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....学习资料武汉******学院*****学部教案2014～2015学年第一学期课程名称现代酒店服务与管理课程学时使用教材饭店管理概论授课年级专业班级酒店2.3班国际酒店授课教师**职称**....学习资料课程简介现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。参考书目：《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社....学习资料教学周数年月日第周授课时数授课形式（请打√）理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□授课题目（教学章、节或主题）：第一章饭店概述教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。教学重点及难点：饭店、饭店的发展、饭店星级评定。教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容解释音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题：1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期?3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？教学后记：第一节饭店的含义及特点引用资料：世界酒店之最（一）饭店的含义1、综合性2、涉外性3、商业性4、公共性引用资料：关于hotel的称谓中国古代旅馆“店”之流变（二）饭店的功能1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地2.饭店本身即是旅游吸引物）引用资料：迪拜的七星级酒店--伯茨酒店2、饭店的产业功能（1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业）。（三）饭店的社会功能1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。....学习资料第二节饭店发展史㈠世界饭店发展史：1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）引用资料：早期客栈2、大饭店时期（18世纪末至19世纪末）引用资料：特里蒙特饭店（tremonthouse）人物：恺撒.里兹（caeserritz）3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年代）引用资料：饭店标准化之父：斯塔特勒汽车旅馆的由来4、现代饭店时期（20世纪50年代至今）1.大规模扩张期（区位战略的实施、标准化产品的生产、连锁经营方式的推广）2.注重经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延伸、企业流程再造）引用资料：凱蒙斯.威尔逊的经营思想㈡中国饭店发展史一、中国古代饭店1.古老的旅馆--驿站驿站的起源、驿站的符验簿记制度、饮食供给制度、交通供应制度2.中国早期的迎宾管3.民间旅店和早期城市客店4.早期旅馆的管理住宿制度、纳税制度5.早期旅馆的特点建筑特点、经营特点、接待服务特点引用资料：中国古代“逆旅”二、中国近代饭店1.外资经营的西式饭店2.中西结合式饭店3.中国早期和近代饭店业中的从业人员三、中国现代饭店1.萌芽阶段（1949--1978年）2.起步阶段（1978--1980年）3.高速发展阶段（1980--1994年）对老饭店和招待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和利用国际商业贷款建饭店；部门、集体和群众集资建饭店。4.回落阶段（1995--1998）5.恢复上升阶段（1999年至今）㈢饭店经营管理发展趋势....学习资料一、集团化发展，品牌化经营二、市场高度的细分化与多元化营销策略三、创造绿色饭店，倡导绿色消费四、饭店业主转向房地产市场，注重从房地产增值中获取利五、管理组织机构小型化、扁平化趋势六、饭店智能化程度不断提高七、员工第一，坚持以人为本的管理八、餐饮在饭店中的地位日益收到挑战九、饭店服务更注重个性化十、饭店注重企业文化建设熟悉资料：“十二五”打造“中国服务”第三节饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点划分①商务饭店（commercialhotels）②度假饭店（resorthotels）1.希尔顿模式2.迪斯尼模式3.地中海俱乐部模式4.游轮经济模式③公寓饭店（residenthotelsorapartmenthotels）④会议饭店（conventionhotels）⑤汽车饭店（motorhotelsormotels）（二）根据饭店的业态划分1、经济学饭店（economyhotel）熟悉资料：宜必思：经济型酒店的全球领导者2、青年旅馆（youthhotel）3、分时度假饭店（timesharehotels）4、产权饭店5、套房饭店6、精品小饭店（三）根据饭店计价方式划分1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4、欧陆式计价饭店5、百慕大式计价饭店第三节饭店的等级（一）国际饭店业等级制度1.《米其林指南》与米其林星级评估体系2.《美孚旅行指南》与美孚星级分类体系3.美国汽车协会与AAA评价体系....学习资料（二）我国饭店业星级评定制度熟悉资料：中国星级饭店评定标准教学周数年月日第周授课时数授课形式（请打√）理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□授课题目（教学章、节或主题）：第二章饭店管理概述教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，使学生理解饭店管理的含义；了解饭店管理的基本内容；熟悉饭店管理中的基本管理职能。教学重点及难点：饭店管理、饭店管理的职能教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容解释音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题：1、上网查找有关能够充分说明本章管理理念的典型饭店管理案例。2、选择当地四星、五星级饭店，调查在饭店管理中使用的方法，并对方法进行比较分析。