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13、创新服务的四维空间1、卖场沟通的三大形象2、创新服务的四步阶梯4、销售“承诺”与“知识”服务意识提升5、创造“感受”与“价值”2卖场沟通的三大形象店面形象货品形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率服务形象3为什么要提倡创新服务？产品同质化年代价格竞争白热化功能品牌商标造型包装售前服务特殊服务售中服务售后服务4创新服务的四步阶梯B、与顾客形成“亲家”基本服务C、“圈养”你的客户D、差异化服务A、质量、服务、价格满意服务优质服务创新服务5思考力决定判断力判断力决定执行力创新服务的四维空间洞察消费者“读者”、“随便”、“咖啡”“70年前的服务营销之道”“海尔的核心竞争力是什么”6销售“承诺”与“知识”这个世界上最远的距离是什么？服务是由心而动给与取的关系1、服务要在未成交之前！2、永远将尊重送给顾客！3、把过错揽在自己身上！我们带给忠诚顾客承诺是什么？7金色拱门的QSCV承诺一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”二、服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”三、清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”四、价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”8销售“承诺”与“知识”款式、材料、工艺、服务、是顾客唯一的追求吗？心理需要的核心价值或核心利益研究你的核心客户先培训，后交易9创造“感受”与“价值”尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感受10提升顾客感受阶梯基本感觉满意的感觉超值的感觉难忘的感觉11创造“感受”与“价值”产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值12创造顾客价值曲线建筑美感大堂房间大小服务水平房间设备床的质量卫生房间安静程度价格普通一星级普通二星级创新价值曲线13服务带来的差距好的服务——•客户会平均转告5个人•有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户•开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务——•80%客户将抱怨平均告诉10个人•20%的抱怨客户会告诉20个人•一次不好的服务需要多次好的服务来修正14迈向成功的三步曲第一步：装模作样第二步：苦尽甘来第三步：登峰造极15领导理论：特质和行为理论•特质理论：–存在天生的领导者。一个好的领导者应该具备某些品质–有研究表明一些因素，例如智力、首创精神和自信等非常重要•行为理论：–这种理论强调行为而不是品质–领导能力是可以学习的，领导技能可以训练习得16激励性质的反馈•谨慎选择谈话时机•使用善意的核心语言强化你所说的内容•集中于某一个现成的行为案例•告诉他们为什么他们的表现值得赞扬•如果可能说出还有谁注意到他们的成绩•表达诚挚的欣赏之情•避免时间持续太久•确信其他人没有在听