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新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31新乡恒运店CR部2011年10月份售后部总结报告2011年10月CR部新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.3101目录Directory7DC调查总结反馈信息总结无效回访明细售后满意度总结弱项分析与改善客户明显表问题分析与改善下月计划新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31022011年客服部7DC调查总结（7.29-8.27）总进站：417台总回访：409台满意度：95.12分有效回访:409有效回访率98.08%无效回访：8无效回访率1.92%满意人数408满意率97.84%不满意人数：1不满意率0.24%新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31032011年反馈信息数量及类型数量汇总表车辆异响维修质量自动上锁空调不制冷配件质量配件不全价格太高维修时间长故障灯亮车供不上油服务质量8144222143224.24%3.03%12.12%12.12%6.1%6.1%6.1%3.03%12.12%9.1%6.1%价格太高8%维修时间长4%配件质量8%配件不全8%故障灯亮16%车供不上油12%服务质量8%维修质量4%自动上锁16%空调不制冷16%新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31042011年无效客户回访明细8月份无效回访人数分析(三种车型合计)项目空号错号停机关机拒访/拒接无人或未接通车主已换总数王懂梅0010001祁飞2000013郑哲1000001刘晓云1001103合计4011118新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31052011年售后满意度分析售后月度满意度分析序号服务顾问回访情况本月接车台次无效回访不计考核无效电话考核台次回访率不满人数满意度CS考核奖励0总分41787734098.08%195.1270%1王懂梅711165598.59%095.2160%2祁飞1073188997.2%095.1970%3刘晓云14933011997.98%095.1270%4郑哲871127598.85%095.1970%新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31062011年售后满意度图98.59%97.20%97.98%97.20%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%王懂梅祁飞刘晓云郑哲回访率95.2195.1995.1295.195.0495.0695.0895.195.1295.1495.1695.1895.295.22王懂梅祁飞刘晓云郑哲总分数新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31072011年弱项分析接待客户的热情度方面对于及时接待方面客户评分大多都是还可以，行，一般，差不多，相对来说分数较低些服务项目及费用说明对于费用说明上面就有1个客户产生抱怨，当时客户空调不制冷，给客户报价的时候费用没有说明白，导致客户的误会配件质量不行有2个客户抱怨配件质量不好，其中有反映排气管老是绣，点烟器容易烧保险，皮带没有多长时间段了。配件不全本周有三个客户抱怨我们配件不全，要什么没有什么，价格还贵，说定的配件两天后到，四天后也没有人通知，结果客户到郑州更换，另外一个皮带断了，无配件，客户到外面更换，并表示我们配件质量不行。供不上油问题客户经常在电话里面反映车供不上油，但无产出抱怨，主要还是客户对这方面了解的不多，对于这种问题，我们下次搞爱车讲堂的时候可以针对这方面加强客户知识的培训。新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.3107弱点的改善计划从上述弱点分析来看，我司目前售后整体的服务处于较紧急需改善的状态第一、对于客户保养配件不全，我们可以对一些常用配件多储备一些，客户经常反映的配件质量问题，我们可以向厂家反映，有必要的可以采取一些改善措施。第二、我们可以对目前经常出现的问题出一些培训课件，通过爱车讲堂对这些客户进行这方面的培训，减少客户的抱怨。第三、对于报价方面，需要我们服务顾问对配件价格及工时熟记于心，这是也是我们本次JDPower结果中分数比较低的一项，对于这块服务经理对服务顾问做好监督工作。新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31072011年客户信息分类序号类型数量比例1投诉02抱怨1合计1新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.31082011年客户明细表行业客户购销合同行业客户专属洽谈会序号客户姓名车型电话反应问题投诉对象备注1丁宗波Rein13837357690客户反映上次保养过后，油路出现间接性熄火，后来到店检查了，我们说检查不出来，客户表示不满意,客户8.23号进店再次维修，已处理好，但回访客户时客户表示我们服务质量表示非常不满意维修质量/服务质量已给客户处理好了新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.3109对上述进行总结：1、从这半个月的回访来看，抱怨客户相对上个月少了很多，但总体的满意度不是特别高，达到95.12，原因一方面客户的无效电话增多，主要表现在无人接听，关机、停机、状态，另一个方面对整体打分情况都比较低些，也是希望服务顾问能够严格的要求自己，了解自己的弱项。2、对于无效电话服务顾问在向客户确认过电话后在系统里面更正，不要每次去翻阅工单才能找到联系方式。3、另外根据JDPower调查分析，对于交车时间，维修保养的彻底性，告知客户下次保养的里程及陪同客户一起检查车辆确保车辆维修保养完毕，需要我们去改善的问题，另外在接下来工作中重点要对我们保养提醒，客户预约抓起，让客户养成保养的习惯。4、另外就是我们实施质量分数较低，表现在免费午餐，儿童活动区，饮料点心方面，这方面我们可以稍做一些改善工作。问题总结及改善意见新乡恒运店客服部2011年10月份总结报告2011·10.3113谢谢聆听