的，只要客服进行合理的引导便有可能完成冲动型消费应对策略：随声附和他关心他日常生活、极力赞扬、假装尊敬他、羡慕她，要知道他会估计面子会咬咬牙买下产品的，而且不会骂你，因此这类顾客最容易中圈套，可通过产品时尚外观和独特卖点能给其带去某方面的虚荣心的满足就可以了Page–10–心理攻防战细分类型：好奇心强的买家主要表现：此类买家没有购买的任何障碍，他们只想把产品详细信息记下了，只要时间允许，他会一直听你对产品做介绍，那时他的态度就变得恭敬并且会礼貌的提些自己不理解的问题心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的产品，并产生了购买的念头随时都有可能购买，他们是冲动型消费的另外一种表现应对策略：客服需要花言巧语的编一些创意性的产品介绍和卖点提炼、限时促销信息，让他舒心兴奋后时机就掌握在你的手中了，一定要让顾客觉得现在购买最合适！Page–13–心理攻防战细分类型：理智型买家主要表现：他们稳、交流速度慢、很少主动说话、总是抱着怀疑的态度询问客服问题，也正式因为他们的沉稳，这样会让客服很压抑不知所措心理诊断：此类买家一般都注意听客服讲解的，同时也在分析客服的心理和产品情况，属于知识份子很细心、稳重不说没水平的话应对策略：接待这类买家聊天过程中客服一定要注意礼貌用语、实话实说、低调严谨、不要表现出有大的情绪波动，根据自己对产品的了解程度，强调该产品的实用性和性价比即可Page–11–心理攻防战细分类型：粗野疑心重的买家主要表现：家莫名其妙的找麻烦，一切不愉快都是客服造成的，骂不专业不尊重之类的很容易闹僵，他完全不想听你的解释，进而把疑心转移到产品上，甚至出言不逊任何人都别想对付他心理诊断：此类顾客一般是饱受压抑的，有死人烦恼和心理压力，因此想找人发泄下，待他们静下心来的时候一定会后悔的，没有人天生就这样，只是时机不对罢了应对策略：应以亲切的态度应付他们，要有客户孽我千百遍我待客户如初恋的心态，绝不避免据理力争针锋相对，即便不想接待承受不了打击也要礼貌的说谢谢光临，需要的时候欢迎再来Page–15–心理攻防战细分类型：挑剔刁难型买家主要表现：对产品功能外观以及服务等都要求非常苛刻，对客服有排斥心理，恨不得你给他定制个立马9.9包邮卖给他才好心理诊断：此类买家购物向来小心，担心上当受骗，所以尽量多提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除自己内心的顾虑，同时掩饰和满足自己的虚荣心应对策略：耐心解答买家提出的问题，打消其顾虑语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、特性、服务保障上，强调旺旺聊天记录就是最好的证据不用担心我们不履行承诺，然后还可以反问下“亲，关于某个问题还有疑问吗？这样一个个的消除顾客疑虑，拉近与他的距离Page–17–心理攻防战细分类型：人品好的买家主要表现：此类买家谦虚有礼，对客服不但没有排斥还会表达敬意，经常把谢谢二字挂在嘴上心理诊断：他们喜欢说真话当然也希望你说真话，表现的很真诚没有半点儿谎言，又非常认真听客服介绍产品应对策略：此类买家应该认真对待，然后直接了当的说出产品魅力，同时要注意向其展示自己的专业程度，一定要有理有据的说出他们的疑问点，重视服务过程和细节，心态平和不卖弄，他们想要优惠时主动帮他们争取，让他们感觉你在帮他们省钱，他们是最有可能成为回头客的买家Page–14–心理攻防战细分类型：挑剔刁难型买家主要表现：对产品功能外观以及服务等都要求非常苛刻，对客服有排斥心理，恨不得你给他定制个立马9.9包邮卖给他才好心理诊断：此类买家购物向来小心，担心上当受骗，所以尽量多提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除自己内心的顾虑，同时掩饰和满足自己的虚荣心应对策略：耐心解答买家提出的问题，打消其顾虑语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、特性、服务保障上，强调旺旺聊天记录就是最好的证据不用担心我们不履行承诺，然后还可以反问下“亲，关于某个问题还有疑问吗？这样一个个的消除顾客疑虑，拉近与他的距离Page–16–心理攻防战ThinkS