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成功电话行销---异议处理的技巧课程内容•1.分析我们的团队情况•2.异议处理-技巧•3.FABE销售法ACD报表5月10日TSR呼出总数呼通总数呼通率外呼平均通话通话总时长G1G2时长备注没接/空号刘娟19412564.430:00:482:35:566霍彦琪李媚林宏光21714667.280:00:553:21:199谭晓燕7548640:02:253:01:192关镇兴1369670.590:01:092:37:498黄邦松18912063.490:00:573:00:082朱良蓉23218378.880:00:493:09:387李岳山22413058.040:00:573:34:103陈树佳17111164.910:01:133:30:419越会玲38120253.020:00:384:06:1716邝家玲16912775.150:00:492:18:2412潘秋英35926473.540:00:434:21:3819曹扎芳Total2347155266.66636364930目标•解除准客户的疑虑,激发购买欲望•基本认知一:•面对拒绝要有正确的心态基本认知一有趣的事实客户的拒绝往往不是针对产品本身,而是因为行销员的关系.相对来说,也有太多机会是因为行销员的关系,客户才决定购买,纵使产品本身不一定是非买不可的.基本认知一•每一个人都有拒绝被推销的权力与情绪.•拒绝可能只是拒绝你的方式,而不是你的产品.•拒绝可能是准客户当下的反应,不一定代表永远拒绝.•拒绝可能是准客户不了解产品好处.•拒绝可能只是一种自然的发射动作,无从解释原因.•拒绝是行销的开始,有拒绝必定会有接受.•处理反对问题的目的是为了促成,而不是为了赢得辩论.基本认知一有了以上的认知,面对拒绝你应该:•视为当然,切勿让它影响你的心情.•再接再厉,行销很简单-----只是把会购买的准客户找出来而已.•回想一下你拒绝别人的情境与心情,设身处地,体谅准客户拒绝你的情绪.基本认知二:处理完反对问题后一定要适时地尝试促成接受,认同甚至赞美准客户的意见一．准客户:”保险都是骗人的啦,我对保险印象很差”“接受”的回应:”是的,我了解你的意思”二．准客户:”我觉得保险就是保大人而不是保小孩的”“认同”的回应:”陈先生,我很认同你的说法”三．准客户:”我认为保额符不符合实际需求,比选择产品种类更重要”“赞美”的回应:”唉呀!陈先生,你的想法真是太专业了”认同之后尽量回避用”但是”,”可是”一．比较好的方式是------”是的,陈先生,我能了解你的意思,只是我要补充说明的是……”或”陈先生,我很同意你的说法,惟一想提醒你的是……”回飞棒当准客户丢问题给你的时候,若你无法回答,就把问题丢回去,让准客户自己回答问题.好处:1.可以回避无法回答的窘境;2.你可以藉此了解准客户自己的想法•准客户:”唉呀!你们的投资回报率太低了”•应用”回飞棒”的技巧:”……对于我们这个’小钱变大钱’的理财计划,不知道陈先生认为多少的投资回报率才最合理呢……”回避问题有技巧的转移话题•准客户:”……我已经有很多保险了,我想我不需要啦……”•应用”回避问题”的技巧:”是的,陈先生我了解,只是我想补充说明的是,我们这项计划不但加强你在意外加疾病保障的力度,而且你储蓄的每一块钱都能获得确保……”将”非A则B”转化为”资产配置”不是”要不要加入”的问题,而是决定”配置多少资金”在你的计划的问题化反对问题为卖点所谓的”反对问题”有两种:一个是准客户的拒绝借口,一个是准客户真正的困难.化危机为转机,进而成为商机准客户任何的反对问题,都可以转化为卖点•准客户:”……我收入不多,我没有钱啦……”•应用”化反对问题为卖点”的技巧:”是的,陈先生我了解你的困难,只是我想强调的是,你缴费越是勉强,表示你越需要存钱,在这种情况下存的钱越重要,越有意义!你试想想,对于一个已经很有钱的人,存钱的意义与重要性已经不大了,不对吗?!