一家亲服务核心流程100727

一家亲服务核心流程一家亲服务核心流程Q：您认为服务顾问在维修站中是什么样的定位？„在用户的眼中„在整个维修站的角色„与销售部门的关系„在服务主管的眼中服务顾问的定位真实一刻„用户是怎样做决定的？„哪些因素影响到用户作决定？………MOT………MOT真实一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小决定期望值„什么是用户的期望值？„怎样超越用户的期望值？当你/你要住进一家三星级宾馆之前,„你会有什么期望？„你的期望是从哪里来的？如何产生的？期望值的产生期望值满意满意失望失望987654321987654321热情热情987643215期望值„不花钱……„花钱不多……„多花钱的……如何提升达成用户的期望值？用户对售后服务的期望期望1：服务顾问关注我的维修需要期望2：维修车辆时方便快捷期望3：维修车辆时提供代步车辆期望4：第一次即修理好我希望。。。用户对售后服务的期望（续）期望5：按时、专业化地完成车辆维修期望6：详尽说明维修项目期望7：维修后询问我是否完全满意期望8：迅速反应出现的问题或我关注的事项我希望。。。„预先准备………而非被动反应„积极的态度„按用户方便的时间安排预约维修„提供礼貌服务„用户到来立即开始接待，维修前进行预检„确认用户的需求售后服务具体行动售后服务具体行动（续）„工作前向用户报价„利用有效措施，一次修复汽车„按约定时间交付汽车„向用户详尽说明工作量及费用„完成维修后3天内，对用户进行跟踪服务„“每次我来修车，那个服务顾问都能叫出我的名字，并与我打招呼。我对此非常满意。”„“大多数人甚至连看都不看你一眼，更别提跟你打招呼了。”„“发现有人真正在乎你和你的需求，真是一件令人高兴的事。”用户满意度的衡量∨×∨一家亲服务核心流程的内容服务核心流程好处„帮助你树立新的形象„使你以友善的态度对待用户„使你获得更多的维修业务维修作业接待项目确认完工检查跟踪预约交车将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程一家亲服务核心流程„和回访员预约的好处是什么？服务预约预约服务的好处...•控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂•提高确认零件库存，提高零件及时供应率•有计划的调度车间生产，确保工作效率•留出足够的时间接待非预约客户预约的基本要求•回访员必须开展客户预约服务，并执行本《标准》的流程和要求•礼貌热情地问候客户，弄清、解答并记录客户关心的问题•为客户准确预估维修费用、交车时间•与客户确认预约服务内容和预计回厂时间•在客户来访的前一天，做好相关的准备预约的分类•新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保的预约•主动预约:回访员主动给客户打电话的预约•被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约客户预约的工作标准（主动预约）客户预约的工作标准（主动预约）•保养提醒•预约客户来站保养•审查维修和接待能力•估计交车时间•确认预约内容•为客户来访做准备客户预约的工作标准（被动预约）客户预约的工作标准（被动预约）•获取客户车辆信息•了解客户关心的问题•估计车辆维修费用•确认客户的预约要求•审查维修和接待能力•估计交车时间•确认预约内容•为客户来访做准备预约管理工具预约管理工具•客户预约表单•预约服务公告板预约管理工具准备的目的„超越用户的期望值，创造热情的用户。„建立用户对ASC及个人的信心和关系„更好的、更准确的了解用户的需求„更好的消除用户的顾虑„取得自信及专业形象„营造出双赢的气氛准备的内容„服务顾问完成工作订单„收集必要信息〈车辆、上次维修、区域活动〉„通知同事〈备件、车间〉保证承诺和检查有效„准备文件〈文件、租用车钥匙、安装指南〉„有问题告诉用户〈缺备件、无替代车〉做好准备的好处…„给用户专业印象、且节省诊断时间„保留备件或紧急订购„车间主管妥善分配工作„服务顾问有足够的接车时间„备好替换车定期保养定义：„定时定程依照制造厂家的要求，对车辆消耗性的配件进行调整、补充、润滑、更换，定时预防性的动作，但并不代表车辆不出问题。