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第一章心理学与你一、填空题1.我们通常所说的人的心理活动就是指人的和两个方面。2.1879年德国心理学家在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。3.科学研究已经说明：人的心理是的机能，是的反映，它具有。4.印度“狼孩”事例说明没有经历过人的是不能产生人的心理的。5.旅游心理学的研究必须遵循原则和的原则。二、是非判断题1.认识过程、情感过程、意志过程并不是彼此孤立的过程。（）2.心理过程和个性心理是密切联系、可以分割的。（）3.人脑是心理的器官，没有大脑是不可能产生人的心理的。（）4.旅游心理学属于应用心理学。（）5.观察法的缺点是保持被观察者心理表现的自然性和客观性。（）三、名词解释1.心理学2.旅游心理学3.观察法四、单项选择题1.我们说的感觉、知觉、记忆、思维和想像等都是对客观事物的了解、认识的过程，都属于（）A.情感过程B.认识过程C.意志过程D.学习过程2.心理学是一门既古老又年轻的科学。在我国春秋战国时期提出“性善论”的是（）A.孔子B.荀况C.韩信D.孟子3.心理学成为独立的学科是世纪的事。（）A.18B.19C.20D.214.研究个体发展过程中心理演变的规律及年龄特征的心理学是指（）A.发展心理学B.教育心理学C.工程心理学D.社会心理学5.当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫（）A.观察法B.自然实验法C.调查法D.经验总结法五、多项选择题1.下列属于个性心理倾向性是（）A.需要B.动机C.性格D.兴趣E.意志2.根据内容的不同，观察可分为（）A.长期观察B.定期观察C.全面观察D.重点观察E.短期观察3.调查法的途径和方法是多种多样的，较常用的是（）A.谈话法B.问卷法C.观察法D.实验法E.归纳法4.普通心理学可分为（）A．感知心理学B.记忆心理学C.思维心理学D.情感心理学E.意志心理学5.我们可以通过分析一个人（）等去了解他的心理活动。A.行为B.语言C.情绪表现D.生活的客观环境E.年龄六、简答题1.旅游心理学的研究对象是什么？2.旅游心理学的主要任务是什么？3.学习旅游心理学有什么意义？七、填表：感觉、知觉、、思维、心理过程情感过程：意志过程：心理活动个性心理特征：气质、、能力个性心理：、兴趣、动机八、论述题1、人的心理的实质具体指什么，并作简要论述？2、论述旅游心理学的研究方法？第二章如何对旅游者鉴貌辨色一、填空题1.感觉和知觉都是当直接作用于人的时，在大脑中产生的直观的、具体的。2.同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用，感觉的对比有和两种。3.观察是感知觉的形式，是一种复杂的过程，也是人们、的重要途径。4.我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的、、、、、、、、及宗教信仰等。5.旅游者一个微小的表情都会传递出他的一些。6.身体语言包括、及行走姿态等。二、是非判断题1.知觉是人心理的最基本活动，我们认识事物是从知觉开始的。（）2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合。（）3.感觉对客观事物的反映比知觉更深入、更完整。（）4.理解的程度直接影响到知觉的速度和完整性。（）5.明确的目的和任务是观察的前提条件。（）6.旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。（）7.发型不能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。（）8.性格内向、年纪较大的游客喜欢热闹，而性格外向、年轻的旅游者则喜欢安静。（）三、名词解释1.感觉2.知觉3.观察四、单项选择题1.接受外部刺激，反映外界事物的是.（）A.外部感觉B.内部感觉C.本体感觉D.运动知觉2.中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）A.味觉的适应作用B.视觉的适应作用C.听觉的适应作用D.嗅觉的适应作用3.空气混浊、闷热、光线不足的教室环境，会使学生的听力降低。这是（）A.感觉的适应作用B.感觉的相互作用C.感觉的生活实践作用D.知觉活动的变化规律4.食物在左右时对味觉的刺激最敏感（）A.20℃B.30℃C.40℃D.60℃5.当一个人心情舒畅时，步伐较（）A.轻松B.急促C.缓慢D.沉稳五、多项选择题1.人的心理活动是在对客观事物的认识中产生的，认识事物的最基本形式是（）A.感觉B.记忆C.思维D.知觉E.想象2.根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为（）A.社会知觉B.空间知觉C.时间知觉D.运动知觉E.物体知觉3.下列属于知觉活动的变化规律（）A.知觉的整体性B.知觉的理解性C.知觉的选择性D.知觉的延续性E.知觉的适应性4.观察力的训练方法有很多，对于旅游服务人员，比较常用的主要有（）A.比较异同B.全面了解C.观察入微D.学习经验E.树立信心5.当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较（）A.害怕B.尴尬C.怕羞D.感兴趣E.愤怒6.用点头表示反对，摇头表示同意的国家有（）A.印度B.斯里兰卡C.尼泊尔D.巴基斯坦E.中国六、简答题1.良好的观察的条件有哪些？2.如何对旅游者进行鉴貌辨色？3.感觉的分类？4.请简要分析感觉的变化规律？5.请简要分析知觉的变化规律并举例说明？6.观察力的训练方法有哪些，并作简要分析？七、论述题1，请分析感觉知觉的相同点，区别及联系？2，请说明知觉的种类，特征及形成条件？3，请分析良好观察需要具备的条件？八、文字说明题请以“了解手势与忌讳的重要性”写一篇文章要求：1、文章内容要简单介绍不同国家的手势忌讳，结合生活实际，适当举例说明了解手势与忌讳的重要性。2、字数500字以上第三章良好旅游服务心理素质的培养一、填空题1.注意是心理活动对一定对象的和。根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为和。2.