情商管理

情商管理在职场中情商是决定你命运的关键人是自己的主人，还是情绪的奴隶？成功=80%EQ+20%IQ情商管理情商5大支柱3Q概述人际争端处理高EQ管理一：3Q概述1：IQ2:EQ3:AQIQ：智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度。IQ通常人们对智力水平高低进行下列分类：智商140以上者称为天才，智商120-140为最优秀，100、110、120为优秀，90-100为常才，80-90为次正常，70-80为临界正常，60-70为轻度智力落后，50-60为愚鲁，20-25为痴鲁，25以下为白痴。爱因斯坦的智商165一：3Q概述1:IQ2:EQ3:AQ丹尼尔·戈尔曼哈佛大学心理学博士EQ：情绪商数，是指一个人对环境和个人情绪的掌控和对团队关系的运作能力。美国外交部的试验超高的高考成绩名校毕业生通过智力测验专业知识的掌握以往的外交官选拔标准文化敏感度对别人有正面期待洞察政治人际网络改革后的外交官选拔标准一：3Q概述1:IQ2:EQ3:AQAQ：逆境商数，是一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。IQ:天生我才必有用EQ:人们不在乎你知道多少；而在乎你关心他多少！AQ:销售是从被拒绝开始的！情商自我意识自制自我激励的能力控制别人情绪的能力同理心二：情商的五大支柱二：情商的五大支柱1：自我意识2:自制3:自我激励的能力4:同理心5:控制别人情绪的能力自我意识构成情商的最基本要素能够意识到我们的情绪以及与这些情绪相关的想法。二：情商的五大支柱1：自我意识2:自制3:自我激励的能力4:同理心5:控制别人情绪的能力自制控制我们的冲动和情绪以便于开展工作而不是对工作造成阻碍。帮助我们在紧张的环境中保持冷静和积极的心态，在压力下集中精力。二：情商的五大支柱1：自我意识2:自制3:自我激励的能力4:同理心5:控制别人情绪的能力自我激励的能力知道如何克服困难和失望的情绪。控制冲动保持积极的情绪二：情商的五大支柱1：自我意识2:自制3:自我激励的能力4:同理心5:控制别人情绪的能力同理心能够从别人的角度观察事情的能力理解周围的人的感受、担忧和需求。理解≠认同二：情商的五大支柱1：自我意识2:自制3:自我激励的能力4:同理心5:控制别人情绪的能力控制别人的情绪有效地利用情绪的传染性，解读当前的情况和人们的关系，以及控制自己与他人的关系控制别人的情绪激励团队说服和引导别人解决争端自我意识自制自我激励的能力同理心控制别人情绪的能力与自我能力相关关系到与他人的关系情绪控制高EQ在营销中的体现沟通中的高EQ运用三：高EQ的管理控制情绪控制情绪分散注意力：我要改变看法自我观察：我要观察自己消除不良情绪：我要用婉转的方法表达自己的看法据2003年北京市统计年监公布的资料，2002年；北京市结婚总数有76,136对，但同年的离婚总数却有38,756对，由此计算离结率高达50.9%。离婚率为全国之冠。专家发现，离婚率高攀与经济比较发达，高文化，人口密集，自我意识强烈，缺少同理心很有关系。-----北京《竞报》高EQ沟通在营销中的体现旧的类型新的类型•以产品为中心•以客户为中心•推动式销售•客户利益代言•客户是机器人•客户是人•强调功能上的效益•体验、情感更重要•重点集中于交易•重点关注忠诚度和关系沟通中的高EQ运用与上级沟通•若是意见相同，要热烈反应。•意见略有差异，要先表赞同。•持有相反意见，勿当场顶撞。•想要有些补充，要用引伸式。•如有他人在场，宜仔细顾虑。沟通中的高EQ运用与平级沟通•彼此尊重，从自己先做起。•易地而处，站在彼的立场。•平等互惠，不让对方吃亏。•如有误会，诚心化解障碍。•知己知彼沟通中的高EQ运用与下属沟通•不急着说，先听听看。•不说长短，免伤和气。