教学后记：引例：希尔顿饭店公司的管理经验第一节饭店管理的内涵一、管理的内涵1、管理概念的发展历程2、管理的概念参考资料：如家2011年开店再加速已跻身全球5强二、饭店管理的内涵1、饭店管理的内涵2、对饭店管理的内涵的说明（以市场为基础、以管理职能为手段、以实现目标为方向）三、饭店管理的内容1.业务管理2.组织管理3.市场营销管理参考资料：全球10大最浪漫酒店排行榜四、服务质量管理五、人力资源管理参考资料：2009年酒店业领导力调查报告....学习资料六、工程设备管理七、安全管理第二节饭店管理职能一、计划职能二、组织职能三、指挥职能四、协调职能1.饭店的外部协调2.饭店的内部协调五、控制职能1.预先控制2.现场控制3.反馈控制参考资料：成本控制中的全员参与意识案例分析：违反酒店制度之后1.如果你是大堂副理，遇到此情况应该如何处理？2.总经理的做法对吗？该不该执行该行为规范？如何执行？教学周数年月日第周授课时数授课形式（请打√）理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□授课题目（教学章、节或主题）：第三章饭店计划与决策管理教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，使学生了解饭店计划与决策的基本内涵；熟悉饭店计划和决策的基本步骤；掌握饭店计划的编制过程并理解饭店计划的实施过程。教学重点及难点：饭店计划管理饭店决策教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容解释音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题：1.饭店计划有哪些类型？2.饭店年度综合计划的制定过程是怎样的？3.饭店决策的类型有哪些？4.影响饭店决策的因素是什么？....学习资料教学后记：引例：一个单一的饭店培训计划应该包括哪些因素？第一节饭店计划管理概述一、饭店计划管理的概念二、饭店计划管理的重要性㈠计划管理是饭店管理的首要职能㈡计划管理明确了饭店的发展目标㈢计划管理便于饭店内部协调工作的进行㈣计划管理提高了饭店经营管理水平和经济效益㈤饭店计划管理是保障宾客满意的基础㈥饭店计划管理是发展的基础资料：2007--2010年雅高集团在亚太及中国的发展计划三、饭店计划管理的任务1、科学制定饭店目标2、合理分配资源3、按计划组织业务活动四、饭店计划的分类㈠按计划的时间跨度划分1.饭店长期计划（饭店总体目标、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训计划、员工福利）2.年度综合计划（市场推销计划、前厅接待计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、劳动工资计划、设备建设和维修计划、物资计划、财务计划、基建及改造计划、服务质量计划、培训计划）3.饭店短期业务计划㈡按计划的范围广度划分1.战略计划2.战术计划3.作业计划㈢按计划的职能划分㈣根据表现形式可以分为正式计划和非正式计划㈤根据作用对象可分为不同部门的计划资料：盖特威酒店的年度计划第二节饭店计划的编制与实施一、影响饭店计划编制的因素㈠市场状况1.饭店市场调查的基本内容包括：环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调查。2.饭店市场调查的方法主要有：积累资料分析、询问调查法、专题调查法。㈡经济合同签订情况㈢饭店综合接待能力....学习资料㈣饭店的管理水平和技术水平二、饭店编制计划的依据和步骤㈠制定计划的依据1.以国情为依据2.以市场为依据3.以经济合同为依据4.以饭店的接待能力、以往的经营数据为依据㈡编制饭店计划的步骤1.饭店环境调查研究2.确定计划目标3.分析前提条件4.拟定、评价和选择最佳方案5.综合平衡三、影响饭店计划编制的因素㈠长期计划的编制1.确定饭店长远规划2.拟订初步方案3.方案决策4.滚动式编制长期计划㈡年度综合计划的编制1.提出计划和设像2.召集饭店店务会议，拟订计划3.计划集中4.编制计划草案㈢接待业务计划的编制1.确定目标和任务2.部门编制接待业务计划3.计划审核部门计划编制完成以后，要及时报饭店审核四、饭店计划的有效执行㈠建立一个高效的业务指挥系统㈡建立和健全经济责任制㈢建立检查制度㈣需要注意计划执行中的困难和障碍㈤调动员工积极性五、饭店计划的有效控制资料：2010年XX酒店培训工作计划第三节饭店决策管理一、饭店决策的含义二、饭店决策的原则㈠经济效益与社会效益相结合㈡可能性和实现性相结合㈢领导者与专家相结合㈣局部和全局相结合㈤近期利益和远期利益结合....学习资料㈥决策工作的规范性和灵活性相结合三、饭店决策的类型㈠长期决策与短期决策㈡战略决策、战术决策与业务决策㈢集体决策与个人决策㈣初始决策与追踪决策㈤程序化决策与非程序化决策㈥确定型决策、风险型决策与不确定型决策资料：汉庭酒店创始人季琦：我曾站在盲目扩张的悬崖四、饭店决策的过程㈠诊断问题，识别机会㈡识别目标㈢拟定备选方案㈣评估备选方案㈤作出决定㈥选择实施战略㈦监督和评估五、饭店决策的影响因素㈠环境㈡过去决策㈢决策者对风险的态度㈣伦理㈤组织文化㈥时间案例分析：长城饭店的日常调查教学周数年月日第周授课时数授课形式（请打√）理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□授课题目（教学章、节或主题）：第四章饭店组织管理教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，理解饭店组织管理的含义；了解饭店组织管理的基本内容；熟悉饭店组织结构的内容及形式教学重点及难点：饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织结构设计的内容、饭店制度的执行教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容解释音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题：1．饭店组织构成的要素有哪些？2．如何理解饭店组织结构设计的原则？3．分析直线制、直线职能制和事业部制这三种组织结构的优缺点。4．试述饭店组织结构设计的内容。....学习资料教学后记：引例：北京某知名酒店组织管理诊断案例第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理的概念㈠饭店组织㈡饭店组织管理二、组织管理的一些理论㈠古典组织理论㈡行为组织理论㈢现代管