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突发事件应急预案为了提高和预防对突发事件的应急处理能力，在商场发生突发事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的安全，维持卖场正常经营秩序，特制定本预案。一、建立反恐紧急应急小组确保员工能在第一时间联系到相关负责人目的：副组长苏志刚13598992762吴广才13569965696外围负责人梁超15993631155一楼负责人冯延军13782313135杨红军13849890060二、三楼负责人张志辉13733680068四、五楼负责人段伟杰13849896519组长田海军13598977116总指挥刘建13598992956恐怖活动投毒爆炸枪击劫持纵火水侵电梯困人突发事件突发类型：重大突发事件：指性质严重，影响较大，已发生或可能发生并造成损失地恐怖等突发性事件；重大突发事件可越级报告，即发现人直接报告商场经理。解决方案：一、在商场遇到重大突发事件怎么办？1.收到恐吓信件后，立即交由值班店长（保安部主管）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2.收到恐吓电话后，要求匪徒与值班店长（保安部主管）通电话；3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？4．立即报警处理；5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。解决方案：恐吓威胁：（一）收银员：1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。解决方案：抢劫：（匪徒抢劫收银台）（二）保安人员：1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。解决方案：抢劫：（匪徒抢劫收银台）1．发现可疑物后，立即汇报值班店长（值班店长：18737498080或保安部主管：13598977116）；2．值班店长许可后，立即打110报警；3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4．疏散店内人员和顾客，并停止营业，疏散时，有序撤离，不要互相拥挤，以免发生踩踏造成伤亡；5、协助警方的调查。目击者应尽量识别可疑物发现的时间、大小、位置、外观，有无人动过等情况，如有可能，用手中的照相机进行照相或录像，为警方提供有价值的线索。解决方案：爆炸：1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；2．阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；4．保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答或发表意见；5．密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。解决方案：示威或暴力：1．如发现商场内有人捣乱，立即通知保安人员到现场制止；2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨打电话，通知保安人员到现场制止；制止时，注意控制好双方顾客。6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。解决方案：骚乱：（1）快速掩蔽。在大型购物中心遇到枪击时，快速降低身体姿势，利用柜台和衣架躲避，迅速向紧急出口撤离；来不及撤离就近趴下，蹲下或隐蔽于掩蔽物后，等待救援；（2）及时报警。拨打110报警；（3）检查伤情。实施自救和互救；（4）事后协助。向警方提供现场信息，协助警方调查。解决方案：枪击：(1)保持冷静，不要反抗，相信政府；(2)不对视，不对话，趴在地上，动作要缓慢；(3)尽可能保留和隐藏自己的通讯工具，及时把手机改为静音，适时用短信等方式向警方(110)求救，短信主要内容：自己所在位置，人质人数，恐怖分子人数等；(4)注意观察恐怖分子人数，头领，便于事后提供证言；(5)在警方发起突击的瞬间，尽可能趴在地上，在警方掩护下脱离现场。解决方案：被恐怖分子劫持后：(1)沉着冷静。不自乱，乱跑乱撞；(2)开门前先触摸门锁，若门锁温度很高，应关闭房内所有门窗，用毛巾、被子等堵塞门缝，并泼水降温。同时利用手机等通讯工具向外报警；(3)不要轻易乘电梯。电梯往往因断电而造成“卡壳”，电梯门直通大楼各层，火场上烟气涌人电梯并极易形成“烟囱效应”，在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息；(4)不可乱钻、乱躲。高层建筑火灾中千万不可钻到床底下、衣橱内躲避火焰或烟雾，这些都是最危险的地方，又不易被发觉，难以获得及时营救；(5)利用建筑内部设施，利用普通楼梯、观景楼梯进行逃生；利用阳台、通廊、安全绳等进行逃生；将房间内的床单或窗帘等物品连接起来进行逃生；(6)根据火场广播逃生：当某一楼层或某—部位火势已经蔓延时，不可盲目行动，要注意听火场消防人员广播和救援疏导信号，选择合适的逃生路线和方法。解决方案：纵火:（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告值班店长及楼层的值班经理，值班店长接到报告后，要迅速将情况通知保卫部，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。解决方案：人身意外:1.发现顾客晕倒（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告值班店长：（2）值班店长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录并提取相关录像资料保存。解决方案：人身意外:2、一般发病情况（1）顾客购物时，如出现摔伤、碰伤的现象，保安应第一时间赶到现场，安抚顾客情绪并及时通知部门主管，询问顾客的受伤情况并向顾客致歉，征求顾客的意见，陪同到就近的医院进行救治；（2）情况严重的，应立即拨打120，并礼貌的疏散周围的顾客，等医护人员到来后，协助救护。解决方案：人身意外:3、顾客摔伤、碰伤：1．楼层电工值班人员立即到达各直梯，查看轿厢是否有被困人员，若有人员被困，则立即启动《电梯困人应急预案》解救被困人员2．停电期间只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火照明；3．收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；4．收货部停止收货；5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先行劝阻顾客暂不进入商场；7．管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理，黄金柜台等价值高的应封柜；.9．恢复供电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位；启动广播，安抚顾客。解决方案：突然停电1.任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安及消防监控室，同时记录接报和发现时间。2.保安及消防监控室接报警后一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部主管或值班店长汇报，请求派人或联系电力部前往解救。3.保安部主管和值班店长接报后，应立即到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。解决方案：电梯困人1.发现人员要立即告知扶梯上的顾客站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2.电梯口附近的员工要立即在扶梯出、入口处拦住乘客并疏散扶梯上的人员，并告知扶梯暂时停止运行。3.扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。5.营业结束后应由专业电梯维护人员对本部电梯检查维护保养，并做记录。解决方案：扶梯在运行中发生故障1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告值班店长、后勤部值班人员和当班保安主管，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2.值班店长接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。解决方案：水侵1．为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。2.一旦在商场内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门主管上报值班店长后，确定应对方案。由商场牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向公司领导上报整个事态的进展情况。解决方案：各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商品部，必要时上报商场领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。解决方案：举办大型活动人员过度密集公共场所一般都有完善的防火，灭火设施和紧急出口：(1)在公共场所部位，均有红底黄字的报警开关标志，箭头指向位置即按钮位置，下推为报警电话；(2)走廊配有干粉灭火器箱，上面贴有红色灭火器标志；(3)楼层内设有事故照明灯，可见清晰的紧急出口标志；(4)在走廊或者楼梯，有消防栓，附近配有消防带。切记：处在陌生的环境时，如入住酒店、商场购物、进入娱乐场所时，务必留心疏散通道、灭火设施和紧急出口及楼梯方位等，以便关键时候能尽快逃离现场。解决方案：在公共场所有哪些“保护神”？珍惜生命热爱生活