•广开言路，接纳意见。•部属有错，私下规劝。•态度和蔼，语气亲切。差异：年龄、性别、国籍、种族、地域、教育…………差异：年龄、性别(70%)、国籍、种族地域…………性别沟通的障碍男性女性强调地位权力独立性建立联系和亲密关系抱怨女性唠叨没完批评男性不倾听提供解决办法叙述问题旨在增加亲近炫耀他们的成就发泄他们的情绪女性左半脑右半脑语言/文字逻辑.数学线性.细节循序渐进自制好理智的强势的俗世的积极的好分析的阅读.写作.述说顺序整理复杂动作顺序空间/音乐整体的艺术.象征易感的直觉的.创造力强的弱势的(安静)性灵的感受力强的综合的.完形的辨认面目同时理解感知抽象图形四：人际争端管理1：冲突产生的过程2:用DESC法缓解紧张关系1：冲突产生的过程第一阶段：关系紧张第二阶段：危机第三阶段：冲突第一阶段：关系紧张触发因素：紧迫性、竞争、缺乏沟通特点：压力、挫败感、攻击性第二阶段：危机触发因素：立场更加坚定、紧张积累、平衡打破特点：彻底和僵局、危机和死结第三阶段：冲突特点：冒犯、对峙、破裂四：人际争端管理1：冲突产生的过程2:缓解紧张关系的方法（1）化解危机遵守的四个要点（2）DESC法（1）化解危机遵守的四个要点1、注意不要普遍化；2、避免指责；3、考虑到对方的身份，表现出对他人的尊重；4、为你的方案立一个正面的形象。1、注意不要普遍化在叙述造成问题的根源时，不要把特列当成了普遍现象。普遍化的有两人个弊端：含糊：普遍化会把特殊情况淹没在普遍当中，使之不再明显。结果是让情况变得一团模糊。夸大：普遍化会把特殊情况变成规律。把问题放大，失去了客观性。普遍化引起的夸大会让对话双方更固执已见，不欢而散：他们会认为干涉是不公平的，不怀好意的。因此，最好：如果问题是一个单独的个案，就不要一概而论。避免使用“总是”和“从不”这样没有给例外留余地的词。列举具体情况。对方必须明确地理解你指的是什么，说的是谁。2、避免指责你可能会忍不住指责别人，特别是在生气的时候。这可能会让你感觉良好。然而，当你指责别人时，有三种做法会让情况变得更糟。--为了我们自己的情绪而责怪某人；--强调他们对问题负有责任；--暗指他们的初衷有恶意。3、考虑到对方的身份，表现出对他人的尊重在说话时，你应该考虑对方的身份，应该给他人应有的尊重。-生硬地强加你的观点有悖于良好的人际关系。-如果你说话的对象是你的上级，这么做会令人非常震惊。努力打开对方的话匣子让她仔细回想一下情况。你可以说：“你觉得……?”或“你能否…….?”作为管理者，这种表方式和你的权威地位非常匹配。4、为你的方案立一个正面的形象。你必须在对方的脑海中为我们所建议的方案树立一个正面的心理印象。这样，才可以把两个人理机制的作用结合起来。-提出目前存在的问题之后，你使对方对当前的情况产生了一个负面的印象，你需要纠正这一点。“尽量避免什么”。“尽量得到什么”。（2）DESC法DESC法四个步骤：第一步：描述情况（Describe）第二步：表述问题（ExpressE）第三步：提出方案（Specify）第四步：说明这个情况的积极影响（Consequence）第一步：描述情况这一步用于描述造成问题的情况--避免普遍化或者指责。--做出具体、准确、冷静的描述。第二步：表述问题这一步用于表述这种情况所造成的问题--只用否定性的词语来激励对方寻求解决方案。--不要普遍化或者指责。--具体、准确、准静的表达你的意见。第三步：提出方案这一步用于提供方案来解决问题或者消除问题。--显示出建设性。尽可能提出一个方案，让对方谈谈他的意见。--用疑问句的形式说出自己的想法—以便让它更像建议而不是命令。第四步：说明这个情况的积极影响这一步用于说明所提出的方案的积极影响，让它更有吸引力。为了达到这个目的，你应该利用褒义词的唤起功能。情商管理情商5大支柱3Q概述人际争端处理高EQ管理励志照亮人生学习改变命运