智能引导办事信息化

智能引导办事信息化项目需求文件建设单位：广州市南沙区人民政府政务管理办公室二O一八年九月1.1.概述1.1.1.项目背景目前，在区委、区政府高度重视与支持下，南沙区政务服务事业已建立了完备的服务体系。区政务服务中心、镇街政务服务中心、以及社区（村居）便民服务站的建立，初步形成了覆盖全区的三级政务服务体系。在服务广度不断扩展的同时，随着综合政务服务信息平台、网上办事大厅、商事主体信息平台、企业设立“一口受理”并联审批系统、大厅智能设备（虚拟翻书、触摸屏、三维导航、排队机整合）等一系列优化服务效能系统的建设和实施，南沙区行政服务的深度也得到了极大的提升。但是，在信息化建设过程中存在推进困难较多、部门协同难等问题，第一，一口受理与综合窗口整合，需要围绕政务服务办事需求，进一步优化导办、咨询、叫号、受理、填表、网上填写资料等全流程，提供无差别服务；第二，办事指南不够智能，无法有效发挥便企利民作用，目前梳理制定了办事指南，有些事项的办事指南甚至很详细，但对办事群众来说，无法针对办事群众的需求进行适应，一方面需要在原来办事情形梳理的基础上进行智能化，另一方面需要梳理主题办事场景。第三，咨询帮办服务信息化缺失，帮办服务作为办事咨询导办及减负的重要环节，目前完全依靠人工服务，存在手工EXCEL录入台账、信息查找不方便、咨询帮办不标准耗时长等现状。第四,数据应用需要进一步提升，目前五个一能展现的报表内容较单薄、展现手段单一，同时沉淀的数据应用不足。大厅、移动端、PC端缺少必要的数据展示，无法做到精细化管理,对沉淀的大量数据，并没有有效利用分析，导致无法为群众提供个性化精准服务。为解决现有难题，贯彻落实中央对自贸园区试验工作的指示精神，随着全面深化体制改革和简政放权的不断深化，“刀刃向内”的政务服务改革迫在眉睫。2017年6月国务院总理李克强在主持全国“简政放权”电话工作会议上中的重点提出便民服务的举措，要在“放”上下更大功夫，进一步做好简政放权的“减法”，善于做加强监管的“加法”和优化服务的“乘法”，用大数据、云计算等现代技术为政务服务装上“火眼金睛”，把群众的痛点、堵点、难点作为改进政府服务的重点。大力推行涉民的事项尽可能网上办，让信息多跑路、群众少跑腿。南沙区政务处于全国政务改革的前列，“一口受理”、“多证联办”、“24小时自助服务”等一系列便民创新举措，获得了办事群众的好评。在面临“简政放权”的进一步改革情势之下，需要在就近服务、智能化水平上进一步巩固现有改革成果,提高自贸园区政务服务质量和政务服务水准，为自贸区内的企业和个人提供服务到位、精简优化、高效便捷的政务服务，体现自贸区的政务优势，提出南沙政务服务智能引导办事信息化项目的建设方案。1.1.2.区建设现状1.1.2.1.信息化建设现状广州市南沙区人民政府政务管理办公室自成立以来在信息化建设方面投入大量精力，成果丰硕，基本形成区、镇街、村居三级的政务服务信息平台支撑体系，对内覆盖行政审批、效能监察、事务管理等领域，对外提供网上服务、移动服务、自助服务、专属网页多种服务渠道，同时对接集成邮政EMS、微警认证、数字认证等多种第三方服务功能和创新应用，基本满足了政务服务改革的基本要求。建设完成南沙区综合政务服务信息平台、网上办事大厅、南沙自贸区企业专属网页、“市民之窗”自助服务平台、电子监察视频监控系统等“一窗”、“一网”领域的系统。1.1.2.2.政务服务业务的梳理现状目前已完成事项管理系统开发工作，3月份开始向全区部门进行分批推广试用工作；梳理了全区40个部门事项，初步完成了事项标准化工作目前处于动态新增和检查过程；形成全区事项三级（区、镇、村居）目录1600个，目前开始村居事项目录确认工作；收集标准化文本1099，初始化系统内容1018个，其中审核完成722个；检查所有的法条依据，形成法律法规库4817条。未来，智能引导办事信息化项目，充分利用现有清单梳理的基础、“一口受理”多证联办的服务流程，以办事群众的需求为出发点，进一步深化政务服务标准化建设。1.1.2.3.