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值机业务培训目录岗前准备工作办理乘机手续的一般知识及基本规定行李运输值机不正常情况的处理岗前准备掌握航班信息上岗物品准备（工作包）着装岗前准备•航班信息：航班时刻延误变更特殊旅客岗前准备•上岗物品：行李标签单据表格工作记录本岗前准备•着装：化妆制服仪态办理乘机手续一般知识及基本规定•值机业务流程•办理乘机手续的时限•票证查验•座位的安排值机业务流程值机业务流程：航班建立旅客值机登机保障航后工作航班数据维护座位控制登机门监控更换飞机站立服务姓氏服务双手接票座位需求行李收运超大行李服务信息单优先登机拉减旅客拉减行李信息传递票联核对票证汇总办理乘机手续的时限二百（含）座以上的大型客机为120分钟一百（含）至二百（不含）客的中型客机为90分钟一百（不含）座以下的小型客机60分钟一般在航班离站时间前30分钟停止办理乘机手续票证查验旅客乘机证件查验客票查验细心检查哦！旅客乘机有效证件有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。旅客乘机证件查验对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。旅客证件查验要点•重点难点：离港系统姓名是否与客票一致旅客证件姓名是否与客票一致离港系统证件号码是否与证件一致差错点客票使用基本规定一人一张客票客票出票承运人与本公司有业务结算关系国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成我国国内客票手工客票须经出票人盖章客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联客票使用基本规定按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票。客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应扣留其客票，必要时报公安保卫部门处理。客票查验要点•重点难点：一人一张客票姓名栏与乘机人证件一致旅客舱位等级无误客票变更需符合航空公司规定客票行程航班日期与旅客航班一致客票订座状态为OK客票状态无误其他内容符合本公司规定旅客座位安排原则按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的顺序接收同舱位等级的旅客。在飞机上实行旅客对号入座的办法。在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。旅客座位安排原则需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。如经济舱座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐，应从后向前集中安排。旅客座位安排原则•团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。•每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。旅客座位安排原则•病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的未成年旅客，行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排在方便提供服务的座位。旅客座位安排原则国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员注意不要让其他旅客占用。在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形式通告乘务员，双方签字确认。重要旅客座位安排•根据旅客需求从前往后发：重要旅客金鹏金卡/海航金爵度假俱乐部至尊卡金鹏银卡金鹿卡、易生新金鹿卡旅客金鹏普通卡出口座位出口座位定义：是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。出口座位示意图紧急出口座位安排不能安排在紧急出口的旅客：该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力；该人不能把信息口头传达给其他人；该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构；该人视觉不佳；缺乏听觉能力；该人不到15岁；属于精神不正常、行为不能自制的旅客；在押的被管制人员；体重超过100KG、身高190CM以上或明显的肥胖旅客特殊旅客座位安排肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，身体残疾的部分安排在里面；单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位；特殊旅客座位安排婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不能与婴儿旅客同一排座位；犯罪嫌疑应安排在经济舱后面或者最后一排的中间座位，不应靠窗口或者过道，也不得在紧急出口处，并尽可能远离一般旅客；担架旅客座位机型拆座椅座位不拆座椅座位B737/A319倒数第2、3、4排座椅DEF倒数第2排DEFB767倒数第2、3、4排FG座位倒数第2排CDEA330倒数第1、2、3排AC座位倒数第2、3排DEG行李运输•行李的定义•不得作为行李运输的物品•不得作为托运行李运输的物品•行李包装、重量及体积的限制•免费行李额•逾重行李费•行李声明价值•行李牌•行李挂牌•行李交付的时限•特殊行李物品的收运行李的定义•行李的定义：旅客在旅行中为了穿著、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物。•行李分类：托运行李、自理行李、免费随身携带物品不得作为行李运输的物品九大类危险品军械、警械，例如电警棍、电击器等管制刀具活体动物，导盲犬、助听犬除外国家规定的其他禁运物品需要专人照管，应带入客舱运输的物品托运行李包装要求托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合一定条件；托运行李每件重量不能超过50千克，体积不能超过40×60×100厘米。