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根据调查：*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客——他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属•*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来•*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来•*14%因为不喜欢产品而不再回来•*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来在离开的顾客中：•一、仪容举止：•仪容——是指人的外表•包括：•容貌•着装•姿态•容貌：•头发•面容•饰物•双手•气味•头发：•保持头发清洁，不油腻；•不染夸张的颜色；•不作怪异夸张的发型，并保持整齐；•不披散，不遮盖面庞；•头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。•面容：•化妆要自然，不浓装艳抹；•口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；•牙齿保持清洁；•面带微笑，目不斜视，表情亲切。•饰物：•只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；•如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；•只可佩带一枚戒指；•项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；•项链宽度不超过1厘米；•除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；•手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。•双手：•保持手部清洁（包括双手及手腕）；•经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；•不可涂抹带色指甲油。•气味：•保持个人卫生，不散发特殊气味；•上班期间不食用有强烈气味的食品；•上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；•口腔保持清新（注意饭后）；•忌用香味过浓的香水和化妆品；•体臭者应使用除臭剂或进行治疗。•着装：•上装•下装•领花•名牌•皮带•皮鞋•袜子•上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）•保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；•保持长度、宽度合体；•保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；•保持清洁，无灰尘，无污渍；•上装兜内忌放过多物品；•衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。•下装：（长裤/制服裙）•保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；•保持长度、宽度合体；•保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；•保持清洁，无灰尘，无污渍；•裤兜中忌放过多物品；•保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。•名牌：•保持表面清洁，无灰尘，无污渍；•统一佩带在上装右侧；•穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂•直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。•皮带：•颜色为黑色；•宽度在2-5厘米间。•保持完好，无破损变形。•皮鞋：•黑色皮鞋；•保持鞋面清洁，光亮；•鞋跟高度不超过5厘米；•保持完好，无破损变形。•袜子：•保持袜子清洁；•穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；•避免钩丝、起皱的现象；•穿着长裤时，应统一配黑色线袜。•姿态：•面容•双手•身体•腿脚姿态：A:50B:150C:300D:450A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。姿态：抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度•应避免出现的姿态：？•面容：•不恰当的姿态：•昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；•不端正的任何姿态。•不恰当的表情：•目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；•除微笑外的任何表情。•双手：•不恰当的位置：•裤兜衣袋中、胸前、背后等。•不恰当的动作：•托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。•身体：•不恰当的姿态：•扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。•不恰当的动作：•颤抖、摇晃等。•腿脚：•不恰当的位置：•除地面外的任何地方。•不恰当的动作：•颤抖、摇晃等。•姿态原则：•端庄大方，给他人良好的感受；•保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；•心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。•二、服务用语：•语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。•在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：•宣传公司、扩大影响•表达我们服务的意愿•满足每一位顾客需求•用语规范：•文明化•标准化•专业化•服务化•文明化：•请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。•内容不带有挑衅性和攻击性。•例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。•标准化：•请使用书面用语，不使用口头语。•请使用普通话，不使用方言俚语。•避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。•不要夹带非言语的声响。•专业化：•在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。•如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用•词汇为顾客解释。•对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，•给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。•服务化：•语音清晰；•语调柔和；•语速适中；•语气亲切。•服务流程：•电话接待服务流程•现场接待服务流程•一、电话接待•（1）热诚态度，接听电话；•a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称•“您好，……售楼中心。”•b表明自己愿意乐意帮助对方•“请问，您需要了解些什么信息”接待标准•（2）邀请对方说出姓名•a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切•b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”•（3）记录口讯•要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。•（4）弄清及确定讯息：•a确定顾客意向，并积极聆听。•b避免误解顾客的意思，确认信息。•按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。•重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，…是这样吗？”•（5）立即行动：•a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。•b向对方说明你将会做的跟进行动；•“我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾•（6）取得对方同意你的行动；•（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”•（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒•一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要•（1）保持良好的精神面貌•（2）立即起身迎接•（3）目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临”现场接待•二、及时问候并自我介绍•（1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”•（2）“您好，我是**”并递上名片•（3）服务要适合个性，避免机械化•三、介绍产品，征询并了解客户需要•（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品•（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”•（3）确定客户意向，并专心聆听•（3）总结客户需要•四、满足客户需要•（1）为客户挑选合适的户型•（2）详细说明各户型的优缺点•（3）说明房产品的优点•（4）登记客户信息，带客户看房•（5）若有需要，进一步征询客户意见•五、确定客户满意并致谢•（1）提出问题，确定满意；•（2）若有需要，及时跟进；•（3）礼貌送客，表示感谢•顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。•“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”•六、及时清洁•（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面•（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客•服务原则：•始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。•服务原则：•先来的顾客应优先得到服务。•服务原则：•应及时为顾客服务,不要让顾客久等。•服务原则：•当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。•服务原则：•在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。•服务原则：•客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。•服务原则：•顾客离去后，应立即打扫卫生。•服务原则：•当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。•四、微笑服务：•微笑是指略带笑容，不•显著的、不出声的笑。•微笑的意义：•与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。•微笑的意义：•要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。•微笑的意义：•微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。•微笑的意义：•亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。•微笑的意义：•行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。•训练微笑的方法：•站在镜子前，使自己尽量放松。•静下心情，闭上眼睛。训练微笑的方法：头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。•训练微笑的方法：•睁开眼睛，再看镜子•中的自己，这就是最•自然的微笑。收获？分享！谢谢！祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！