区电子政务云建设现状南沙区目前已经建设了区电子政务云，为全区信息化建设提供基础硬件、软件支撑，包括数据库服务器、存储、虚拟运算资源、数据库及数据交换平台。未来，本项目的建设可以完全依托区电子政务云已有资源，只需提出存储、运算等需求即可，由电子政务云统一分配。1.1.2.4.电子政务网建设现状南沙区电子政务内外网建设比较完善，电子政务外网已经铺设到街道、社区，基本满足智能引导办事信息化项目建设的需要。1.1.2.5.区信息资源交换共享现状南沙区建设了区政务信息资源共享平台，已经实现了部分职能部门信息资源的汇集，互联互通。这些信息资源只是进行了初步的汇集，并没有经过抽取、转化、关联、映射等处理形成应用主题库。信息资源的共享通过数据交换实现，没有构建服务总线为各部门提供统一的、可控的数据共享服务，在信息资源的使用上存在着一定的风险。未来，智能引导办事信息化项目的建设可以充分利用已汇集的信息资源，并根据实际情况，拓展其他部门、公共事业的信息资源交换，进一步丰富、完善区政务信息资源交换共享平台的信息资源。1.1.2.6.服务资源的建设现状现阶段，广州市正在实施“五个一”工作，针对“一卡、一号、一格、一网、一窗”政务服务资源进行整合，以实现政务服务管理工作的资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，建立完善政务服务管理体系。南沙区“五个一”服务资源建设现状如下：“一卡”，即市社保（市民）卡。待市升级改造完成后对接。“一网”，即网上办事大厅。网上办事大厅分广东省网上办事大厅、市网上办事分厅、区网上办事分厅、镇街网上办事站、村居网上办事站等五个层级；是集“政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察”为一体，突出“办事”和“审批”功能的综合性便民服务平台。“一格”，即城市社区网格化服务管理。待区完成后对接。“一号”，即广州12345政务服务热线。该热线于2014年正式开通运行，是通过整合全市非应急类政府专线及公共服务专线形成的集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务平台。区政务办作为12345热线的区级承办单位负责使用市的热线平台进行知识库的维护和工单转派工作，待市建设完成后对接。“一窗”，即政务大厅。该项工作具体包含以下内容：一是进一步简政放权，全面清理和精简审批事项，实现个人审批服务事项原则上下沉到区、街镇办理；二是落实“三集中、三到位”审批模式；三是在全市各级政务服务大厅实施审批事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的管理模式；四是实现审批事项的全市“统一入口”、政务外网受理、政务内网审批的集成管理和信息共享，实现网上网下政务服务一体化，实现全流程监察；五是实现审批事项“全市通办”。1.1.2.7.信息系统装备和应用目前存在的主要问题和差距在信息化建设过程中存在推进困难较多、部门协同难等问题，第一，一口受理与综合窗口整合，需要围绕政务服务办事需求，进一步优化导办、咨询、叫号、受理、填表、网上填写资料等全流程，提供无差别服务；第二，办事指南不够智能，无法有效发挥便企利民作用，目前梳理制定了办事指南，有些事项的办事指南甚至很详细，但对办事群众来说，无法针对办事群众的需求进行适应，一方面需要在原来办事情形梳理的基础上进行智能化，另一方面需要梳理主题办事场景。第三，咨询帮办服务信息化缺失，帮办服务作为办事咨询导办及减负的重要环节，目前完全依靠人工服务，存在手工EXCEL录入台账、信息查找不方便、咨询帮办不标准耗时长等现状。第四,数据应用需要进一步提升，目前五个一能展现的报表内容较单薄、展现手段单一，同时沉淀的数据应用不足。大厅、移动端、PC端缺少必要的数据展示，无法做到精细化管理,对沉淀的大量数据，并没有有效利用分析，导致无法为群众提供个性化精准服务。1.1.3.