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安全服务方案项目名称：权威·中心文件编号：WI-AF-001撰写单位：权威中心秩序维护部版本/版次:D版/0次（参照D版巡逻规程编制）修订日期：2012年09月15日合计页数:共22页受控状态:批准审核制定目录第一章安全管理组织机构图……………………………………………………………1第二章安全管理部工作内容概述………………………………………………………2一、物业安全管理的定义……………………………………………………………………2二、物业安全管理的要求……………………………………………………………………2三、物业安全管理指标………………………………………………………………………4第三章安全管理规章制度……………………………………………………………5一、治秩序维护理规定……………………………………………………………………………5二、安全管理员交接班制度…………………………………………………………………5三、秩序维护员巡逻签到制度……………………………………………………………………6四、安全防范工作重大事项报告制度………………………………………………………6五、消防监控中心工作制度…………………………………………………………………8六、停车场管理规定…………………………………………………………………………8七、机动车管理规定…………………………………………………………………………9八、非机动车管理规定……………………………………………………………………10九、消防管理规定…………………………………………………………………………10十、消防安全检查制度……………………………………………………………………13十一、消防安全总结制度…………………………………………………………………15十二、消防演习管理规定…………………………………………………………………15十三、物品出入管理规定…………………………………………………………………16十四、秩序维护员培训制度……………………………………………………………………17十五、秩序维护员请销假制度…………………………………………………………………17十六、对讲机使用管理规定………………………………………………………………18十七、警械使用管理规定…………………………………………………………………18十八、秩序维护员仪容仪表规定………………………………………………………………19十九、秩序维护员礼仪规定……………………………………………………………………20二十、秩序维护员服式及着装规定……………………………………………………………20二十一、秩序维护员奖罚管理规定……………………………………………………………21二十二、秩序维护员宿舍管理规定……………………………………………………………23二十三、秩序维护员道德规范…………………………………………………………………24二十四、秩序维护员权限………………………………………………………………………25二十五、监控录像管理规定………………………………………………………………26二十六、义务消防员管理规定……………………………………………………………26第四章安全管理部工作职责……………………………………………………………27一、安全管理部工作职责…………………………………………………………………27二、管理处安全部工作职责………………………………………………………………27三、安全管理部经理岗位职责……………………………………………………………28四、安全管理部督察岗位职责……………………………………………………………28五、管理处安全部主管岗位职责…………………………………………………………29六、管理处安全部副主管岗位职责………………………………………………………30七、秩序维护领班岗位职责……………………………………………………………………31八、安全管理员岗位职责…………………………………………………………………32九、监控员岗位职责………………………………………………………………………32十、巡逻岗工作职责………………………………………………………………………33十一、大门岗工作职责……………………………………………………………………33十二、车辆管理员工作职责………………………………………………………………34十三、义务消防员工作职责………………………………………………………………35十四、大堂岗工作职责……………………………………………………………………35十五、各级防火责任人职责………………………………………………………………35第五章安全管理部工作流程……………………………………………………………37一、管理处安全管理岗位图………………………………………………………………37二、秩序维护员处理问题的原则和方法………………………………………………………37三、秩序维护领班工作流程图…………………………………………………………………38四、大门（大堂）秩序维护工作流程图………………………………………………………39五、车辆管理工作流程图…………………………………………………………………39六、治安及车辆应急处理流程图…………………………………………………………40七、巡逻岗工作规程………………………………………………………………………41八、消防监控中心工作流程图……………………………………………………………42九、消防监控中心工作规程………………………………………………………………42十、火警火灾应急处理流程图……………………………………………………………43十一、处理治安事件职责规程……………………………………………………………46十二、安全管理服务过程中的检验………………………………………………………47十三、应急处理预案………………………………………………………………………48第六章安全管理部工作考核标准………………………………………………………67一、安全管理工作检查标准………………………………………………………………67二、训练考核标准…………………………………………………………………………73三、安全管理部员工绩效考核标准………………………………………………………74附件：秩序维护表格第一章安全管理组织机构图项目经理组团经理服务中心经理秩序维护班服务中心秩序维护部监控员秩序维护员大堂（门）岗巡逻岗装修管理员停车场管理岗公司秩序维护部第二章物业安全管理的概念一、物业安全管理的定义物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。二、物业安全管理的要求依据全国物业管理优秀示范小区（大厦）标准，秩序维护部对安全管理（安全防范、车辆管理、消防）的具体要求如下：1、住宅小区：小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2、LOFT；LOFT基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安全管理人员熟悉LOFT的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合LOFT特点，制定安全防范措施。进出LOFT各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。LOFT外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。无火灾安全隐患。三、物业安全管理指标1、名称：治安案件发生率≤5‰计算测定标准：∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰2、名称：刑事案件发生率≤1‰计算测定标准：∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰3、名称：火灾发生率≤1‰（不发生重大火灾事故）计算测定标准∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰4、名称：安全管理有效投诉率≤2%计算测定标准：∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100%5、名称：安全管理有效投诉处理率=100%计算测定标准：∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100%6、名称：物业安全管理客户满意度≥95%计算测定标准：∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%第三章安全管理规章制度一、治秩序维护理规定(一)服务中心组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作。(二)安全管理部的职责和权力是：1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，发现治安隐患及时排除、制止。3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，保障管辖区域内车辆安全。4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域。5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护用户的权益，及时采取抢救措施。6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。(三)维护治安，人人有责。用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到：1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。2、遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度。3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作。4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理部处理。5、爱护管辖区域的秩序维护设施。二、安全管理员交接班制度(一)接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。(二)接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。(三)交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。(四)交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班。(五)接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任。(六)道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。(七)接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。三、秩序维护员巡逻签到制度（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》