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商场运营流程大纲目录：1、服务观念及百货服务理念（1）现代服务观念（2）百货服务理念2、岗位职责（1）营运部经理岗位职责（2）营运部经理助理岗位职责（3）楼层主管岗位职责（4）楼层助理岗位职责（5）营运部文员岗位职责3、专柜导购员管理（1）岗位职责（2）专业导购员必须具备的条件（3）导购员岗位准则（4）上下班工作流程（5）导购员奖惩条例4、商品管理（1）商品销售管理（2）商品陈列管理（3）商品管理（实物、账目、交接班）（4）商品价格管理5、商户管理制度（1）品牌进场管理规定（2）商户场内管理规范（3）品牌进场装修管理规定（4）专柜人员管理（5）商品进出管理（6）结算管理（7）品牌退场管理规定6、服务管理制度（1）顾客的购买心理（2）服务的要素（3）服务顾客守则（4）接待顾客规范（5）处理投诉程序、原则及步骤（6）商品退换货管理及规定7、安全管理制度（1）防盗安全管理（2）防火安全管理8、运营作业流程1、开闭店操作流程2、百货值班经理的工作流程3、突发事件的处理流程