经济危机下中国零售业的新机遇

经济危机下中国零售业的新机遇韩梅IBM亚太区零售创新中心经理?危机消费者的变化70后：工作狂基本上都是70后的。80后：而我们，拒绝加班！90后：拒绝上班！70后：他们喜欢穿七匹狼或者猛龙牌子的衣服。80后：我们喜欢G-Star之类的。90后：乞丐服，越花越好,越破越好..一个洞时尚，两个洞潮流，三个洞个性...70后：他们的话题除了工作就是股票。80后：我们的话题更多，有英超、魔兽……90后：QQ等级，QQ秀...消费者的变化70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。80后：我们崇尚上下级平等。90后：天上地下，唯我独尊！70后：他们对服务员态度恶劣，或者言语上调戏女服务员。80后：我们只在点菜和结帐时会跟服务员说话。90后：从不和waitress说话，只会背后讨论她的衣服很土...70后：他们五一、国庆去旅游，然后会在各个景点门口拍下很多V字手势的照片。80后：我们五一、国庆在家睡觉，或者约朋友去唱ok，去旅游，我们只会拍景色。90后：我们天天是五一，国庆....取消五一没什么关系...消费者变化：24小时全天候自助服务一个夏天的周日，高美丽和她的男友小D象往常一样，打算先看个电影，再逛逛商店，再去看个展览。上午十点半，他们到了一家购物中心。高美丽先在商场门口的自助服务亭上查询《赤壁》的上演时间，自选了座位，并拉卡买好了票。这时，在自助服务亭显示器的最下端的滚动字幕出现博物馆正在展出大英博物馆馆藏来华展出的消息。高美丽说：“我们下午去看看吧，今天是最后一天了，不去就没机会了。”小D取下手机中的存储卡，插进自助服务亭的USB插孔内。小D前一天在公园里用手机抓拍了高美丽几张不错的照片，现在就可以自助打印出来了。离电影开演还有半小时，高美丽与小D就先在一家咖啡馆坐下。高美丽要了杯当日，小D在点餐台边上的触摸屏上查询到了一个人气很旺的“自配咖啡”，他点了“确认”，想想这个咖啡的味道。两个坐下来，一边喝咖啡，一边在桌上的触摸屏上，进入财经社区，了解有关欧美救市相关新闻。《赤壁》还真是不错！两人边走边聊，感觉饿了，正好路过高美丽最爱的饺子馆。两周没来，饺子馆也装了自助点菜机。高美丽自己动手，两分钟就点好了饺子和小菜。很快，菜就上来了。高美丽去买衣服，试衣间里的新体验人吃好了，家里的狗狗“招财”和“进宝”还没吃的呢！在这家开的宠物食品店，他们选了一种新狗粮，通过多媒体服务亭了解了该产品的很多信息。“就买它吧。”高美丽说。“再打一份详细的配料说明，万一招财他们吃了有什么不良反应呢。”“我这就要出差了，咱们去超市买些吃的，把冰箱填满，免得饿着你。”高美丽边说边向超市走去。自助结帐的收款台没人排队，自已一件一件地扫描，最后用信用卡付款，电子签名确认完成，这就能拿东西走人了，真是省事。SmileTalkin’:McDChat时间过得真快，大半天过去了，还要去看大大英博物馆馆藏呢。临走，高美丽想起自己的公交卡快没钱了，赶快存点钱吧。他们在自助缴费机上很快就完成了充值。“这月的房贷现在也还了吧。”小D在同一台机器上熟练地操作了几下，收据打印出来，搞定！在自助服务厅的最下端的滚动新闻里，出现了“四川地震”重建家园的报道，高美丽说：“我们再为建四川的希望小学建设捐点钱吧。”小D便在主菜单中选中“慈善”，再选四川地震--希望小学，100元，最后刷银行卡，捐款完成，自助服务亭一边打印，同时播放出“您是今天的第320位捐款人，感谢您的捐款！”“试试运气吧，再买张彩票。”他们来到博物馆，今天是大英博物馆馆藏来华展出的最后一天。展品旁边的墙上安装了很多自助查询机，介绍展品的相关信息。对于不是专门研究历史的人来说，这真是了解文物很好的助手。回到家，高美丽一边收拾行里，一边对小D说：“帮我买张CD，在飞机上我听。就要当下最流行的吧，你看着买吧。”在他们家附近的书店，小D直奔自助查询机，在销售排行榜，五月天的《后青春期的诗》排名第一，并显示出其所在的位置。从进书店门到出去，前后一共用了5分钟。高美丽按时赶到机杨，在自助值机的终端为了自己选了个靠窗的座位。旁边的女孩拿了个很大的行里，高美丽提醒她说：“你的行里恐怕要托运，需要去柜台办，这里只对没有托运行里的。”晚上九点，终于到了预定的酒店。只见一位老外正在自助办理自助手虚，刷完信用卡，房间钥匙自动就从自助亭下面出口吐出来。高美丽心想，下次我也自己来。市场动力源自于消费者的变化顾客越来越消息灵通，期望马上得到所需信息，越来越较少耐心……今天的消费者是“超级顾客”•需要更多信息•寻求最大个人价值•快速接受技术•变得更加老练50%的多渠道购物者更换了零售商服务内涵的一致性是忠诚度的关键ƒ消费者期望商家在所有销售渠道提供相关性互动65%的顾客在进店购买前先在网上搜索相关信息，27%的销售额受到互联网影响便利为王！ƒ想买就买，随时，随地，最方便的方式当消费者通过三种渠道（商店/网络/目录）购物时，将比只用一种渠道花费多4倍顾客对自助服务响应积极57%的顾客相信自助服务解决方案改善他们的购物体验37%的在商店里未购买商品的顾客,更有机会回到该商店购物50%的回头客表示,他们再次购物是因为自助服务的体验21%的获得自助服务解决方案协助的顾客购买了商品,尽管他们开始并没有购买计划47%的顾客表示自助服务解决方案大大增加了在零售商处购买的可能性Source:KopelResearchGroup,2007,CustomerInterceptSurvey--Basedonpilotstudyatlargeretailer改善顾客体验提高忠诚度增加销售2007年，美国8对新婚夫妇中有1对从网上相遇开始超越时空，开始我们的“第二人生”提升顾客忠诚度----更多样的购物体验•手机与门店购物新体验•新一代的网上购物IBM引领着零售业的发展•历史悠久，行业第一–成立近100年，全球员工超过40万人，是全球最大的服务商•全程服务，全面服务–IBM拥有领先时代的高新技术，世界一流的全线软、硬件系列产品–还为全球各界用户提供发展业务所需的业务咨询，完整解决方案和系统集成的一体化服务•立足中国，加大投入–1984年，IBM在中国设立办事机构。