企业公关和危机管理_2013_

联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业公关和危机管理•浙江大学熊卫平联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合课程概述•当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。•危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合有准备地沟通、有价值地沟通•公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系•渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透•管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”•管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度）•手段:传播与沟通•内容:关系与舆论联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公关管理的目的:无形资产•美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公众对企业的认知：三个度知名度、美誉度、认可度事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公关管理之整合营销传播•营销专家菲利普·科特勒提出:•在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业整合营销传播的具体内容•人们综合接受信息而非接受综合信息•流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业公关管理的各类关系•一、内部关系•员工、股东、员工家属、行政管理人员等•二、外部关系•政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等•三、关系管理的准则•1、互惠•2、协调•3、长远•4、公众利益至上•5、服务（服务的三个层次）联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。一是品牌的信息底线、二是舆论即时的认知底线。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业内部公关沟通的基本方法•企业内刊(报纸或杂志)•企业合理化建议制度•企业各类活动•内部各种传播机制的运用•企业文化建设•目标：企业内部的信任关系•权力层：威慑性信任•可预测层：了解型信任•情感层：认同型信任联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合政府公众关系管理•政府公众：政府机构及政府部门工作人员•政府公众的特点：权威性、垄断性•政府公众沟通：•了解国家的计划、法令、政策•政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序•经常与主管部门保持联系•主动提供各类信息•借助公关活动对制造公共舆论以影响政府•利用组织重大活动邀请政府工作人员参与•通过社会各类有影响力的人来影响政府部门联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合跨国公司政府公众沟通的方法•直接沟通方式：•日常沟通及首脑定期来访•向管理层介绍政府运作的程序•间接沟通方式：•利用行业协会的力量•与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合柯达公司关于中国政府关系十诫•所有商业关系无不涉及政府•关系是入门之道•不能一刀切•别把自己当王子•入乡随俗•注意面子•所有政治都是本地政治•做受欢迎的企业公民•学会求助行业协会或咨询公司•大老板才能成为大帮手，要做大联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合媒体关系的法则•一是不争不吵：•媒体最后说话的权力，即“但是”；•媒体喜欢“吵”带来的效果。•二是永远感谢：•感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。•三是区别运用：•网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合和记者交往的十个问题•千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合舆论的特殊规律•一是舆论要说法：•说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。•二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。•三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公众舆论•媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运用•舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变•影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）•霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合公关媒介•符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介•实物媒介：产品、象征物、公关礼品•人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响•大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合客户公众管理•制定客户管理计划•推广成功的企业管理案例•加强与新闻机构及广告机构的合作•组织产品试用及售前的教育•案例：花旗银行的最佳服务联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理•危机管理三大入门准则：•黄金时间；•保护弱者；•说比做还要重要。•危机管理最高准则：•争取社会资源的帮助。联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合面对危机的态度•对危机的容忍与接受•危机=税收(必然性)•危机=死亡(迟早)•1、接受危机：•进入危机的情境、启动危机程序、解决危机•2、危机是机会挑战—机遇•担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。•3、自信的管理者是没有危机的。•联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合危机情境的三个判断•一、这是危机吗？•二、这是谁的危机？•三、谁是这次危机中最弱势的？联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合危机的特征•突发性和紧急性：难以预知，有果而无因•危害性和破坏性：显性或隐性•不确定性和易变性：有限理性等•社会性和扩散性：联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机的周期•危机潜伏期：积重难返•危机突发期：迅速演变•危机持续期：初步控制•危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。•危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期•在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施•危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制•危机管理是企业管理的重要组成部分•企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理的特点•管理目标：提供企业产品或服务•管理基础：以强制力作为管理的基础•管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）•管理过程：难度较大（非常规）•管理公开：受到公众的监督和约束•管理人员：素质要求特别高联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理的一般原则•居安思危•公众利益至上：同情弱者•快速反应：拼时间•效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性•透明原则•真诚坦率原则联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机的八种类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等•劳资纠纷•其他的突发事件联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理的阶段•第一阶段:危机的避免,最高境界（预测）•第二阶段:危机管理的准备,有备无患（准备）•第三阶段:危机的确认,危机的真实性（确认）•第四阶段:危机的控制,防止事态扩大（控制）•第五阶段:危机的解决,综合处理（善后）•第六阶段:从危机中获利,学会利用危机（总结）联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负，学习后请自动删除，谢谢配合企业危机管理的十大机制•预警机制•信息管理机制•决策（咨询）和执行机制•责任和监督机制•财政应急机制•物资保障机制•心理干预机制•社会参与机制•依法执行机制•危机传播机制联系电话：[phone]浙大内部资料请勿传播，后果自负