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你代表的不仅仅是自己！——前台培训内容前台的职责及规范仪态礼仪规范前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。因此，前台是公司的形象“代言人”1、前台工作职责2、前台仪容规范3、前台仪态规范4、电话接待礼仪5、来访接待礼仪工作职责1.负责前台电话的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4.完成领导安排的其他工作事宜。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。站姿抬头挺胸目光柔和平视手势落落大方微笑发自内心握手真诚互动欢乐和愁苦的差别只有1mm1、前台要接听、转接电话，前台在转接电话时必须要熟悉公司所有的分机号码，并注意分机号码不能经常转错。2、听话时先问候，并自报公司、部门。忌以“喂”开头。标准语如下：您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒3、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。4、如公司以外的人必须问对方是哪里，什么公司，如找人：如是客户咨询产品问题，可稍作解答，详细情况可以转接至业务部或建议客户来店了解；对于一些无聊的电话要及时挂断。来访接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。1、前台包括整个前台及附属办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2、除办公必备用品资料、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊。4、做好前台管理范围的清洁工作。区域管理1、收到快递公司送来的快件，必须点清数量及查看包装后再签快递单，如是急件必须马上转交给收货人，在派送快件给收货时必须看清快递单在交给收货人，以免送错。2、发快递必须先填写快递单，如是急件应马上叫快递公司来收取快递件，3、当遇到不认识的姓名的快件时，如果确定快件的地址没错的话应给予签收，4、财务快件及时通知财务室。6、遇到到付的快递件必须通知相关收件人，在得到对应收件人的确认后处理。7、月底对账快递费用。收发快递注意事项1．前台人员应严格坚守前台处理事务，无特殊原因，工作时间不得擅自离岗、窜岗，造成前台无人职守。2．前台人员服装要整齐。3．前台物品要清洁、摆放要整齐。4．前台人员上班时间不可吃零食、睡觉。5．工作时间不能打闹、大声喧哗、做私事、打私人电话。6．前台人员责任心需强，不可造成客户长时间等待或长时间无人接待。7．前台的言行应积极维护企业的形象。二、仪态礼仪规范一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。（一）正确的站姿要求女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）不要两腿交叉站立。二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式重叠式前交叉式坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。蹲姿基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下交叉式蹲姿１．在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如下图）。高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如下图）。蹲姿禁忌1．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。2.两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。3．下蹲时注意内衣不可以露，不可以透补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势，以免尴尬。