建设目标本项目以互联网思维为基础，从南沙办事用户体验为出发点，对标银行及淘宝等电子商务的主动式信息化服务升级拓展政务服务平台，实现“所见即所得”的傻瓜式平台化操作体验、淘宝式自主选择政务服务体验、全生命周期主题式人工智能推荐体验、可视化数据共享服务体验。主要实现以下目标，分述如下:1、优化整合一窗受理闭环优化整合政务服务全流程，将查询、导办、咨询、叫号、受理、补齐补正、填表、在线申办、在线提交材料、在线填表、评价、出件环节数据有机整合，成为一条数据闭环，打造南沙区一窗受理闭环，建设受理标准，推行无差别受理。2、实现群众和法人办事看得懂“指南”，办得成“事情”为提高政府部门管理效率，原有的政务服务系统以“部门”为管理界限，以“事项”为操作单元提供服务，使得需要跨部门、跨层级才能办成的一件“事情”，被割裂一个个独立的“事项”，在网上办事大厅形成一个个独立的“办事指南”，百姓看不懂、记不住、跑断腿，造成官话套话难办事。因此本项目充分考虑群众的办事体验，以套餐主题为单元对整件“事情”的办事流程进行梳理，智能引导，让申请人看得懂“指南”，办得成“事情”。3、实现线上线下无缝咨询，精准帮办打造全国一流的政务服务咨询知识库，提升政务服务的第一站咨询能力，提供线上线下无缝咨询衔接，提供在线机器人+专业业务人员的咨询体系；同时为企业帮办组，提供信息化支撑，精准帮办企业。4、优化系统设计，避免重复开发解决目前存在的繁重僵化开发工作量，一个需求一次开发、一个接口一次开发、一个流程一次配置、一个用户一次配置等技术债问题，为推动政务服务业务需求提供强有力的支撑。5、挖掘政务大数据，探索政务大数据应用挖掘政务大数据为办事群众提供个性化、精准服务，同时打通和各个职能部门的数据交换共享，达到部门融合、数据融合进而推动业务融合，精简流程，让数据多跑路、群众少跑腿，或零跑腿政务服务。1.1.4.建设内容本项目建设覆盖区政务服务中心及下属9个街道政务服务机构的南沙智能引导办事信息化项目，建设内容包括：政务服务超市网上大厅、政务服务智慧大厅、政务服务统一支撑平台、政务大数据平台、业务梳理推广等。同时和原有综合政务服务平台无缝对接，促进全区居民、企业办事提速提效，让南沙区政府行政效能和服务水平大力提升。1.1.5.建设原则一、平台建设原则：（1）资源整合，流程再造。按照全市行政审批标准化并结合本区行政审批流程进行梳理和优化，注重顶层设计和集中统筹、流程优化、信息化建设工作的要求，推进审批及服务事项规范管理，重塑城市服务管理体制，推进政府治理能力的现代化。（2）以区为主，重心下移。在遵循全市“五个一”信息平台的统一规划和统一标准下，由各区负责本级“五个一”信息平台统筹规划、建设管理、标准制定、信息共享、推动落实、推广应用等工作，注重顶层设计和系统管理，通过整合不同部门、不同层级、不同业务、不同系统的资源，实现区、街、社区统一使用一个平台，一套系统，对外提供一门式、一站式整体政府服务。（3）统一标准，信息集约共享。为避免重复建设和资源浪费，各区存在共性、应用重合度高的信息系统建设应遵循“统筹管理、整合建设、集约复用”的原则，采取市区共建方式，依托市区两级“五个一”信息平台整合政务服务管理资源，实现系统集约建设，数据共享应用，业务协同联动。二、系统建设技术要求：（1）先进性要求为确保该项目有较长的生命周期，硬件建设上应选用具有国内同行业领先水平，且符合国际发展趋势的技术及产品。软件系统开发要能够适应云计算架构，采用J2EE跨平台技术，以保证系统在未来若干年内不过时。（2）标准化原则项目建设必须遵循国际标准、国家标准，符合信息技术业界主流标准与规范。其中软件系统要采用标准化的数据接口、数据格式和符合规范的代码结构，达到平台各功能实现上的一致性。通过对组件的重用以及模块化设计思想，实现不同交互场景下用户体验的一致性。（3）兼容性原则采用标准的技术和开放的接口，保证系统和终端及其他外围系统的兼容性。（4）可扩展性原则项目通过定义科学的处理技术，软件系统采用模块化设计，模块之间采用松耦合接口，模块之内的服务器可以横向扩容，以保证系统性能和功能的高可扩展性保证