某公司IT服务管理系统方案_

某公司IT服务管理系统方案TableofContents1、IT运维管理现状.............................................................................................................22、IT运维管理需求分析.....................................................................................................22.1、ITIL服务管理概念...................................................................................................22.2、实施ITIL对公司带来的效益..................................................................................32.3、运用ITIL提高IT服务管理.....................................................................................43、IT运维管理系统设计.....................................................................................................53.1、服务台.....................................................................................................................53.2、事件管理..................................................................................................................63.3、问题管理..................................................................................................................83.4、变更管理..................................................................................................................93.5、发布管理..................................................................................................................93.6、配置管理................................................................................................................103.7、服务级别管理........................................................................................................113.8、持续性管理............................................................................................................113.9、可用性管理............................................................................................................123.10、能力管理.............................................................................................................133.11、财务管理.............................................................................................................144、ITIL实施总结................................................................................................................141、IT运维管理现状公司内的IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统的运行维护系统大多以人工为主，这种方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。如何将已有的知识有效共享，使管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高，逐渐成为IT运营部门是否高效运行的关键因素。随着公司不断发展和壮大，开发和QA部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理各个项目的开发环境和和测试环境。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧，他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间。当开发环境或QA环境出现问题时，他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有故障。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响工作的正常进行。这直接导致了开发和QA部门对IT团队产生了错觉：IT服务与我们部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同目标的好伙伴。这种对IT技术团队的错误认识，直接影响了各部门及分公司向客户交付产品的能力，降低了客户的满意度。2、IT运维管理需求分析2.1、ITIL服务管理概念ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)又称作“信息技术基础构架库”,是英国政府组织并由一批国际知名IT厂商和专家共同研究开发形成的一套IT行业的服务管理标准库。IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准---ITIL，ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。20世纪90年代中期ITIL已经成为IT管理领域事实上的国际标准。ITIL标准主要包括6大模块,即业务管理、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。ITIL框架图IT服务管理的理念就是“以流程为导向、以客户为中心”。其中服务管理是最核心的模块,该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组,是构建现代运营维护管理的重要流程。本公司的运维管理系统设计就是依据这两个流程组的概念来展开的。服务提供流程组包括5个流程,即服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理和财务管理。服务支持流程组包括1个管理职能及5个运营流程,即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。结合ITIL国际最佳实践来规划公司IT运维的服务解决方案，IT服务管理结构划分如下：2.2、实施ITIL对公司带来的效益美国的宝洁公司从1997年开始采用ITILIT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％；OntarioJusticeEnterprise建立了有效的帮助/服务台，使得支持费用降低了40%；Caterpillar实施ITIL法则以后，其Web相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从60%攀升到90%。ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。IT服务管理对公司带来效益主要表现在以下几点：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；公司对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险；提供更加及时有效的业务持续性服务；员工和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系，提高了员工满意度；减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源；提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为公司员工提供高质量的服务；从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力；2.3、运用ITIL提高IT服务管理基于公司目前的IT运维管理现状，在实际应用的过程中已经开始显现出一系列的问题与不足，同时，由于缺乏有效工具的支撑，直接导致整个服务运作效率的降低。公司领导及时认识到当前流程体系的不足之处，希望借鉴IT管理领域内经验丰富的咨询顾问以专业的理念与咨询实践经验，站在第三方客观角度评价公司独立IT服务管理的成熟度情况，并为公司提供体系整改与完善的建设性意见与建议，从而达到公司建设最佳服务管理实践标准的目的。新IT运维管理系统从事件发生到妥善处理并达到与公司员工所需的服务水平,形成了一整套完整的可进行量化的服务体系。为更好的支持公司300多名员工的IT服务请求，并对大约1000项IT资产进行全面的管理和控制，公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案做为支持平台。建立公司IT服务管理中心，包括对企业内部的IT人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式。基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台，使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式。3、IT运维管理系统设计针对此项目所确定的项目需求与目标期望，公司IT技术团队结合公司自身的特点与ITIL体系流程，专门为各个部门设计了个性化的调查问卷，并通过问卷调查与现场访谈的方式，梳理公司ITIL管理流程与执行过程，深度分析现有体系存在的问题及需要改进的地方，并提供了专业建议来帮助公司确定下步工作计划。通过对回收的问卷调查进行统计分析，现场访谈记录整理，以及资料和数据收集，公司IT运维管理系统的设计采用模块化、分层次的结构。主要包括：服务台/事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理和财务管理流程10个服务管