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第六章工作态度、心理契约、心理压力与管理第一节工作态度与工作满意度•一、工作态度、工作满意度与工作参与的概念•★态度是个体对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。不同的态度对人们的行为具有不同的影响。•★工作满意度是一个人对工作肯定、愉悦和满意的一般性态度。•态度的结构：工作满意度与其他态度倾向一样，其心理结构包括对工作的认知、情感、行为意向三种成分：•①认知是指对某种工作的评价•②情感是指对工作所产生的喜欢、热爱、厌恶等情绪体验;•③意向是指对工作的反应倾向，即个体准备作出何种行为反应。•★工作参与是人们对工作的认同与投入的程度。参与感对工作满意度有积极影响。二、工作态度感调查•看教材相应内容•以下为“知识点测评题1：如何提高员工工作满意度”覆盖的讲义范围：三、影响工作满意度的因素四、工作满意度提升策略•提高工作满意度可以减少心理压力、提高工作与管理绩效、降低员工的缺勤率和离职率。•从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣、做自己想做的事情;•给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会;•从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与发展;•鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。第二节心理契约、组织承诺与忠诚管理•一、心理契约•1、心理契约的概念与特性•★心理契约是企业与员工在心理上的默契与配合，也是上下级之间在工作中共同达成的一种一致的愿望与期望。心理契约不仅有期望的性质，还包括那些对责任和义务做出承诺的内容。2、心理契约的构成要素与内容•心理契约的构成要素主要涉及如下几个方面：•①心理契约的关注焦点：是交易责任(如薪水)还是关系责任(如尊重)。•②心理契约的时间跨度：是持续性(心理契约预期的长短)还是精确性时间(心理契约持续时间是明确说明还是隐含的)。•③心理契约的稳定性：是否不经过双方明确或隐含的再度谈判就做出改变。•④心理契约的范围宽窄：心理契约的宽度有无明确的边界或限度。•⑤心理契约的有形性与无形性。•⑥心理契约的独特性：员工认识到自己在契约关系中拥有的技术和交换资源是独特的、他人不可取代和复制。3、员工心理契约类型•卢梭索根据绩效要求与时间结构将员工心理契约分为4种类型：•①交易型。②过渡型。③平衡型。④关系型。•4、员工心理契约的破裂、违背与满足5、心理契约的科学化管理•(1)明确组织与员工双方的期望要求和条件，彼此清清楚楚。•(2)双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方。•(3)要坚持与组织与员工双方相互盈利的原则，大家都有快乐情绪。•(4)坚持利益、责任与义务平衡，长期与短期心理契约相结合。•(5)做到感情化管理，重视员工三种心理目标(即个人生存目标、社会关系目标与自我发展目标)和组织目标的平衡和谐发展。二、组织承诺•1、组织承诺的概念•★员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉承担的程度。•组织承诺反映了员工对组织的忠诚、认同、投入与自觉自愿奉献的程度。•从心理契约与组织承诺的关系来看，员工的心理契约构成了组织承诺的深层次基础。心理契约是以组织承诺的内在根源而存在的。•2、组织承诺的维度3、组织承诺对管理的启示作用：•(1)促进管理者感情投入、关心与爱戴员工，有利于实现员工第一的人性化管理。•(2)使管理者与员工都更加重视组织内部的职业生涯管理，重视对员工、管理者进行以价值观为基础的职业指导和发展培训，支持员工、管理者的自我发展、成长与自我实现。•(3)充分信任员工、下属，确保组织的开放、民主与公平。•(4)了解管理者、员工对组织承诺的状况。•(5)营造组织成员(管理者与员工)和谐的归属感、团队感、社区感。•(6)提升组织和员工之间的组织承诺和忠诚管理水平。三、组织忠诚•1、组织忠诚的概念•★组织忠诚，对某一组织的高度认同、高度情感热爱与喜欢，以及行为接纳与关爱相统一的态度。•企业用价值浇灌忠诚，也享受忠诚管理给企业带来的更大的价值。2、员工忠诚对组织的突出贡献•招聘、培训、选择、客户服务、留住顾客、向客户推荐本公司、向公司推荐员工★3、忠诚管理•忠诚管理的策略：①对员工适度授权;②公平的评价;③合适的企业文化建设;④尊重人才，人尽其才;⑤良好的待遇与激励;⑥给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。