医务人员的语言规范临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学•语言是一种约定俗成的符号系统,是人类交流思想、沟通信息和表达情感的心理过程,是最基本的人际交往工具,也是医患沟通的主要形式。•通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征,也是医患互动的前提和基础。•对医务人员而言,掌握语言交际艺术,是提高自我素质和业务水平的重要途径。语言交际包括三大要素:对象目的语境•在交谈中要注意遵循交际的基本原则:态度谦虚诚恳,亲切自然,语调平和沉稳,并讲究语言表达技巧。•在医务活动中,医务人员要掌握基本的文明用语规范,使用日常礼貌用语,避免不良语言禁忌,并适当运用语言技巧以利于诊疗和护理工作。•交际中的语言艺术•俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在交际活动中语言始终起着重大作用。那么什么是语言?“按照常人的理解,语言就是说话”。•然而这是一个比较狭隘的定义。语言不是说话,也不是所说的话。•说话是运用语言跟人们交流思想的行为,是语言能力的外在表现形式,本身不等于语言。•“语言是说话和表达思想、交流思想的工具,而说话是运用语言进行思想交流的行为,说出来的话则是人们运用语言工具生产出来的‘产品’”。•医务人员应具有的语言修养•语言文明,礼貌待人。•有问必答,有请必到。语言的目的性原则:——传递信息,表达情感。——引起注意,唤起兴趣。——取得信任,增进了解。——进行鼓励,大力激励。——予以说服,加以劝告。对象性原则:1、区分对象,2、因人而异。适应性原则:社会环境.自然环境.具体场景(时间、空间、氛围)。1、态度诚恳、亲切;2、用语谦逊、文雅。•怎样说话才不失分寸?•1、说话时要认清自己的身份;•2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。说话说•怎样聆听别人讲话?•耳听、眼到、心到,辅以行为和态度。•1、注视说话者,保持目光接触;2、单独听对方讲话,身子稍稍前倾;3、面部保持自然的微笑;倾听听•4、不要中途打断对方;5、适时而恰当地提出问题;•6、不离开对方的话题,巧妙地应答。•打招呼•1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打招呼,并点头致意。•2、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。•3、在医院给陌生患者停步让路后,也可点头致意。•4、别人向你问好或点头致意时,你也应立即回应致意。•5、点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。•交谈•1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。•2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平,相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。•谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。•亲密区(0.5M)有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。•个人区(0.5——1.2M)用于关系较好的朋友。•社交区(1.2——3.6M)。•用于工作和社交聚会公众区(3.6M以上)用于当众演讲。•怎样礼貌回答他人的询问?•热情回答他人的询问;遇到有人问讯时,应该仔细听取别人的询问后进行答复;在办公室有人询问时,应该暂时搁下手中的事情热情接待;回答问话:耐心、细致、周到、详尽。•文明语言的运用技巧一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义;二要亲切生动不要干涩死板牵强附会;三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷;•四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗;五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云;六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈;七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。•医患之间的语言沟通•医患之间语言沟通的特点与作用:•医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。在医患沟通中,医生的话对病人是有权威性的。•如果医生在沟通中,坚持科学和审慎的原则,他的话和病人的主观感觉相符合,与客观实际相一致,病人对他的信任度将会提高,他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。•医患间语言的交流,认知的互动,不是随心所欲,信口雌黄,其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。•我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是:以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导,牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念,•在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言,以融洽医患关系,优化医疗过程,维护和增进患者的身心健康。•医生对患者不但要有问必答,且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。•医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式,正向生物―心理―社会医学模式转化。•医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深入,同时也给医患关系赋予了新的内涵。•医学关系由单纯的“主动―被动型”向“指导―合作型”和“共同参与型”的多元化互补型转化。•新型的医患关系,要求医务人员做到:•(l)树立现代整体观,在注重患者疾病的同时,考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响,理解他们的焦虑和痛苦,给予关怀照顾,采取有效的综合治疗措施,尽快促进患者康复。•(2)树立病人中心观,时时处处事事为病人着想,体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。•同时,要以患者满意为宗旨,抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程,克服繁(诊疗手续繁)、难(住院生活难)、差(服务质量差)的情况,全心全意为人民健康服务。•(3)树立医患利益统一观,认识医患利益是相互联结、相互作用和相互统一的。