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内部资料注意保密内部资料注意保密1房县农村创收力提升“炒县”经验介绍房县分公司2013年1月23日湖北省电信有限公司2目录第一部分“炒县”总体成效第二部分“炒县”过程介绍第三部分“炒县”管控措施湖北省电信有限公司3“炒县”前后3G终端销售量对比随着“炒县”活动的全面开展，厅店的日均终端销售量从活动前的6部提升到79部，增幅1216.7%。日均6部日均41部日均64部日均79部湖北省电信有限公司4“炒县”后移动业务发展量与其他县公司对比地区2012年12月用户规模1日-7日用户规模8日-20日用户规模丹江122934.0%2608.3%89016.0%郧县87624.2%90328.9%132023.8%郧西1895.2%33710.8%73913.3%房县46712.9%32010.2%100418.1%竹山48913.5%74723.9%91316.4%竹溪36410.1%55817.9%68612.4%合计3614100.0%3125100.0%5552100.0%“炒县”活动启动后，房县新增移动用户全市占比由12月底的12.9%迅速上升到18.1%，增长了5.2个百分点。排名由原来的全市倒数第2变成正数第2。湖北省电信有限公司5单位2012年1.1-20日业务净增2013年1.1-20日业务净增同比增幅郧县1749262650.14%房县1439173320.43%丹江15481435-7.30%竹溪15441373-11.08%郧西17961120-37.64%竹山32561797-44.81%增幅50.1%增幅20.4%“炒县”后移动业务发展量同比增幅注：郧县近期在村通迁转上的力度较大；房县基本以炒县炒店为主湖北省电信有限公司6目录第一部分“炒县”总体成效第二部分“炒店”过程介绍第三部分“炒县”管控措施湖北省电信有限公司7背景一直以来，受农村营销力量不足、农村渠道薄弱等因素的影响，究竟何种营销模式最适合房县农村市场，是一直困扰房县分公司经营管理团队的一个难题。特别是在2013年开门红即将到来之际，迫在眉睫需要着手解决。-2012年11月，省公司“农村创收力提升项目”落户房县军店分局。-2012年12月25，军店和化龙试点“炒店+整村外呼+抽奖”的炒店模式获得成功。-2012年1月8日，军店炒县经验在全县29个网点复制，房县全面启动“炒县”工作。湖北省电信有限公司8思路介绍目前的各项营销政策大都是全省集约营销活动，至少是全市统一的营销活动，有些分公司会抱怨我们的营销活动跟竞争对手相比没有吸引力，发展不动，但是房县分公司能在全省统一的营销活动政策的基础上加入自身的思考进行策划和包装，创新营销方式，为大家提供了一个很好的范例。考虑到往年通过“进村入户”的扫村营销方式用户已习以为常，而且农村用户居住分散，不止营销过程中耗费大量的人力、物力和财力，而且老百姓通常认为送上门的东西不值钱，导致营销效果不佳，投入5-6个人的团队一天发展4、5个手机就是不错的业绩。在2013年元旦期间，房县农村创收力提升项目组吸收了路演、路展、抽奖等多种营销方式的优点，复制优化全省四季度VIP客户答谢会的活动流程，探索出了“炒店+整村外呼+抽奖”的创新营销模式。传统模式的进村组、进小区今年炒店活动开展现场湖北省电信有限公司9第一步：炒店前策划通过对农村客户的心理剖析和农村客户消费特征的了解，在炒店活动策划上结合当下的产品和农村客户的实际购买能力进行组合包装：活动主题的确定：“回报老用户缴费抽大奖”活动组织形式：以固网用户缴清话费即可参与抽奖为切入点，保证进店的客户均可参与抽奖。