……”已退为进准客户:”……谢谢你的介绍,不过,我真的对保险没有兴趣……”•应用”以退为进”的技巧:”是的,陈先生我了解你的意思,既然陈先生没什么兴趣,我当然也不会勉强你.只是我要说明的是,办保险真的不是为了兴趣的,而是一种需要!就好象我当保险这个工作也不是为了兴趣,而是实实在在的生活压力一样……”成功电话行销---激发准客户购买欲望的技巧目标让准客户产生购买欲望•应用”如同……”取代”少买……”牺牲客户的喜好来换取你的产品是相当高难度的挑战,效果将会适得其反.•”每天只要10元,只要你每天少抽一包烟就可以了”•”每天只要10元,就如同你每天抽一包烟一样容易”•重点:简单容易,便宜应用第三者影响力或社会压力•准客户:”……买你们的产品划不来啊……”•应用技巧:”是的,陈先生我了解你的意思,只是这一次活动我们做过统计,成功参加的客户大多数是从事银行,金融,证券业的,还有一部分他们本身就是我们的保险同行,说真的,连这些专业人士都这样选择的话,陈先生你就不需要担心了……”应用”比较表”•同业相同产品•其他理财工具应用”人性的弱点”•人缺乏恒心善用准客户的观点•敏锐的洞察力•记住准客户曾经表达过的观点,并且在适当时候应用出来,转化成说服准客户的有力论点.•”陈先生你都说自己是家庭的经济支柱,所以更加应该加大在保障方面的额度,既保障你自己,更重要是保障到你家人的优质生活”应用准客户所在乎的人,事,物.买卖与借贷•“买保险””买多少保险”•“参加本计划””每个月只要存多少钱”目标回除法（提高每一张保单的保费收入）先确定存款的目标金额，再回除现有的存款时间，然后求得每一年应该存款的数目。优点：应用高额且有吸引力的数字，激发准客户加入你的储蓄计划；一旦客户认同了储蓄目标数字之后，自然就会有足够意愿支付较高保费。•”……陈先生，你打算每个月存400还是600元？”（不用“目标回存法”）•”……陈先生，你都会希望通过这次的活动，为你自己在将来存够7.2万元吧？！如果是肯定的，那么，你每一年只要存下7200元，也就是每个月600元就可以了”（应用“目标回存法”）•重点:简单容易,便宜确定的•在行销世界里，最珍贵的事就是“确定”当一个人对于他的退休生活存有不确定感，或不确定能活到他的子女长大成年时，他的内心就会恐惧不安，通常这也是促使他最后前下投保书的原因。•人的一生确定会碰到生病与死亡，而大部分人无法确定当风险发生时，自己或家人是否可以承担一切经济上的损失。•保险可以将“不确定”变成“确定”，也就是事先投保，可以确定当风险发生时，自己及家人生活无忧。•投保储蓄保险，更加可以确定资金的100％不会流失。•准客户：“……我觉得把钱投入到股市基金上面的回报都比保险高很多，我何必把钱放在你们保险公司呢？！”•应用“确定”的技巧：”是的，我了解你的意思，只是我要告诉陈先生的是，这份保障最珍贵的就是“确定”，股票回报率虽然比较好，但都是不确定的。特别现在市道不太好，今天投进去7万元，是否就可以保证以后一定可以获得收益呢？但是如果这次陈先生你享受这个活动，不但马上获得终身既意外疾病两全保障旁身，仲可以每年都享受到我地公司既年度分红,最重要合同期满后你原来的7万元还是原原本本，一份不少你自己的钱。人生规划（轻松退休法）三大条件：•足够的时间•正确地方法•确实执行Topic1：利益销售——产品FABE解析利益销售法客户只会购买对自己有利益的产品或服务。FABE销售法是非常典型的利益销售，它非常具体课程、具有高度的可操作性。它通过4个关键环节，巧妙地处理好了客户所关心的问题，从而实现产品的销售。•Features（特色）：产品特质、功能•Advantages（优势）：我的东西比别人的好•Benefits（利益）：通过我的产品，你能得到什么好处•Evidence（证据）：用事实来证明何谓FABE？思考：“乐享人生”的FABE分别是什么？