北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心解决方案

北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心系统项目建议书2013年8月第1页共19页目录1.项目概述.....................................................22.解决方案.....................................................32.1设计原则..................................................32.2系统结构..................................................52.3典型电话服务流程...........................................52.4软硬件配置................................................62.5中间件报价...............................................183.UniMedia®中间件特点...........................................63.1中间件概述................................................63.2中间件体系结构.............................................83.3中间件组成................................................83.3.1CTI引擎...........................................83.3.2自动语音模块........................................83.3.3座席模块..........................................103.4中间件功能表.............................................103.4.1自动语音..........................................103.4.2座席功能..........................................123.4.3内置PBX..........................................153.5呼叫中心应用模式..........................................153.5.1C/S模式..........................................153.5.2B/S模式..........................................173.6产品特性.................................................17第2页共19页1.项目概述本建设为北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建设规模为8座席8外线，其业务需求如下：开发一个软件连用启擎系统，可回访时将号码直接拨出，提高工作效率。我店只对外提供一个号码，客户来店后直接语音提示，根据需求转接相关部门；客户来电，只要是老客户就能直接从启擎系统弹出客户信息及维修保养记录；实现全程录音；对于致电热线的客户，接听完毕即时回复短信致谢，并在回访结束后直接弹出语音满意调研，记录客户对本次记录的满意度；话务员座席采用带耳麦的话机；系统建设说明：硬件采用东进的K200语音卡；CTI平台软件采用UniMedia中间件，包括CTI引擎、IVR、录音等组件；硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购；座席前端软电话提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与业务系统集成；第3页共19页2.解决方案2.1设计原则本次系统设计和系统建设遵循如下原则：安全、稳定性原则采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。先进性选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。可管理性原则系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。可维护性原则为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。实用性原则结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。可扩充性原则系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。开放性原则第4页共19页为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。时间性原则方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。风险性原则方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。第5页共19页2.2系统结构系统通过安装K200语音卡及UniMedia中间件产品，作为该呼叫中心系统中心，实现集中控制管理。内线分机座席在局域网内，CTI服务器提供对整个呼叫的控制管理，CTI服务器和录音服务器可以共用一台服务器。本系统采用集中模式，所有座席集中在一起，对话务员座席进行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系统无法进行网络，安全系数高。这种模式下座席端采用开发十分简单ActiveX控件。E1CTI服务器录音服务器东进超媒体交换机电信运营商数据库服务器Web服务器本地坐席本地坐席班长坐席用户CTI服务器为用户电话来访提供语音导航，帮助用户选择服务内容。录音服务器实现座席通话录音功能，作为日后投诉纠纷的凭据，录音文件可直接通过座席界面进行查询调听，操作方便。UniMedia中间件提供系统详细的呼叫信息，主要包括设备呼叫记录、座席服务记录、ACD队列分配记录、座席操作记录等，以文件的形式实时保存，并提供工具实现实时或事后数据采集入库，并提供缺省的话务统计、座席服务统计、ACD队列分配统计等。2.3典型电话服务流程1.系统对外提供一个统一的客服号码，客户来电后进入本系统；第6页共19页2.来电弹屏：IVR获取来电主叫号码，并通过DB存储过程获得主叫客户信息，通过业务界面实现客户信息弹屏，即对于老客户来电，能直接弹出客户信息及维修保养记录；3.根据IVR语音导航，客户通过按键选择进入相关部门（即不同ACD队列），经ACD排队后将该呼叫转移到空闲座席，实现座席与客户通话；4.座席与客户通话的同时启动全程录音，座席通过耳麦方式与客户通话，针对本系统的规模，可以将录音文件保存在CTI服务器中即可（录音文件保存3个月）；5.在人工服务结束后系统不挂机，对客户播放满意度调查的语音，并将客户的按键通过DB存储过程存入到业务数据库中，从而实现满意度调查；6.人工服务结束后,对致电的客户即时回复短信致谢2.4软硬件配置序号名称描述单位数量备注1语音卡K200卡套12CTI服务器PC服务器（4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡）台1windows2003Server套13录音服务器PC服务器（4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡）台1可以与CTI服务器共一台windows2003Server套14座席PCPC机/P43.0/200G硬盘/1G内存/网卡/windowsXP套85座席话机耳麦话机，建议华为或缤特力等品牌耳麦话机套83.UniMedia®中间件特点3.1中间件概述UniMedia®中间件将电话与数据通信融为一体，主要功能是进行语音和数据的同步工作，更好地服务于客户。利用UnMedia®中间件可以完成以下工作：第7页共19页图形与脚本一体化的流程定制用户可以通过图形或脚本方便地定制IVR语音交互流程。多种开发语言用户可以用各种开发语言，如VC/VB/Java/Delhi/PB/CB等多种开发语言定制流程和编写坐席客户端。资料同步弹出在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。优先路由选择根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。个人化问候根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；来话和出话管理采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话协同转移可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；指定座席台直接指明特定的座席提供服务；IVR转座席台根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；其他话务控制第8页共19页3.2中间件体系结构东进系列板卡CTI插件ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)IDEStudio集成环境(Script++)用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/.Net应用程序用户的Java应用程序用户的IDEStudioScript++应用程序UniMedia总线用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/.Net/JavaScript座席应用用户的Java/Applet/JavaScript座席应用自动语音业务呼叫中心座席(B/SC/S)东进多媒体交换机SYS插件网络DBDLL文件3.3中间件组成3.3.1CTI引擎CTI引擎，用于驱动语音板卡设备，是套件的后台服务核心。负责整个系统的话务路由；监控整个系统的话务运行，并记录详细话务数据；实现整个呼叫中心的语音漫游，做到语音与数据的同步转接；实现整个呼叫中心路由策略和各种资源的统一配置管理；3.3.2自动语音模块自动语音业务中间件给用户提供了与CTI引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音业务中间件的接口，用户可以完全屏蔽板卡内部复杂的实现细节，将主要精力放在业务逻辑的实现上。自动语音业务中间件包括三种接口方式，即：IDEStudio方式、ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。第9页共19页(1)IDEStudio基于图形或高级脚本语言的CTI业务流程定制和运行环境，支持图形/脚本语言编辑、运行和单步调试，向用户提供简便的业务流程编程和定制手段。并提供了对文件、数据库、网络的访问API，并可调用用户编写的DLL动态链接库。同时，开发者还可使用NetX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与IDEStudio的网络交互。图形与脚步一体化流程定制环境：(2)ActiveX开发者可使用CTIX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。(3)Java开发包利用套件中提供的JavaExtension开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。第10页共19页3.3.3座席模块呼叫中心座席中间件可用于呼叫中心座席二次开发，包括两种接口方式，即：ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。(1)ActiveX控件可以嵌入网页实现B/S应用或嵌入用户程序实现基于的C/S的应用。(2)Java开发包利用套件中提供的JavaMsi开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语言开发的程序中实现座席应用。B/S呼叫中心页面示例:3.4中间件功能表3.4.1自动语音编号名称描述备注呼叫1.1外拨主