•培训忠诚的方法：公开、诚实、信赖、尊重——布雷希特《用心管理》•忠诚管理付出的不仅仅是金钱，购买与培训员工的忠诚，需要科学的管理，管理者需要作出以下努力：•(1)要慎重选择员工。必须格外看重人的态度与价值观•(2)要让员工看到未来。•(3)要给出明确的方向，鼓励与奖励忠诚。•(4)要让员工满意。提供经济保障，尊重并相信员工，尊重他们的选择，更大程度地放权，适当的培训，适当的激励，经常交流。第三节职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP•一、职业倦怠与心理压力•1、职业倦怠与心理压力的概念•★职业倦怠：个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的一种情绪衰竭、人格解体(分离)、个人成就感下降、身心疲惫的综合症状。•它是一种由工作与职业引发的“心理枯竭”现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。•职业倦怠的特征表现：工作满意度低、工作热情和兴趣的丧失，以及情感的疏离、冷漠与人格解体等。•职业倦怠与心理压力有关。压力与心理紧张、应激是同义语。•当人们认知到威胁或者无法应付的危险、挫折与紧急情境时，所产生的生理、心理(精神与情绪)、行为上的体验、感受和紧张反应就是很强的心理压力或应激。2、职业倦怠与心理压力的原因•(1)马斯勒奇：职业倦怠的工作匹配理论。•(2)紧张状态的交互作用理论。•(3)某些人格特质会让人陷入工作压力饱受煎熬•(4)罗宾斯：压力理论模型。潜在压力源：环境因素、组织因素、个人因素•这些因素是否导致员工压力感的形成，依赖于个体之间的差异性(经验、态度、价值观、人格等)•压力反应包括生理症状、心理症状和行为反应。3、职业倦怠与心理压力的缓解•(1)改变产生职业倦怠的应激源•(2)提升自我效能感水平，改善自我的应激能力•(3)重视情商管理，建立EAP系统，开展员工帮助计划二、情商管理•1、情商的概念•★Salovery&Mayer(1990)：情商(EQ)是个体控制和调节自身情绪体验的能力。•正确的EQ管理理念是用科学的、人性的态度和技巧来管理人们的情绪，善于应用情绪带来的正面价值•与意义来帮助人们在工作中获得成功。•EQ包括五个方面：①对自身情绪的认识能力;②调控与管理自己情绪的能力;③认识他人情绪的能力;④调控与管理他人情绪的能力;⑤协调与处理人际关系的能力。•这样，情商(情绪智力)就包括：自我意识、自我控制和自我激励能力•移情能力(理解别人情感，根据别人的情绪反应来待人接物)•社交技巧2、情商管理与情绪调节•★情商管理：•首先，要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。•其次，领导要重视提升全员的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩效。•再次，要将EAP服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。•情绪调节的基本过程包括：•①生理调节②情绪体验的调节③行为调节④认知调节⑤和谐人际关系的调节3、消极情绪调控的具体方法•首先，认识到思维(认知)方式是负面情绪产生的一个重要根源。发现自己身上存在的不合理信念。•其次，改变不合理的思维(认知)方式。•根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪。三、EAP(员工帮助计划)•1、EAP的概述•★EAP(EmployeeAssistanceProgram),直译为员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。•简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。★2、EAP在管理中的应用•完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。•如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。•据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100-490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。•EAP系统在组织中的建立与管理需要注意以下几点：•(1)应开展国际性与本土化相结合的EAP培训、交流与研究。•(2)争取各级组织结构的高层次管理人员与研究人员的认同、支持，并开展有效的EAP活动，如心理辅导。•(3)应通过各种形式的宣传与推广活动，使员工认同与接受EAP，并参与EAP的服务与管理工作。•(4)随着EAP活动的深入开展，应逐渐将其纳入企业的管理体系，并明确规定EAP在企业如何正常地运行和执行。