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第二章社会工作实务的通用过程考试要点一、接案1、接案阶段社会工作者的任务2、接案的步骤及核心技巧3、影响接案成功的因素4、接案应注意的事项二、预估1、预估的目的、任务、特点及原则2、预估的基本步骤3、预估的主要方法三、计划1、服务计划的构成2、制定服务计划的原则3、制定服务计划的方法4、服务协议的形式5、服务协议的签订过程及技巧四、介入1、介入的特点2、介入的分类3、选择介入行动的原则4、直接介入的行动及策略5、间接介入的行动及策略五、评估1、评估的目的2、评估的作用3、评估的类型4、评估的方法与技巧六、结案1、结案的类型2、结案的任务3、结案时服务对象的反应及处理方法社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或者步骤。第一节接案一、接案的重要性接案是社会工作助人活动的开端。是社会工作者与潜在服务对象开始接触、了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。二、接案阶段社会工作者的主要任务1、了解服务对象的来源2、认定服务对象的类型3、了解服务对象的求助过程4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”服务对象的来源有三种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。服务对象的类型有两种：自愿性服务对象和非自愿性服务对象。二、接案的步骤及核心技巧它的目标是要通过与服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的工作打下良好的基础。（一）接案的步骤及核心技巧1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲2、面谈（1）面谈的主要任务：界定服务对象的需要和问题、澄清角色期望和义务、激励并帮助服务对象进入受助角色、促进和引导服务对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程。（2）面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。3、收集服务对象的资料（1）资料收集的范围和内容：个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的社会环境（2）收集资料的主要方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。（四）初步预估（五）建立专业关系（六）决定工作进程（七）签订初步的服务协议三、影响接案成功的因素1、社会工作者和服务对象的期望不一致2、社会工作者的能力不足以提供帮助3、临时事件和外部障碍4、服务对象不愿接受帮助5、社会文化因素6、不同专业间的配合出现问题四、接案应注意的事项1、决定是否需要紧急介入；2、权衡是否有能力处理问题；3、决定解决问题的先后次序；4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。第二节预估预估就是依据既定情境中的事实与特点推论中有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。（一）目的识别服务对象问题的客观因素；识别服务对象问题的主观因素；识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素；识别服务对象及环境中的积极因素；决定提供服务的方式和内容。一、预估的目的、任务、特点及原则（二）预估的任务了解服务对象存在的问题了解服务对象个人生活经历及行为特征了解服务对象与环境的互动状况了解服务对象所处的环境系统的状况。（三）预估的特点1、持续性2、社会工作者与服务对象共同参与3、行动取向4、有可识别的步骤5、渗透了专业判断6、局限性（四）预估的原则1、个别化原则2、合作原则3、避免片面4、避免简单归因5、兼顾服务对象的弱点与长处二、预估的基本步骤（一）收集资料1、个人资料的收集2、环境资料的收集3、收集资料的方法询问咨询观察家访利用已有资料（二）分析和解释服务对象的资料与问题1、排列次序2、发现3、识别4、对服务对象的问题与需要做出解释（三）认定问题1、描述服务对象的问题与需要2、描述问题的发生背景和原因3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况4、探究服务对象不能解决问题的原因5、描述服务对象的发展阶段6、描述并鉴定服务对象的资源状况（四）撰写预估报告1、资料和事实2、专业判断***对资料的理解***对服务对象问题的评估***对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释***判断改变的可能性和改变的益处。三、预估的主要方法（一）社会历史报告方法及其运用（二）家庭结构图描述方法及运用（三）社会生态系统图的理论基础（四）社会网络分析社会历史报告服务对象系统的资料；服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程；服务对象现在的能力和限制***可以将所列资料制作表格的形式妹妹张敏张父70患病张母65岁健康新女友张敏丈夫小梅15岁小玲13岁家庭结构图图示说明：——关系紧密——关系中止男性女性关系疏离媒体中医院专科医院邻居女友居委会孟健父亲孟健母亲孟健孟健姐姐图示说明：强关系——弱关系恶劣关系——男性女性社会生态系统图社会网络分析方法：1、由服务对象找出他们支持网络的成员；2、将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类；3、服务对象具体描述他们所获得支持的看法。第三节计划“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。一、服务计划的构成服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。1、目的和目标社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。2、关注的问题与对象计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。3、介入策略介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法；介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。4、协同工作的合作者5、社会工作者与服务对象各自的角色6、具体工作程序及工作时间表二、制定服务计划的原则计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：要有服务对象的参与要尊重服务对象的意愿计划要尽可能详细和具体要与工作的总目的、宗旨相符合。要能够总结与度量，以为评估打好基础。三、制定服务计划的方法1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的；设定工作目标。2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动。行动包括危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询。3、签订服务协议四、服务协议的形式五、服务协议的签订过程及技巧1、签订协议的过程2、签订服务协议的技巧第四节介入“介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。一、介入的特点1、介入是有计划、有目的的行动2、干预是介入的核心3、物质帮助和精神支持并重4、介入有短期效果和长期效果二、介入的分类社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。1、直接介入——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。针对个人、家庭、小群体采取的行动2、间接介入——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。3、综合介入——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。三、选择介入行动的原则1、以人为本、服务对象自决；2、个别化；3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；4、与服务对象相互依赖；5、瞄准服务目标；6、考虑经济效益。四、直接介入的行动及策略1、促使服务对象运用现有资源2、危机介入3、运用活动作为介入策略4、调解行动五、间接介入的行动及策略1、运用和发掘社区人力资源2、协调和联结各种服务资源与系统3、制定计划创新资源4、改变环境5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式第五节评估评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。一、评估的目的1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平；3、验证社会工作方法的有效性；4、进行社会工作研究。二、评估的作用1、监督介入工作进度2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长3、巩固改变成果4、社会问责三、评估的类型1、过程评估2、结果评估四、评估的方法与技巧1、基线测量方法与技巧2、任务完成情况的测量方法与技巧3、目标实现程度的测量方法与技巧4、介入影响的测量方法与技巧第六节结案结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。一、结案的类型1、目标实现的结案2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案二、结案的任务1、总结工作2、巩固已有改变3、解除专业工作关系4、撰写结案记录三、结案时服务对象的反应及其处理办法结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。1、正面反应兴奋、希望、成就感、感激。2、负面反应包括否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。3、结案反应的处理方法与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况；提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备；逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持；预估可能发生的问题并做好防范措施；安排正式的结案活动。本章题型参考1、根据案例提供的情况，分析判断完成了哪一阶段的工作？2、对案例中的服务对象进行某一阶段的具体工作描述。3、绘制家庭结构图4、绘制生态系统图（考查点：1、通用过程的各阶段的工作重点；2、所有实务领域的工作过程依据）