在现场准备100个兵乓球，抽奖分为3个档次包括：一等奖一名，二等奖90名，三等奖9名，保证90%的用户都能抽中二等奖奖项设置：一等奖1990元：价值30元礼包+双模云卡（3.5寸3G手机一部+电话卡一张+1050元话费）（即全省双模云卡礼包）二等奖499元：价值20元礼包+3G手机一部+40元抵金券一张（即全省农村市场209礼包)三等奖10元：洗洁精一瓶(即全市春节回馈礼品）此步骤2个关键点：-缴费抽奖是一个吸引用户参与的噱头，先要让用户来-奖项设置上要将主推产品的中奖比例提高，以奖促销湖北省电信有限公司10第二步：炒店前现场布置厅店宣传氛围营造通过宣传物料对厅店进行布置，例如：气球、彩虹门、海报、音响等增加喜庆程度，引起客户关注。宣传物料的摆放将活动内容摆放在厅店门口，通过地贴或者粘贴在帐篷上的进行宣传，厅内摆放桌牌或者电脑背贴，多视角全方位将活动内容直观的表现在客户面前。此步骤2个关键点：-有看、有听、有说：厅店外除了视觉布置外，一定还要有音响播放（省公司去年为农村分支局配置的一批拉杆音响，这次放到社会渠道发挥了重要的作用），还要有人吆喝-礼品一定要在厅店最显眼的位置码成堆头员工现场吆喝礼品有堆头拉杆音响湖北省电信有限公司11第三步：炒店实施--客户定位基本信息调查：调查网点附近的行政村数量外呼数据提取：提取网点周边行政村固话用户活动前外呼预热：选定外呼人员，外呼人员必须由装维人员或者行政村客户熟悉的营业员担当，在外呼过中介绍自己的身份提高客户信任度。外呼方式：活动开始前每天只外呼一个行政村，外呼过程中告知客户进店抽奖的具体时间。例如：提取A村外呼数据为100个，可安排上午进店50名，下午进店50名，避免客户同一时间进厅店，保证成交率的同时给其它客户一定的惊喜率。外呼口径：“年终回馈，进店就有礼，免费抽大奖，活动只有今天，保证100%中奖”此步骤2个关键点-提前设计好外呼脚本，安排炒店所在分局、网点人员逐个网格、行政村提前一天电话外呼，分四个时段邀请客户到营业厅参加活动并确认人员到场情况，严格把控外呼进店人流数，每天有80-100人进店，不能过多也不能过少，以确保人流量以及营销成功率和入网量。-外呼人员一定要是客户熟悉的营业员或装维人员。湖北省电信有限公司门口终端受理（奖品兑换区）缴费区抽奖区礼品发放区第四步：炒店实施--人员分工及区域划分流动人员1名：引导客户进店、及时分流有争议的客户、对准备放弃奖券离开厅店的客户进行2次营销劝转和奖券回收拦截、炒作现场气氛。终端销售员2名：招呼进店客户、对奖券内容进行解读、营销协同最终的促成交易、对客户放弃奖券进行回收拦截。缴费受理人员1名：受理业务、指引客户到抽奖区域。抽奖与礼品发放员1名：引导客户进行抽奖、指引中奖客户登记、奖券发放、指引客户到终端受理台领取中奖礼品、对领取完中奖礼品的客户进行礼品发放。现场炒作人员1名：每天上午或者下午在客户拿着奖券进行犹豫时高调进行办理业务，对抽到一等奖用户，现场在厅外放烟花或鞭炮进行祝贺政策宣讲区每个网点至少要有5个人：营业厅内划分五大功能区：政策宣讲区、终端受理区、奖品兑换区、抽奖区、礼品发放区，一是让业务受理和抽兑奖环节分开，保证业务正常办理；二是通过设置不同功能区让拿到奖品和没有拿到奖品的客户在厅内流动，对其他新客户也是一种示范宣传此步骤2个关键点-人员保障要到位，房县分公司本次将机关人员全部抽调农村网点驻点支撑，每人的分工都必须明确，营销话术见后，共同协作促进成交-功能区设置很重要，确保厅内客户流动，对其他客户成交有明显的示范作用湖北省电信有限公司13第五步：炒店实