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松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）►2012年3月2日22020/3/21目录一.2月份业绩指标完成情况1.二月份服务维修情况统计报表2.二月份服务部维修完成情况及分析3.二月份备件备件采购任务完成情况及销售情况4.保险公司送车进厂对比5.精品当月完成情况及对比6.养护当月完成情况对比7.续保当月完成情况及对比二.2月份综合指标考核情况1.二月份CSS各项指标完成情况及对比2.飞行检查各项指标完成情况及对比3.标准检查各项指标完成情况及对比4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片32020/3/21目录7.售后服务营销活动总结8.售后部不足点的改善及完成情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表三.3月份任务分配情况和工作计划1.三月份售后业务指标分配2.三月份售后综合任务指标分配3.三月份人员KPI指标考核项目4.三月份质量指标考核项目5.三月份培训计划6.三月份计划服务营销活动内容及相关政策7.三月份计划改善的工作重点42020/3/21一.2月份业绩指标完成情况1.二月服务维修情况统计报表（万元）序目十一月十二月一月（2012）二月（2012）总产值117.48181266.89189.8其中索赔产值25.852153.8154.4其中维修产值98.55129123.04(非总成件索赔（9.96）144(非总成件索赔8.56）其中事故车产值26.848.730.1470.34除索赔行动单车产值1636264930622863总进厂台次550607611515其中索赔进厂台次26493042其中维修进厂台次450476522431其中事故车进厂台次67825973精品产值？1.641.43.252020/3/21一.2月份业绩指标完成情况2.二月服务部维修完成情况及分析类别2012年计划全年已实际完成数2月计划2月实际完成完成率3月计划维修台次（辆次）7490112656051591%590维修产值（万元）1700267140144103%130精品产值（万元）64.64.63.23.2100%4续保（台次）761800%4CSS前25%前25%前25%飞行检查30%前30%前30%62020/3/21一.2月份业绩指标完成情况3.二月备件备件采购任务完成情况及销售情况2012年备件总采购额：700（万元/不含税）2月备件预计采购额：70(万元/不含税）2月备件实际完成额：72.06（万元/不含税）实际完成率：103%72020/3/212月份备件销售额完成情况DSERP-1：单位（万元/含税）内部领用金额：1.27-内部领用成本：1.14-销售出库金额：1.12-销售出库成本：0.98-销售退库金额:-150（元）销售退库成本：-100（元）行动出库金额：3.88-行动出库成本：2.94-索赔出库金额（大总成）：62.77-索赔出库成本（大总成）：57.06-索赔出库金额（其他）：30.40-索赔出库成本（其他）：27.66外修出库金额：59.57-外修出库成本：44.99-备件总出库金额：158.99-备件总出库成本：134.71-82020/3/212月份备件销售额完成情况DSERP-2：单位（元/含税）内部领用金额：9099.8-内部领用成本：9099.8-销售出库金额：25-销售出库成本：4-外修出库金额：55480.21-外修出库成本：20920.11-备件总出库金额：64605.01-备件总出库成本：30023.91-92020/3/21一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比►2月份钣喷共计结算车辆：73台次►保险车辆：62台次►客户自费车辆11台次6211010203040506070保险车辆自费车辆台次102020/3/21一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比►按2月份结算数据►中保：9台次►平安：14台次►太平洋：8台次►安邦：1台次►安华：3台次►阳光财产：6台次914813602468101214中保平安太平洋安邦安华阳光财产台次112020/3/21一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比►按2月份结算数据（产值）：►中保：27205►平安：74410►太平洋：41515►安邦：2649►安华：28615►阳光财产：254222720574410415152649286152542201000020000300004000050000600007000080000中保平安太平洋安邦安华阳光财产产值122020/3/21一.2月份业绩指标完成情况5.二月精品完成情况及对比►2月份每人任务额为8000►孙玉良完成19345►王海洋完成4663►谭兴完成650►李世明完成7434►总计完成32092193454663650743402000400060008000100001200014000160001800020000孙玉良王海洋谭兴李世明任务值完成值132020/3/21一.2月份业绩指标完成情况6.二月养护产品完成情况及对比►孙玉良79瓶19543►王海洋68瓶18790►谭兴7瓶1795►李世明45瓶1054►总销售额：74413►总计成本为：17504►养护利润为：56909195431879017951054002000400060008000100001200014000160001800020000孙玉良王海洋谭兴李世明销售金额142020/3/21一.2月份业绩指标完成情况7.续保当月完成情况及对比一月份续保完成对比孙玉良王海洋谭兴李世明计划完成数2台2台2台2台实际完成数0台0台0台0台152020/3/21二.2月份综合指标考核情况1.二月份CSS各项指标完成情况及对比020406080100120140全国目标排名本店实际排名本店目标分数本店实际分数柱形图19月10月11月12月1月162020/3/21二.2月份综合指标考核情况2.飞行检查各项指标完成情况及对比172020/3/21二.2月份综合指标考核情况3.