ZL-001-C-C-04：中兴质量管理

编写：质量培训团队编号：ZL-001-C-C-04中兴质量管理内部公开▲什么是质量?ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性：广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同内部公开▲培训目的打破质量的神秘感介绍常见的质量概念中兴通讯质量现状简介如何结合质量和实际工作内部公开▲☆培训提纲☆质量理论发展史古典质量管理全面质量管理大Q质量管理ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原则其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它大Q和卓越绩效模式大Q的重点卓越绩效模式6Sigma简介6Sigma基本知识6Sigma项目的开展质量意识质量意识的概念如何提高质量意识中兴质量体系和战略内部公开▲☆培训提纲☆质量理论发展史古典质量管理全面质量管理大Q质量管理ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略内部公开▲古典质量管理关注重点：生产产生专职的检验岗位这是工业化导致产量剧增、分工细化的结果逐渐丰富比如数理统计方法被采用内部公开▲全面质量管理关注重点：产品全面质量管理（TQM）的出现二战后大型、精密、复杂的产品对管理提出更高要求“系统工程”的概念被用来对质量进行分析研究管理标准的出现国际贸易的扩大，需要在质量上有共同的准则这个需求的结果是1987年ISO发布了ISO9000内部公开▲大Q质量管理关注重点：经营质量问题成为管理问题理念：追求卓越、五方受益投资者受益顾客受益员工受益合作者受益社会受益内部公开▲注意质量管理发展阶段的划分有很多种但基本的框架都表明质量管理从无到有从弱到强从依附到独立从业余到专业从小范围到大范围从小Q到大Q内部公开▲生产产品经营全面质量管理优质管理大Q质量管理古典质量管理质量管理发展历程1950年代1990年代2000年代内部公开▲☆培训提纲☆质量理论发展史ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原则其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略内部公开▲过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法内部公开▲PDCA循环介绍P—Plan策划D—Do实施C—Check检查A—Action改进内部公开▲ISO9000的来历生产力的发展促进了质量管理标准的发展国际贸易的发展客观上要求统一评价标准内部公开▲ISO9000的发展1987：第一版1994：第二版2000：第三版……中兴于1995年通过认证是国内通讯行业的第一家中兴是国内十家试点之一是其中唯一的通讯公司2001年正式通过认证内部公开▲ISO9000的优势和不足优势国际通用适应所有行业体现了质量管理的最基本要求易扩充不足针对性不足、早期版本制造业痕迹较重目前获得ISO9000认证不再被看做特别的优势内部公开▲小常识：ISO9000标准族第一部分：核心标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系要求》ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011：2001《质量体系审核指南》第二部分：其他标准ISO10012：2001《测量控制系统》内部公开▲ISO9001:2000标准的模式顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲ISO9001:2000《质量管理体系要求》1.范围2.参考标准3.定义和术语4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进内部公开▲ISO9001:2000《质量管理体系要求》4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲ISO9001:2000《质量管理体系要求》5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理系统策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境ISO9001:2000《质量管理体系要求》顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲ISO9001:2000《质量管理体系要求》7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲ISO9001:2000《质量管理体系要求》8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出内部公开▲DOACTIONPLANCHECK6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.测量、分析和改进8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审ISO9001:2000的PDCA结构内部公开▲☆培训提纲☆质量理论发展史ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原则其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略内部公开▲组织依赖其顾客，因而应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望一、以顾客为关注焦点内部公开▲一、以顾客为关注焦点内部公开▲二、领导作用领导负责将组织的目的、方向和内部环境统一起来，并营造能使全员充分参与实现组织目标的环境内部公开▲三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益内部公开▲四、过程方法当以过程方法管理相关资源和活动时，能更有效地达到预期结果系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”内部公开▲五、管理的系统方法针对设定目标，将相互关联的过程作为体系加以识别、理解并管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率“系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑内部公开▲持续改进应当是组织的一个永恒目标六、持续改进内部公开▲六、持续改进运用“持续改进”原则，组织将采取以下措施在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品，过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导，测量和追踪持续改进内部公开▲七、基于事实的决策方法对数据和信息进行逻辑或直观地分析是有效决策的其础内部公开▲七、基于事实的决策方法运用“基于事实的决策方法”原则，组织将采取以下措施确保数据和信息足够精确和可靠让数据/信息需要者能得到数据/信息使用正确的方法分析数据基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施内部公开▲八、互利的供方关系组织应与供方建立互利的关系内部公开▲八项管理原则总结企业外部供应链关系：供方→组织→顾客顾客需求的不断变化→组织应持续改进8.与供方互利的关系6.持续改进1.以顾客为关注焦点企业内部领导→员工2.领导作用3.全员参与方法论微观4.过程方法宏观、系统、全面5.管理的系统方法实事求是7.基于事实的决策方法内部公开▲☆培训提纲☆质量理论发展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略内部公开▲TL9000是什么?TL9000是ISO9000在电信业的细化和扩展它包括两部分：要求手册：TL9000质量管理体系要求。硬件,软件和服务的最佳管理要求－－较ISO9000增加了90个条款测量手册：TL9000质量管理体系测量，通讯行业定义的可比较的测量参数－－较ISO9000完全是新增部分内部公开▲TL9000框架TL9000ISO9000TL9000通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求TL9000通用测量硬件特殊测量软件特殊测量服务特殊测量内部公开▲QuESTForum的发展历程1996通讯服务供应者组成如：BellSouth、BellAtlantic、PacificBellandSBC1998QuESTForum成立成员含服务提供者和供货商如：Nokia、Motorola、ChinaMobile、ChinaTelecomQualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadershipForum（通讯业优质供应商论坛）TL：TelecommunicationsLeadership内部公开▲TL9000产品种类1.交换设备2.信令3.传输设备（有线/无线）4.运行和维护设备5.通用系统6.用户终端设备7.服务8.元件和部件9.最终用户产品内部公开▲TL9000标准的来源ISO9001:2000－－质量管理体系要求GR-1202:Bellcone－－灵敏的质量基本设施通用要求GR-1252:Bellcone－－硬件的质量体系通用要求TR-NWT-000179Bellcone－－软件的质量体系通用要求ISO/IEC12207－－信息技术-软件的质量寿命周期过程ISO9000-3－－ISO9001在软件开发应用和维护方面指南SEICMM－－软件成熟度模式……内部公开▲TL9000发展历程ISO9001:1994GR-1202敏感度GR-1252硬件TR-NWT-000179软件BellCore标准IS0/IEC12207信息生命周期过程QuESTForum衡量指针RQMSGR929TL9000要求手册V2.5测量手册V2.5要求手册V3.0测量手册V3.5要求手册V4.0测量手册V4.019961998.071999.041999.112001.032006.072007.01内部公开▲TL9000