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1-------天泽连锁店长培训教材（之一）销售心经------销售行为研究2合格的业务经理=学习力强+沟通力强+组织力强+执行力强+勤奋系列培训的目的：了解销售了解客户了解自己学会说话3一个杀手级的销售人员必须：4销售（推销）是一个应用催眠术专业知识占对人性的理解占一、了解销售1%99%推销是销售员与顾客之间心对心、面对面的挑战，你要想推销成功，就必须能说服顾客，取得客户的合作。因此成功的推销员应是人际关系专家，就像会游泳要通“水性”，打鱼要通“鱼性”，养鸟要通“鸟性”一样。所以，与人打交到的推销员必须熟知“人性”。古今中外，凡是能驾轻就熟地处理好人际关系，善于说服别人的人，无不是透彻地了解“人性”世界上的人千差万别，性格、爱好、观点、行为、背景等各不相同，了解人决不是件简单的事情，古人说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。5“我仍然坚持认为不是什么商品知识，专业知识，而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的推销员。成千上万的教授们有各种各样的专业知识，但是如果他们要靠推销为生的话一定会饿死。”6乔.甘道夫名言7要人性推销先了解人性所以：8人的共性：1、追求物质和精神上的安全感（利益）２、自我，自以为是（认可他）３、喜欢和自己相近的东西和人（投其所好）４、喜欢通过别人的肯定来肯定自己（赞美）５、多变，感性大于理性（现场成交能力）６、得到他人的尊重和重视（真诚）9想钓鱼,就要问鱼想吃什么！影响别人的办法,就是谈论他们想要的，然后教他们去得到.10客户要什么?客户为什么要拒绝?在拒绝什么？客户在选择什么?二、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，销售人员必须了解顾客购买心理的全部情况。1、购买动机。购买动机取决于顾客的需求。只有了解顾客的构买动机才能针对性有的说明。购买动机分为以下几类：A实用、经济这是顾客最基本，也是最主要的购买动机B利于健康（植物洗车产品、内室清洁）C舒适（换气坐垫）D省时、方便（油站售水、可收式车衣）E保护车辆、利于养车（发动机清洁、四轮定位）F安全动机（倒车雷达、氮气）G喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机（各种小饰物、纪念品如数字匙扣等）H多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣I声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么？现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的服务顾问能够最大限度掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的，并要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢进行销售工作。2、顾客的类型服务顾问面对顾客可分为2种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品只是随意浏览的顾客。A已决定要买某种商品的顾客。有很强的目的性，比较容易成交。但这种客户在店铺每日车流总量中比例较低。B未事先决定要买任何商品、只是随意浏览的顾客。所以我们会经常听到顾客说“我只是随便看看”。这种客户在店铺每日车流总量中比例很大，占绝大多数。当我们面对这类客户时，你就不要问他们“你想买些什么”，只是热情地打个招呼，然后随便找个话题即可。是熟悉的客户就表现出你的亲和来，如“你好王总，好久没来了”“你好张总，两个星期没来了”“你好刘总，上次买的XXX好用吗？”；是陌生客户就不要流露出迫切让人买东西的神情或语言，如“你好，欢迎参观”“（微笑）有感兴趣的东西吗？”“这里有刚刚到的新货。”这些简单的打招呼性的语言或许就能刺激那些犹豫不决的顾客产生购买欲望。少说废话。有很多销售员跟客户打招呼时语言的组织能力太差，说出的话太单调。急不可耐地说出那些让人产生逆反心理的话语：“需要什么？”“随便挑选一下”等。来店里洗车的客户，大多都是在客户休息区或卖场里随意浏览的客户。他们在进入店铺时除了洗车以外可能自己根本就不知道自己需要些什么。所以，对这一部分客户的管理，就是区分一个店铺或一个销售员会不会营销、有没有营销能力的根本性的标志。销售人员必须懂得，绝不会有现成的市场等着你。客户和市场永远都需要引导和培育，所以，低能的业务员一般都是等客户购买，聪明的业务员会引导客户购买，高水平的业务员会培育客户购买。所有这一切都必须建立在让客户感兴趣的基础上。就像我们平常上网浏览，大部分时间都是走马观花、漫无目的。只有当你看到感兴趣的东西的时候，你才会认真去看。那么你怎么样才能让客户感兴趣呢？1、产品---第一眼看到后的直观感觉2、兴趣---能否让他的目光停留3、联想---我拥有了以后能给我带来什么好处4、欲望---产生拥有的欲望5、比较---值不值6、信任---通过业务员的介绍产生信任7、行动---成交8、满足---成交后的满足感顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段3、顾客购买心理变化。喜欢你-----第一眼就喜欢你，心门朝你打开。了解你-----激发客户的诉说欲，启动信任按钮。理解你-----读懂你和你的产品。欣赏你-----才是真正销售的开始。信任你-----无条件地信任你和你的产品。追随你-----永远成为你的客户。销售专业人际关系信任欣赏阶段感性阶段理性阶段认识你了解你理解你欣赏你信任你追随你20客户选择我们的理由1、这个人容易接近、相处（喜欢）理由:A眼缘很好，面善（如沐春风）B他很风趣幽默C亲和力强，和他一起聊天很轻松2、这个人真的能帮到我(相信)理由：A诚恳、诚实、不夸张值得信任B非常专业，我相信他的推荐B处处为我着想C他与其他推销员不太一样21•推销员是永不熄灭的火柴•客户是蜡烛人是多变的——销售需要激情和力量！