标准检查各项指标完成情况及对比序目第一轮标检第二轮标检第三轮标检第四轮标检结果问题项目整改是否完成182020/3/21二.2月份综合指标考核情况4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比分析►服务总监：KPI项—续保台次分数0；内部标检扣5分，备件培训计划不符►服务经理：KPI项—续保台次分数0；进厂台次扣5分，进厂台次为达标►备件经理：内部标检扣5分，备件培训计划不符►技术经理：培训晋升制度完善情况，扣3分►车间协调：192020/3/21二.2月份综合指标考核情况5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比序目11月份12月份1月份2月份外返台次1110内返台次810127客户投诉数量（厂家和自店下发）2101+1内部标检情况3项不合格0项不合格0项不合格1项不合格（备件）内部飞检情况未出成绩未出成绩未出成绩98.5自店深度回访得分平均值179179177.8179.5喷漆工料比27.4%14.83%14.5%10.49%202020/3/21二.2月份综合指标考核情况6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片►张贴培训计划完成情况212020/3/21培训照片222020/3/21二.2月份综合指标考核情况7.售后服务营销活动总结春季服务活动夏季服务活动秋季服务活动冬季服务活动服务活动进厂台次参加活动台次赠送礼品数量232020/3/21二.2月份综合指标考核情况8.售后部不足点的改善及完成情况一、不足点►1、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护）►2、售后各部门之间缺乏沟通与理解（2.29服务总监组织售后全体会议进行问题解答）►3、部分流程，制度执行和监管不到位（2.15开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管）二、已完成改进项目►1、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行►2、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善242020/3/21二.2月份综合指标考核情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表序目改进措施负责人监管人完成日期部分管理层人员服务意识较低、服务态度不端正1、由部门总监进行每周一次说服指导，帮助其提高，对无法达到公司标准者，劝退处理。刘汉清刘汉清持续关注售后各部门之间缺乏沟通与理解1、每周一次组织员工学习沟通技巧培训教材2、对公司下发的各种规章制度应及时传达并实施，一次传达不到位罚100元崔大磊刘汉清持续关注部分流程，制度执行和监管不到位1、对部分规章制度及服务标准流程，由部门经理进行日常管控，总监进行临时抽检，发现一次不合格，处罚20元崔大磊刘汉清持续关注252020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况1.售后业务指标分配目标值（130万元）孙玉良王海洋谭兴李世明产值（万元）30304030台次160160110160续保（台次）1111精品（万元）1111262020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况2.售后综合任务指标分配序目二月完成值三月计划值飞行检查第二轮复查（成绩78分）未达到标准前30%厂家CSS68上升到前30%全国自店深度回访179.5分平均CSS成绩175分以上厂家标检完全通过完全通过自家标检1项不合格0项不合格272020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况3.三月份人员KPI指标重点考核项目及变化点►服务总监：产值比例的完成、续保►服务经理：进厂台次、续保、FEDBACK、召回行动►备件经理：内部标检、采购完成情况►技术经理：员工晋升考核制度完成、飞行检查重点落实►车间协调：内返车辆规定要求、车间规则制度执行监管情况、机修技师工时平衡内容。282020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况4.三月份质量指标列入KPI考核项目►服务三人接车考核及监督►飞行检查日常监管►预约真实率►索赔行动车辆执行情况考核►针对客户关系维护和专属服务顾问执行情况►CSS满意度内容持续关注►Feadback落实监管292020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况5.三月份培训计划302020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况6.三月份计划服务营销活动内容及完成计划任务的对策►计划达成目标(P)►1、完成当月130万产值任务，完成590台进厂量►2、提高客户满意程度，增加新客户进厂量312020/3/211、制定出3月份市场扫街计划表2、与市场，客服部门共同制作3、5-3、31关爱服务活动内容及相关政策3、制作出相应话术，进行新客户开发，流失客户挽回方案。计划实施方案（D）监督检查(C)1、扫街回来信息，由江丽丽进行整理，搜集，进行备案财务部门和客服部门，并将客户进行分配专属顾问2、服务经理每半个月进行向总监汇报服务活动进展和客户信息数量，并总结客户意见的内容分析。改善处理(A)1、认真听取客户建议及意见，需组织总结学习与改善2、保证计划目标准确完成。3、4、2召开针对此次活动会议报告总结会。2012、3月份市场营销计划2012年3月份市场营销计划322020/3/21扫街计划松原汇迪扫街名单(3月）日期负责人人员地点时间3崔大磊孙玉良江丽丽/李志新乌兰浩特8：00--17：005崔大磊孙玉良/程喜林白城、镇赉8：00--17：0012刘汉清李世明/宫宇乌兰浩特8：00--17：0016刘汉清李世明/石东明白城，洮南8：00--17：00临时崔大磊孙玉良/程喜林乾安、通榆8：00--17：00先生/女士：老用户您好!我们是松原汇迪奥迪4S站的服务顾问###，我们现在在白城走访用户您看您有时间么我们带了专用仪器可以帮您免费检查一下电脑，顺便我们还带了一份小礼品感谢你对我店的支持。你看有时间么我上门给你爱车检查一下。！红色表示已完成332020/3/21三.3月份具体任务分配指标情况7.三月份待改进的重点工作项目及责任人.日期落实情况管控表序目改进措施负责人监管人完成日期严格考核各个岗位1、加强各个岗位考核