•在与患者的经济交往中,要把实现统一的医学目的放在第一位,把患者利益放在第一位,尊重患者的医疗消费选择权、决定权,做到合理检查、合理用药,努力降低患者的医疗费用。•因此,新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系,加强医患语言交流和沟通,加深医患感情培养,争取最大可能的相互理解和配合。•医患间的语言交往有以下特点:(l)目的性。即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。•(2)指导性。医患之间的交谈,在医疗全过程中,医者具有专业知识而处于指导地位,患者对医疗操作及药物运用方法,对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉,需要在医者语言指导下进行。•(3)心理感染性。在诊治过程中,患者为了康复的需要,对医者的语言指导行为是非常重视的,心理上是响应的。•同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言,出于医者之口,则会在患者心中留下深刻的印象,有很大的合理感染力,甚至终生难忘。•(4)实践性。由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位,在患者看来,医者的建议总是经过慎重思考才提出来的,是涉及个人生命存亡安危的严肃举措,具有实践意义和操作意义。•因此,医务人员在医患交往中,要认真组织语言,经过缜密思考后才出口。•俗话说“言者无心,听者有意。”有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作,或者讲话态度欠妥等等,均可能引起患者的误解,轻则造成患者不必要的负担,严重时还可能造成医源性疾病,甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。•语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者,稳定患者情绪,激发患者抗病意志;•可以开导患者,消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解;•可以说服患者,帮助患者下决心接受某种治疗方法;•可以创造轻医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求,使医患之间语言沟通的作用更为明显。•因此,新时期要呼吁医务人员重视密切医患关系,加强医患语言交流和沟通,加深医患感情培养,争取最大可能的相互理解和配合。•医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令,从解答患者提出的问题到开展心理咨询,从技术交往、文化心理交往到经济交往,从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式,处处都使用着语言。•语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。•可以说,没有医患语言交流,医患交往就无法进行,医疗行为便无法开展。医疗工作文明规范用语•一、入院:要求态度真诚,热情达意。•1、欢迎你到我们病区来治疗,希望你安心养病,早日康复。•2、请坐,我是主管护士,请把病历给我,我陪你去你的床位。•3、我是护士-----,负责你的护理工作,现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项,有事情按指示灯,我会及时来的。•4、你的主管医生是-------,过一会他会来看你,有什么不舒服尽管跟他说。•5、现在我为你测一下体温和血压,请配合,谢谢。•6、你好,明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。•7、你好,我是护士长------,你有什么意见和要求尽管说,我们一定妥善解决和改进。•8、请不要紧张,医生会根据你的病情制定合适的方案,有什么问题你可以直接找我。•二、治疗:要求关爱体贴,严谨稳妥•1、你好,现在为你做-----治疗,放松些,我会注意操做尽量减少你的不适。•2、对不起,给你增加痛苦了,请再配合一次好吗。•3、请你放心,我们用的物品都是经过严格消毒的。•4、你好,请问你叫什么名字,现在要给你输液,你需要上一下卫生间吗。•5、现在为你注射-----,可能有点痛,不要紧张,有什么不舒服请立即告诉我。•6、我要为你做青霉素皮试,请问你有青霉素过敏史吗。•7、你需要去做-----检查,会有专人陪你前往,大约需要----时间。•8、明天你要做空腹检查,今晚八点后请不要喝水吃东西,有什么不明白可以问我。•三、巡回:要求表情自然,周到细致。•1、你的输液就要没了,请不要着急,我马上给你换。•2、你好,我是护士-----,今晚我值班,晚上有什么事请与我联系,【按呼叫器】•3、你好,昨晚休息的好吗,感觉怎么样,胃口好吗。•4、你好有什么不舒服,请不要紧张,我马上找医生给你看看。•5、对不起,为了保持病房整洁,请你将-----物品放进-----柜内。【卫生桶】•6、对不起,病房需要安静,请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。•7、对不起,为了病人的健康,请不要在病房内吸烟,谢谢。•四、病情反复时:鼓励性语言要求;掌握分寸,妥贴真诚。•1、疾病恢复需要一段时间,医生会根据你的情况采取-----措施,要有信心。•2、恢复要有一个过程,不要着急,你看你比入院时好多了,注意休息。•3、不要但心,会有些不舒服,但很快会消除,你的病情总的来说是向好的方向发展,病情有反复原因很多-----,要相信医生更要相信自己,要保持乐观的精神状态,你要有勇气才行。•五、病情好转时:激励性语言要求;明快亲切,感染力强。•1、你身体恢复的很快,真为你高兴,过几天你就可以出院了。•2、你的精神比昨天看上去好多了。•3、你-----做的已经好多了,坚持下去,不要泄气,会好的更快。•4、你最近看上去很有精神,胃口不错吧,比入院时好多了。•六、情绪激动时:劝导性语言要求;合情合理,真情真意。•1、请不要激动,有什么话慢慢讲,我们会帮你的。•2、病情稳定是开心的事,俗话说;‘三分治,七分养’,心情愉快,对你更有利。•3、先别生气,有什么不满的地方请你指出,我们可以商量解决。•4、我们理解你的心情,也很同情你的痛苦,你先平静下来,尽量放宽心配合我们的治疗。•5、指导性语言要求;通俗易懂,便于操作。•6、-----有助于你的身体健康,请你尽量这样做,会有效果的。•7、-----会有一些副反应,请不必担心,医生会采取一些措施。•8、请根据医嘱用药,不要随意增减,有什么不清楚,请及时询。•9、根据你的病情,请在饮食方面注意-----【根据病情指导】•七、出院:•1、明天你可以出院了,请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手续。•2、你好,这是医生给你开的药,请你饭前【后】服用,注意多喝水,出院后活动要适量,饭食要注意,你可以再仔细看一下‘出院指导卡’。•3、你好,为了改进我们的服务,请你多提宝贵意见。•4、你提的意见很好,我们一定会认真改进的,感谢你对我们工作理解和支持。•5、你走好,祝你早日康复。•在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容,热情有礼,要使用