22我们让客户选择的理由！精神（积极向上）铁人精神放在心中，人文情怀表现于外形象（如沐春风）：明亮而不刺眼威严而不陡峭内涵（多才多艺）：专业的知识让人信任！另类的知识让人喜欢！23【段子】方案一：一个小伙子用2000元其中的1500元给妹妹买了一部三星手机，留500元吃饭，骑着电瓶车去找妹妹，妹妹说：你是一个好人，可是我们真的不合适。方案二：一个小伙子用700元租了一辆BMW5，然后去批发市场300元买了99朵玫瑰，告诉妹妹他喜欢牵手去那些浪漫的小吃店，消费100元，当晚妹妹就跟他走了，而且是因为爱情……商业模式的魅力无处不在241、动之以情2、晓之以理3、诱之以利四、销售三部曲1、动之以情权威机构统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的信任和好感。我们需要做到以下几点：A、微笑B、赞美顾客C、注重礼仪D、注重形象E、倾听顾客说话甘道夫认为“一旦他们信任我以及我的能力，他们就会买我的产品。”2、晓之以理一个产品包含的利益是多方面的。我们介绍利益时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍集中到顾客最关心的问题上”。“买卖不成话不到，话语一到卖三悄”，推销的关键是说服。一定要给客户讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。3、诱之以利一定要细心地揣摩顾客到底要的是什么？我们常犯的错误是“特征推销”，我们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等。恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。我们一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品能够带给顾客利益——能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。低能顾问讲产品特点，中级顾问讲优点，高级顾问讲利益点。如：脑白金等功能性产品身份定位小故事：小王带着他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：这套衣服太贵了，能不能便宜点？销售员：不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。小王：六折！销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多少都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！小王：九折太贵了，最多七折，卖不卖？结果会怎么样呢？通常是小王带着小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：小王：这套衣服太贵了，能不能便宜点？销售员：是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫'先跟后带'），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？（当小丽试穿上衣服时）销售员：你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。实用心理学认为，身份层次决定行为层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。其中注意的是，有时候给对方一个身份后，还要给适合这身份的原因。五、销售中常用的战术1．比喻法2．讲故事法3．引用例证法4．用数字说话5．形象描绘产品利益（直接体验）361、比喻法将客户的反对问题转化成比喻，客户很快就会恍然大悟。当客户提出反对问题时，你是正儿八经地回答，还是暧昧不明，越说越不清楚呢？客户的问题千奇百怪，有时候太正儿八经或太过专业的答案，反而会让客户听不下去，这时候，业务人员不妨发挥同理心，选择比喻销售法。“以此物喻彼物”，比喻的事物与所讨论主题没有直接的关系，但是在某一点上与主题的某些特征有相似之处，因而可以借题发挥，进行延伸转化，获得“婉转曲达”的艺术效果。与其它表现手法相比，比喻手法虽然含蓄隐伏，但能给客户一个意味无尽的感受，一目了然，豁然开朗。37例如客户问：“封釉有什么好处呀!”销售员回答：“什么好处？给你举个例子，汽车漆面就是汽车的皮。您看，襄在衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的爆晒，导致了黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺等。汽车漆面也是一样……，所以我们也应该给汽车的皮肤穿上衣服。采用比喻销售法所引用的例子，必须生活化、易于理解，让客户感同身受。但千万记得不要使用不合逻辑的例子，以免客户觉得你是在开玩笑。382、讲故事法通过故事，推销员把要向顾客传达的信息变得饶有趣味，对产品产生浓厚兴趣。由于故事新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下深刻的印象。当一个推销员能把产品在客户的心目中留下一个深刻印象时，他就有了真正的优势。任何商品都有它迷人而有趣的话题：它是怎样发明的?发明的过程、怎样生产出来的、产品带给顾客的好处，等等。推销员挑选生动、有趣的部分，把它们编成一篇令人喝彩的动人故事，以这个故事作为销售的武器。39一位玛钢厂推销员在听到颐客询问“你们产品质量怎样”时，他没有直接回答顾客，而是给顾客讲了一个故事：“前年；我厂接到顾客一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令全厂职工自费坐车到一百公里之外的客户单位，当全厂工人来到客户使用现场，看到由于质量不合格而给用户造成损失