超过上述规定的行李，应事先征得海航的同意才能托运。自理行李的范围及限制自理行李包括：资料箱；照相机或望远镜；外衣或衣袋；袖珍书籍或手包；可折叠式行李车；尿布；阅读材料；婴儿及儿童类用品；雨伞或拐杖；笔记本电脑；全折叠式婴儿车；金银首饰、珠宝、有价票证、证券等。自理行李限制：自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超过10千克，体积不超过20×40×55厘米，应能置于旅客的前排座位之下或封闭式行李架内。免费随身携带物品免费随身携带物品的重量，每位旅客以5千克为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。件随身携带物品的体积不得超过20×40×55厘米。免费行李额•头等舱旅客为40KG•公务舱旅客为30KG，•经济舱旅客为20KG。•VIP、金鹏金卡旅客增加20千克；•CIP、金鹏银卡旅客增加10千克。•持婴儿票的旅客，免费行李额10千克。•担架旅客运输所需担架重量不计入免费行李额内，给予免费运输。担架旅客免费行李额按所购舱位等级座位数免费行李额合并计算。如超出免费行李额部分，按正常的超重或超限行李收费。免费行李额构成国际运输的国内航段：持成人或儿童客票的头等舱旅客免费托运两件行李，每件不得超过32KG，体积三边之和不超过62英寸（158厘米）；持经济舱客票的旅客，可免费托运两件行李，每件行李不得超过32KG，体积三边之和不超过62英寸（158厘米），但两件之和不得超过107英寸（273厘米）；持婴儿票的旅客可免费托运一件行李，但体积三边之和不超过45英寸（115厘米），另外还可免费交运折叠式婴儿车或婴儿手推车一个。逾重行李费逾重行李定义:旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李。逾重行李费率:逾重行李费率以每千克按逾重行李票填开当日所适用的经济舱票价的1.5%计算，以人民币分为单位。收费总金额以元为单位，尾数四舍五入。逾重行李的计算逾重行李费计算:应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）×适用的逾重行李费率。逾重行李费收取:收取逾重行李费，应填开逾重行李票；逾重行李费总金额以人民币元为单位，尾数四舍五入；旅客可用现金、支票、信用卡、旅费证等支付逾重行李费。行李声明价值一般规定•旅客的托运行李，每千克价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。•托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。•每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。•对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，海航有权拒绝收运。•旅客办理声明价值的托运行李仅限于整包件行李。行李中的任何单个物品不得办理声明价值。•自理行李不办理行李声明价值。行李声明价值附加费•声明价值附加费按照旅客声明的每千克价值超过人民币100元限额部分价值的5‰收取。•计算公式：声明价值附加费=（旅客声明价值-100元/千克）办理声明价值的行李重量5‰。•行李声明价值附加费收取金额以人民币元为单位，尾数四舍五入。•旅客可用现金、支票、信用卡、旅费证等支付声明价值附加费。行李声明价值注意事项行李按一般托运行李收运加挂易碎物品标示并与装卸部门办理交接；记录下旅客姓名、行李的颜色类型、行李牌号、装载位置等内容；航班离站后，向经停站和到达站拍发“行李声明价值报”。行李条行李牌是托运行李运输和识别的标志及旅客领取托运行李的凭证。行李牌分运输联、识别联和一个或者多个检查联。行李牌按其式样分为横式和竖式，按其使用方式分为拴挂式和粘贴式。栓挂行李条旅客的每件托运行李应贴挂行李牌，并将识别联粘钉在客票上交付旅客。除贴挂行李牌外，应根据情况选择贴挂行李标识。贴挂行李牌时，如托运行李上已贴挂有旧的行李牌，应将旧牌取下。免责行李条签署免责行李条范围易碎易损坏行李物品；包装不符合要求的行李；小动物、鲜活、易腐物品或者夹带有易腐物品的行李；旅客交运行李过晚；行李有破损和残迹；超过规定的重量和体积限制的超重或者超大行李；无锁或者锁已失效；登机口拉下的超过规定限制的非托运行李。MyBagisBroken…!免责行李条免责行李条填写要求：应根据旅客托运行李的实际情况，在免除的责任项目相应的“□”内注“√”。如行李在收运时已破损或者有残迹，还应同时在免除责任行李牌的背面标出行李破损或者残迹的位置。向旅客当面说明行李所属的情况，及其应负的责任。免除责任行李牌应经旅客签字，方为有效。已挂免除责任行李牌的托运行李，不再贴挂普通行李牌。行李交付的时限在北京、西安、海口、太原四个基地第一件托运行李须在15分钟内交付给高端旅客。（仅限靠桥航班，远机位需25分钟交付）其它场站，宽体飞机（A330、A340、B767以及以上类）到站后，第一件行李应在二十分钟内交付给高端旅客；中型飞机（B737类），第一件行李应在飞机到达后十分钟内交付给高端旅客。（仅限靠桥航班，远机位需延后10分钟交付）以上全部行李应在1h交付完毕。特殊行李物品的收运体育运动用枪支/子弹•凭省、市以上体委部门的证明收运；•抢弹分开包装，其外包装为不透明且牢固的容器；•枪支、子弹在收运、装机、卸机、交付过程中，应有专人照看和监管。•每位旅客子弹限量为5千克。•团体旅客的子弹必须分别装箱。•应按逾重行李计收运费。•通知安检部门并由他们与机长交接。特殊行李物品的收运小动物的范围：小动物是指家庭驯养的小狗、猫、鸟或者其他玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇、狼犬等，不属于小动物范围。小动物托运限制：•每名旅客限制仅能运输一只小动物。•需提前48小时向海南航空进行申请•装在有氧舱内运输。•宠物和笼子的总重量不得超过15Kg。特殊行李物品的收运小动物托运证明：①有效的《动物免疫证》，其中至少包含狂犬疫苗注射证