1992年，IBM中国有限公司成立，总公司设在北京。目前IBM中国有限公司已在中国建立了22家分公司，员工总数已达到10000多人。–IBMPOS在中国的装机量超过12万台，在历年”中国零售业连锁百强排名“中，60%是IBM的用户，涉及百货、超市、大卖场、餐饮、各种专卖等各种业态。–针对中国市场进行产品开发，让中小零售商享受到与零售巨头同样的先进技术和服务•技术创新，引领行业发展–1973年，IBM发明了条码。从此，商品得以快速识别，超级市场的经营模式在条码、自动扫描及POS机技术的支持下才能得以迅速发展。–研发针对不同业态的POS系统，帮助不同业态的零售企业达到所需的可靠性。–针对消费者未来5-10年的变化趋势，推出“一下代商店”，帮助零售商实现“以消费者为中心”。IBM列全球四大POS供货商安装量之首EPOSInstalledBaseWorldwide(Kunits)11261255141215521761192920792159223705001,0001,5002,0002,500199819992000200120022003200420052006EPOSUnitsInstalledBase(000's)IBMNCRFUJITSUWIN-NIXD2006年度中国零售业最受好评的IT服务商发布于2007/032007年度中国零售业最受好评的IT服务商IT服务商前10名IBMHPCiscoMoto-Symbol海信德利多富托利多桑达寺冈拍档发布于2008/03/27Resource:2007RetailITSurveybylinkshop.com.cnXJHLJHarbinQiqihaerJiamusiMudanjiangJLChangchunJilinTumenLNShenyangDandongJinzhouDaqingBJHBShijiazhuangSDJi'nanHNZhengzhouQingdaoYantaiZiboWeifangSXTaiyuanDatongLinfenLuoyangNMGHuhehotHulunbeierJSNanjingSXXi'anNXXuzhouGSLanzhouYinzhouQHXi'ningUrumqiXZLhasaSCChengduChongqingHBHNJXWuhanXiangfanAnkangYueyangGZGuiyangYNKunmingGXNanningLiuzhouGZMaomingSZHengyangShantouTongliaoAHHefeiZJHangzhouSHFJFuzhouBFWuxiSuzhouNingboNanchangTWJinhuaNanpingWenzhouXiamenHuaihuaZhuhaiHKShaoguanHNHaikouGDHuizhouBlueExpressServiceStationsChangshaStationPropStaffBeijing1MGP28/4Beijing2X2/1Beijing3M11/2Beijing4X7/1Beijing5M5/1Beijing7M3/1TianjinM11/2Zhengzhou1M1Zhengzhou2M4/2Ji'nan1M7/2Ji'nan2M8/1TaiyuanM10/1DatongM3/1ShijiazhuangM10/1LinfenM5/1HuhehotM6/1LuoyangM2/1QingdaoM4/1YantaiM3/1WeifangM2/1ZiboM2/1StationPropStaffShenyang1MGP7/1Shenyang2M4/1Shenyang3X4/1DalianM7/1Harbin1MG6/2Harbin2M3/1MudanjiangM2/1JiamusiM3/1QiqihaerM6/1ChangchunM4/1JilinM4/2TumenM2/1DandongM4/1JinzhouM4/1HulunbeierM2/1DaqingM2/1TongliaoM3/1StationPropStaffYueyangM2/1HuaihuaM3/1Shanghai1MGP19/0Shanghai2M3/1Shanghai3X6/2Shanghai4X8/2ShanghaiPudongM3/1Nanjing1MG16/1Nanjing2M7/2HangzhouM13/1BangfuM6/2XuzhouM4/1HefeiM3/1WuxiM6/1SuzhouM5/1NingboX5/1ChangzhouX3/1JinhuaM3/1NanchangM3/1StationPropStaffWuhanMGP10/1Changsha1M7/1Changsha2X7/2YuyangM2/1XiangfanM2/1AnkangM2/2NanchangM7/1StationPropStaffChengdu1MP12/1Chengdu2M5/1Guiyang2M12/2ChongqingM9/1XichangM3/1XizangX4/1Guiyang2M3/1StationPropStaffXi'anMGP10/3LanzhouM6/1UrumqiMS6/1Xi'ningM6/2YinzhouM5/2StationPropStaffGuangzhou1MP12/1Guangzhou2M6/1Guangzhou3X5/1Guangzhou4M3/1HuaihuaM3/1MaomingM3/1ZhaoqingM3/1ZhuhaiX3/1Shenzhen1M3/1Shenzhen2M3/1LiuzhouM5/1NanningM7/1HengyangM2/1ShantouM5/1ZhuzhouM3/1ShaoguanM4/1HaikouX6/2Gui