银行的服务营销与贵宾理财

服务营销与贵宾理财黄先生讲授大纲客服基础——建立亲和力待客三原则服务的四步骤结论服务的新观念服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或企业用户提供所需的满足感服务是一系列为客户提供满足感的行为服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务体系之间发生的可以解决客户问题的一种或一系列行为金融理财服务的特点非实体核心价值在买卖互动过程中产生看天吃饭的农夫+气象预报员理财顾问=人生顾问体现专业，以人为本服务营销的独特之处在传统的4P的基础上增加3P：—参与者：顾客+员工—有形证据：服务环境以及服务的其他有形层面—服务装配过程：为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序客服基础—建立亲和力赢得客户好关系呼应的方式——谈话内容、价值观的呼应——表情的呼应：微笑、眼神——肢体语言的呼应：手势、坐姿——声音的呼应：音调高低、说话速度影响沟通讯息传递说话本身内容—7%声音语调—38%面部表情—55%建立满意度的行为要精确提供实时的服务要亲切有礼记下使用客户的名字清楚的解释政策和程序有经验及专业的表现解决问题节省时间品质金字塔超越期望的品质理想的品质预期的品质基本的品质大家都能做到使银行脱颖而出客户忠诚度待客三原则待客三原则以客为尊感同身受主权在客以客为尊适当的赞美态度明确、诚恳亲切有礼、表达感谢把客户当大人物对待以客为尊-练习1选出最能符合待客原则（以客为尊）的叙述A感谢您将信用卡号码带在身边，使我们能更方便的核对您的帐户B您把信用卡号码带在身边，这样子很好已客为尊-练习2A现在是贷款的好时机，因为利率似乎快要提高了B这是个好主意…以这个利率来贷款，因为利率似乎快要提高了以客为尊-参考句那是个好主意很高兴见到您为此我真的很感激能再次和您说话真好很高兴听到这个已客为尊-加强练习阅读下列叙述，然后根据待客原则一（以客为尊），写下你自己的陈述：A这位先生，您有什么需要帮忙的？B————————————————以客为尊-加强练习A这件衣服配这条围巾很好看B————————————A您车子的外型很好看，王太太，它看起来很不错B——————————————————以客为尊-加强练习A您这个房屋贷款很划算B————————————A感谢您选择某某银行B——————————————————感同身受积极倾听客户表现感受的事实和现象对事实作出响应对客户感受表现同理心感同身受-练习1选出最能符合待客原则二（感同身受）的叙述A如果我有一张支票，因为上面的名字错误而无法兑现，我也会感到沮丧。我会开给您一张新的支票，请问正确的写法是什么？B我知道了，如果您告诉我您的名字的正确写法，我会再开一张新的支票给您感同身受-练习2A听起来您似乎很高兴付清最后的贷款，能完全的拥有您的车子B好了，这是您最后的清偿款，现在这辆车完全属于您了感同身受-参考句我可以了解您为何会有那种感觉，这真的会很…我以前也遇到过那种事，我了解您的感受我也会有这种感觉，…如果…发生在我身上遇到那种事一定很难过我了解这是多么的让人失望…感同身受-加强练习阅读下面的叙述，然后根据待客原则二（感同身受）写出你自己的陈述A您似乎不了解有关ATM的操作指示B————————————————感同身受-加强练习A凭证式国债非常畅销，我们早就卖完了B——————————————————A银行的政策规定，如果没有电话银行密码，我们就不能替您查询余额B——————————————————主权在客征求客户意见、即使你有好意见尽可能的采用客户的意见避免说教或命令的语气主权在客-练习选出最符合待客原则三（主权在客）的叙述A最简单的方法就是把钱存在您的帐户中B我可以把钱存在你的帐户，或是寄一张退款支票给您。您喜欢哪个方式呢？A您有没有考虑过办个短期定存？B办个短期定存就好了主权在客-参考句您认为我们该如何处理？您希望怎么样进行？您心里有什么想法？您觉得哪一种比较好？你有没有考虑过…?主权在客-加强练习阅读下面的叙述，然后根据待客原则三（主权在客）写出你自己的陈述A您最好拿450万买基金，剩下的50万做定存。B————————————————————主权在客-加强练习A我会帮您做一年期的人民币定存，那是最多人存款的方式B————————————————————服务的四步骤服务的四步骤热诚迎宾探求客意达成所托临别问候步骤一-热忱迎宾下列的句子提供你在运用服务步骤时的参考，你可以在所提供的空地方用上属于自己的句子（早上好/中午好/晚上好）————（如果可能的话，使用顾客的名字）欢迎光临——————，我是——————很高兴和您（见面/谈话），—————（如果可能话，使用顾客的名字），我是————-（提供你的名字）服务步骤二-探求客意我能帮你吗？今天我能为您做些什么吗？您能更详细的说明情况吗？请问您的（姓名/地址/帐号）是什么？让我看看我是否了解了（提供摘要）服务步骤三-达成所托我会马上处理那件事我将会做的是…这样可以吗？另外我们所能做的是…我会在…回电给您服务步骤四-临别问候您对和某某银行业务的往来满意吗？您对我们今天所提供的服务感到满意吗？您对银行的服务感到最满意的是哪一点？如果我们在银行业务方面还有需要改进的地方，请您告诉我们！我能满足您银行业务方面的需求吗？我们今天达成/超过了您的期望了吗？客户的分类忠实型赞美者走人型抱怨者不满意隐藏满意表现结论充分的准备+服务的过程+贯彻一致=卓越的服务