行动：“头脑风暴”——自己编制“乐享人生”的FABE表Sample:FABE表产品名特色（F）“乐享人生”计划疾病意外保障双重功能可返还本金优势（A）利益（B）证据（E）用利息买高额保险，实惠且必须:10%收益例举购买实例；展示市场影响力利益推销助你一臂之力！•在解决任何问题都必需有足够理由+证据+清晰传达给客户才算真正的理由(需要注意)•举例,衣服,材料,进口,外形,质量功能:保暧:防风:防水你的感觉会跟没理由的说服有差别吗??理由能说服群众1•需要有对比才能令客户明白好与坏对比:Sell:平时你买的衣服可能没有防风,而且保暧功能只可以去到1.03厚度引入:但现时这件就不一样,他可以做到1.08厚度还可以保用3年不变色,另外外形是由法国名师JackTo设计,特别不一样促成:现时有折.现时参加还有名师签名水晶架送,或者帮你包起来吧需要令人服你需要有,技巧+聆听+笑容+理由+努力=成功理由能说服群众2具体再具体•保证收益，财富增值•一般保险只有保障个人身体并没收益，相信XX先生你都有买过保险应该知道，保险公司就只有单一既保险出售，一系就保身体一系就收益，保障收益同时得益没有这样的保险的，而这份保障他可以有10%既收益，打个比如如果我10存了XX元到时候我可以直接拿返XX元，同时如果中途有咩意外发生例如前段时间发生的（新闻/报纸最热话题）他都可以有最高30万赔偿，另外赔佐呢30万都好了，而我地是存了XX甘多钱架嘛，都可以拿返，仲有10%收益，对我地全完无一损害，呢个都清楚系咪+促成•疾病意外，全面保障•而我地平时买的保险只可以一系保障意外事故一系只可以保障疾病边有话两样一起保架，除非我地给两份钱，是吧，但这份保障距同时可以两全保，比如，如果我地客户万一发生交通事故，或者系上班过程发生的意外的话，同埋疾病，即系好似中风，心脏病，白血病，癌证，呢的事故系生活上都经常听闻，而以上呢的事故导致身故或全？都有一笔高达30万赔偿，即系话距可以做到疾病意外两样一起保，再加10%收益给客户，呢个都清楚系咪+促成•上门理赔•同埋XX先生都知道一般我地有咩事发生都要收集的病历或者其它资料交上去保险公司，操作流程又唔熟悉好麻烦，不要介意如果有什么事走动都唔方便的，甘现时这份保险特别向北京总部申请人性化服务就是我们有专门的工作人员上门受理，对客户可以更快捷地取理赔金！！•满期还本，聚少成多•出面买的保险计划如果有事发生就只有赔钱，赔完之后就什么都没有拿回了，就是说我们的本金就失去了，但现时这份乐享保障，万一发生意外事故赔了30万计算吧，我们的本金一分不少全部可以取回，这个服务又赔偿又返本金是目前我国3大成市才会有（东莞，广州，上海，）所以对XX先生你本人都没有影响，+促成•10年的费用享受20年的超值保障•另外系我国买的保险，买一年保一年，如果明年不买就不保的吧，对吧，（客户有回应确保卫祖国聆听）•但现时这份乐享保险就不是了，我们只需要存10年钱，那10年后我就不用再存钱同时你本人还可以继续享受多10年，即系话10年后一分钱都不用再存，起码对我地普通市民来讲减轻负担系咪+促成理由能说服群众3•客户在我们产品里能得到什么?•客户到期后能有什么好处?•如果没有我们产品会否对客户有影响?帮客户规范人生1•得到我们最保障,意外,疾病,即时赔偿•后期能与自己存大量资金做生活费,还有10%收益•无参加我们保障,在市面上购买所有保险只能有一个功能非常不全面帮客户规范人生2影响力•客户在难以决定与犹豫时都很容易受外界影响力而改变.•第三者影响力•市场影响力•公司影响力•只要有机会就用上以上!!!•客:语气•了解客户对我们的介绍是否在听或清楚就必需注意聆听•客:回应•我们问到客户,客户回应不是那么肯定时证明对此答案还有选择的机会给我们把握去引导客户•客:发问•当客户发问关于产品内容时就开始…有意向•无论问及什么问题对比答案也非常关注•拒绝必需有理由•我们需要问为什么要考虑(有理由我们再解决会更容易)聆听重要性销售目标的确定•理解公司与本项目的业务目标•建立自己的目标，并订立执行日程表•养成记录习惯，随时跟踪业