记忆是人脑对的反映。记忆的基本过程包括：、、和。3.一般来说，解决问题的思维过程可以划分为、、和四个阶段。4.情感是人对待客观事物的。情感的外部表现主要有、和三种。5.意志就是人们自觉地克服，以达到的心理过程。从意志的内部心理机制看，意志的基本过程可以划分为——三个阶段。二、是非判断题1.静止是紧张注意的特征。（）2.形象记忆是以人们操作过的运动状态和动作形象为内容的记忆。（）3.机械识记的基本条件是理解。（）4.遗忘的规律是：先慢后快，先少后多。（）5.良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。（）6.分析问题是解决问题的重要环节，要准确地分析问题，就要全面系统地掌握具体的材料。（）7.思维能力的水平是由思维的品质决定的。（）8.情感是个人的主观体验，带有强烈的客观色彩。（）9.从根本上说，审美观是由事物的内容决定。（）10.缺乏坚毅性往往表现为优柔寡断或草率鲁莽。（）三、名词解释1.回忆2.思维3.激情4.心境5.道德感6、意志7、情感四、单项选择题1.以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容的记忆是（）A.形象记忆B.逻辑记忆C.情感记忆D.运动记忆2.我们平常说的“触景生情”，“睹物思人”就是（）A.无意回忆B.有意识记C.有意回忆D.无意识记3.古人所谓“眉头一皱，计上心头”就是思维的表现。（）A.独立性B.批判性C.灵活性D.敏捷性4.控制激情最根本的办法是（）A.躲避法B.自我暗示法C.加强品德修养法D.转移注意法5.是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。（）A.自觉性B.果断性C.自制性D.坚毅性五、多项选择题1.下列属于注意的外部表现是（）A.适应性运动B.无关运动的停止C.呼吸运动的变化D.愁眉苦脸E.手舞足蹈2.下列属于引起无意注意的客观因素是（）A.刺激物的强度B.刺激物的新异程度C.刺激物的对比程度D.刺激物的活动变化状态E.人的心境和情绪状态3.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）A.瞬时记忆B.短时记忆C.逻辑记忆D.长时记忆E.形象记忆4.根据识记时对材料意义的理解程度，可以分为（）A.机械识记B.无意识记C.有意识记D.意义识记E.联想识记5.根据情感发生的形式和强度，可以将情感分为（）A.应激B.美感C.道德感D.心境E.激情六、填表不同情感的面部表现情感面部表情愉快兴奋惊奇悲痛恐惧羞愧愤怒厌恶轻蔑六、简答题1.如何培养良好的注意力？2.如何培养良好的记忆力？3.如何培养良好的思维能力？4.心境产生的原因是什么？5.如何培养高尚的情操？6.注意的外部表现有哪些，并作简要分析?7影响无意注意的主客观因素有哪些？8什么是有意注意，有意注意和无意注意的联系是什么？七、论述题1、记忆的种类有哪些，并解释具体概念？2、请列举至少7种记忆的方法，并适当举例？3、论述解决问题的一般思维过程？4、自我控制激情的有效方法有哪些并作简要论述？5、意志的品质及其表现有哪些？列表说明案例分析在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。网络化自20世纪90年代中期以来，酒店的网络化服务逐渐成全球趋势。如自1995年开始，美国饭店目录商REED集团就在网上推出了500家饭店REED旅客网，方便客人根据自己打算停留的地点选择称心的饭店下榻。在新加坡，酒店目录商又借助网络将城市旅游资源牢牢掌握在手中，拥有城市旅游资源的酒店的CONCIERGE柜台都设置了卫星接收系统和互联网接口。如住店客人需要出租车外出而酒店此时又没有出租车时，这些酒店会将客人的要车需求输入电脑，发出信息，数秒内会有很多出租车反馈信息，这些酒店将根据客人的特殊需求为其选择车的牌子、车型、价格、等待时间、车子运行方位等租车条件，大大地满足了客人的个性化需求。这些都是高科技网络化在服务中的最佳体现。在对客服务中，酒店也必须借助于这样的网络化服务艺术。以网络化服务为手段是大势所趋，21世纪中国饭店服务在竞争中的差距将主要体现在网络技术上，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。道德化道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要的体现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心和细心相随，包括时时处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到尴尬之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德。服务，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的的。此外，当酒店的客人退席时，如果客人没明确表示，饭店服务人员是不能擅自撤席的，这是饭店服务员最起码的职业道德。如果客人明确表示退席后，服务员要根据情况征询客人对未动过菜或剩菜的处理意见，询问是否打包，尽量提供方便。如一位客人请他的朋友到一家三星级酒店吃饭，图的是这家酒店环境的幽雅及星级的服务。席间，这家酒店的服务员彬彬有礼，举止仪态端庄得体，尤其是负责值桌的服务小姐始终笑容可掬。开席不久，客人的两位朋友有事先走，这位小姐收去他俩的碗筷酒杯。再转一圈，趁其余的人聊天小憩之机，又收去了其他人放在盘子上的筷子，再转一圈，就把酒杯全端走，接着便上来收走那些动过的或没动过的菜肴。自始至终，服务小姐对客人们未作任何语言方面的征询，一直是笑眯眯地完成这些动作的全过程。客人们竟被这小姐的举动弄得瞠目结舌，大家明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快氛围。但被撵的遭遇深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的，而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。个性化酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没