定期保养好处：„增加ASC效益„创造热情用户„增加ASC与用户见面的次数„保养是用户对ASC忠诚度的表现„降低工时成本维修作业接待项目确认完工检查跟踪预约交车将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程一家亲服务核心流程接待步骤中需注重环节1.迎接用户2.倾听故障描述3.检车，并详细记录4.交修确认5.承诺正确进行维修工作6.通知所有的人员7.安排用户休息或送走接待的目的„正面的MOT„建立用户的信心„籍由概述，将用户带入舒适区接待„定义：用户昀大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决他们的昀佳方法就是告诉他们将会发生些什么事，也就是我们称作的概述。„作用：概述能消除用户疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心概述舒适区定义„您自己在工作时是否在舒适区？角色扮演－状况1迎接用户„用户已经打电话约好作50,000公里保养。„他已经准时开车来到维修厂。角色扮演－状况2„用户未打电话约好，直接开车来维修厂，因为他的车子常常会熄火。„用户的情绪不好，抱怨维修质量不佳。迎接用户创造和谐的氛围„当用户感觉到舒适、或不受拘束时,才会去购买一件物品或一项服务„用户总是从他喜欢及信任的人那里购买东西迎接用户提问提问„引出话题，给出对话方向，鼓励对话方的参与建立起信任„使顾客有一种被重视、被认同、找到知音的感觉„表示出兴趣与同情，使合作关系后更合理提问的目的需求分析需求分析提问的类型开放式问题封闭式问题1.回答只有一种可能–是或不是–行不行–能不能–可以不可以谁(Who)什么(What)那里(Where)何时(When)为什么(Why)如何(How)结果(HowＭuch)2.做“选择题”需求分析需求分析z开放式问法:帮助顾客谈他自已的处境、生活和需求、有助于服务顾问人员更好的评估顾客需求获得更多的信息。z封闭式问法:对理解、确认、阐明主题十分有用和引导。需求分析需求分析谁，什么，哪里?使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答。你将会获得有关此人的更多信息！提问的种类提问的种类„积极式倾听倾听故障描述听说读写(聽)““听听””的含义的含义十分恭敬的四目相对一心一意对王者的态度！使用用户的语言！使用清晰简短的句子！话不要只讲一半！平静而又自信地传递信息！交谈时紧扣重点正确的对话技巧！表现出同情心！对用户的不同意见表现出友好的态度！通知用户时意思表达清晰！提供用户正确的建议！确认用户的陈述介绍„介绍要领„F.B.I式介绍关键介绍要领„从用户有兴趣的地方开始„让用户提问„寻求确认与认同„理性的诉求„感性的诉求„给用户一个具体形象（图象）服务内容介绍„它是什么……Feature（本身特性）„它能做什么……Benefit/Advantage（带来的益处/优点）„冲击……Impact““给用户带来的益处给用户带来的益处””与与““服务本身特性服务本身特性””相结合的介绍相结合的介绍„三明治式„价格昀小化„价格比较法„将价格转化为投资额报价三明治式报价„总结出你认为用户昀感兴趣的产品特性及给他带来的好处。这些好处符合用户昀主要的购买动机„清楚的报出价格„强调一些你认为会超出用户期望的地方益处益处价格客户接待--环车检查详细记录„用户来之前掌握必需的维修记录„与用户共同填写检查表„接车与用户一起检查车辆（请问陪同用户查看车辆时，您是走在用户前面？还是走在用户后面？或是其它方位？）„必要时执行路试详细记录„记录所有问题、用户需求„注明用户提出的项目„提供价格信息„使用三件套„检查所需文件〈保修手冊、维修记录、驾照、随车文件〉活动1.和用户一起检查车辆，请举两个例子：关于用户车辆你能说的事关于用户车辆你不能说的事活动2.为什么“给用户指出你所发现的问题”要比“简单把问题介绍给用户”要好请列出两个原因详细记录检查车辆时，如何和用户交谈并记录你所发现的问题客户接待--故障诊断„确定是否需要问诊¾不需要：在故障原因栏/维修措施栏内，记录准确的故障原因/服务项目。¾需要：问诊（5W）—请记录于问诊单。什么天气？什么地点？什么时间？谁驾驶的？症状如何？（现象、频率、声音）客户接待--故障诊断维修作业接待项目确认完工检查跟踪预约交车将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程一家亲服务核心流程„提供修理方案供选择„检查零部件是否可供应„检查服务厂工作量的情况„根据现有情况，提供不同方案„提供交车选择寻求可行性并提供选择方案寻求可行性并提供选择方案项目确认交修后的异常处理1、明确抗拒所在---事实2、同意并中立化---心情3、提供解决方案---方法4、再寻求用户认同---双赢项目确认确认维修信息„确认与交接¾用户确认签字/将工单用户联交给用户¾交接贵重物品/钥匙、行驶证¾安排用户休息或送行z站立z肢体：身体前倾z用语：请走好，再见！请到这边休息室休息！确认维修信息„遵守接车时的安排„遵守时间安排„替换车〈有燃油、干净的〉„服务顾问总结接车的安排、并让用户签字确认„向客户说明建议维修项目和提醒项目，客户同意增加维修项目，客户不同意，作出建议列入备注项；„向客户说明增值服务项目（保养检查与建议）承诺正确进行维修工作保养检查与建议表通知所有的人员„车间任务分配„清楚、全面的完成工作订单„备件部、车间使用工作分配板„告诉所有人员投入工作订单中„让用户知道，并同意额外维修通知的好处...„给用户信任感和信心，让用户对要做的工作有个清楚的了解„彻底的检查可发现没有报修的工作„推荐用户更有价值的选择„记录用户认可修理的故障，为下次修理这个项目创造机会„维修记录简单，但很有用处„更新电脑里的记录，在合适的时间联系用户安排用户休息或送走„什么情况下让用户留下休息？„什么情况下先送走用户？维修作业接待项目确认完工检查跟踪预约交车将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程一家亲服务核心流程维修作业--安排班组进行作业„服务顾问将车辆开至待修区并将车辆钥匙、行车证交给班组长保管，同时正确下达作业指令。„并向班组长指示作业内容、项目、顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。„作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问。„服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾客同意并更改《任务委托书》后再实施新的作业。维修作业--安排班组进行作业„追踪维修情况¾车辆与工单内容：工作项目、交车时间、交接¾维修进度管控：z出现任何维修变更时，都应先征得用户同意，并签字确认。z如需延长维修时间，应提前通知用户，并表示歉意。z对于用户拒绝变更的项目，服务顾问应在工单上注明。z如涉及行车安全的故障，用户拒绝维修时，应请用户签字确认。维修作业接待项目确认完工检查跟踪预约交车将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程一家亲服务核心流程完工检查--质量验收„车辆完工后，车间应进行三级检验：（自检、质检、总检）„依据《任务委托书》验收，并核实有无漏项，如有必要应试车确认，以求万无一失。„必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等。„依据《任务委托书》上关于车辆状况的记录检查作业过程中有无人为损伤等。„作业质量验收完毕后，质检人员在《任务委托书》上签字。车辆清洗„班组长负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，并通知服务顾问准备交车。„车辆维修保养完毕必须100%清洗。„彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位，烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏。„车辆清洗完毕后需停放到竣工车辆停车场，且车头朝向用户离开方向。„检查车辆清洁„停放车辆并记录位置„检查工作单〈价格和材料〉„注明发现但没纠正的问题„确认所有维修工作都已完成„汽车交回用户手中时，处在昀佳状态下„检查所有的文件与钥匙„准备发票服务顾问交车前检查„维修技师取工单，填写开始工作的时间„工作前应先装好座椅套、脚垫、方向盘套„维修技师应使用相应的技术资料„完成后，维修技师和车间主任签字„修好的车停在停车区等待试车„为了确保维修的高质量，应当试车完工检查注意事项这样做的好处...„使用保护套可