施--现场营销流程设计用户进门迎接缴纳话费用户离开参与抽奖，领取礼包券用户领取手机一部用户领取礼品一份一、二等奖三等奖湖北省电信有限公司第六步：现场流程把控流程图片主持人脚本用户进门厅外宣讲人员缴费营业员抽奖、发礼包券抽奖人员终端展示区宣讲人员营销话术七步法，成交后办理并凭工单领取礼品，未成交告知用户奖券有限，现场有效礼品区抽奖与礼品发放员恭喜你，今天参加了我们的回馈活动，获得新手机一部，免费上号，含**元话费，以后多用手机通话，话费资费为**用户离开宣讲人员感谢您的参与，您今天得一部手机、一份礼品，还有**话费，真值了。电信回馈新老用户，进店有礼，缴费抽大奖，一等奖价值**，二等奖价值**，中奖率100%今天我们回馈老用户，缴话费凭发票可免费抽奖一次，祝你今天有好运气。前：您是我们的老用户，可抽奖一次，祝愿你能抽到大奖，价值1990元后：您手气真好，恭喜你中**奖，包含内容有****，请凭券到兑奖区兑奖，由宣讲人员具体介绍恭喜你，今天参加了我们的回馈活动，获得新手机一部，免费上号，含**元话费，以后多用手机通话，话费资费为**营销话术七步法，成交后办理并凭工单领取礼品，未成交告知用户奖券有限，现场有效感谢您的参与，您今天得一部手机、一份礼品，还有**话费，真值了。湖北省电信有限公司15第七步：炒店实施--岗位角色与现场销售话术设计（每人一句话）恭喜切入（抽奖人员）：恭喜您抽到二等奖，您的手气真好！奖项介绍（抽奖人员）：二等奖是一个价值499元的大礼包，包括一部3G手机40元现金和价值20元的精美礼品，这是您抽到的，电信公司免费给您，一分钱都不要。终端介绍（终端受理人员1）：这边3G手机具有照相功能、上网功能、生意大。另外，电信公司还免费为这个手机上了新号码，这个电话没有月租，打电话本地一毛钱，长途两毛钱，接听免费！卖点诠释（终端受理人员1）：如果与您家里面的固定电话合帐付费，手机、座机互打免费，打座机手机也可以免费接听，等于给您家里的座机安装了一个分机，来了电话不用下楼，不用下床，十分方便!消除疑虑（终端受理人员1）：合帐付费后，座机资费不变，以前怎么缴费，以后还是怎么缴费。当然，您也可以选择不合帐付费，单独立户，单独缴费，这样，就不能享受互打免费、打座机手机也可以免费接听，这些功能，您自愿选择。转入正题（终端受理人员2）：您抽到了一个二等奖，包含一部3G手机、40元现金和价值20元的精美礼品，电信公司又免费给您上了个新号，如果号码上没有钱，能打电话吗？不能。我们用电要缴电费，用水要缴水费，打电话当然要缴电话费，所以，只需要您预存200元话费，电信公司就送您40元话费、一部3G手机和一份精美礼品。手机不用买存200元，账上就有240元话费，话费是自己的，用完了再缴。促成交易（营业人员）：身份证带了吗？给您登个记！抽奖区终端受理区此步骤1个关键点-人员协助很重要，每人一句话术也很重要，不要多说，逐渐勾起客户的欲望，不断让客户感到欣喜，通过多人协助打动客户心理，促进成交流动宣讲人员消除客户顾虑湖北省电信有限公司16第八步：炒店实施--拒绝型客户的挽留办理过程中难免会遇到客户争议或拒绝产品，当出现客户异议时，流动人员应第一时间进行分流，防止对其它客户造成影响，当客户拒绝产品时终端营销员或流动人员应及时进行二次营销挽留，下面罗列销售过程中的相关拒绝话术：•犹豫不决型：农村客户大多出门带钱很少，有时碍于面子不愿明说，营销员可以告知客户“奖券可以暂时给您，破例在您的奖券上写明办理有效时间（根据客户的远近一般有效期为2天）•吹毛求疵型：客户说“我家里手机很多，你给我手机我觉得太多了，用不上”营销员可以说，手机是免费送给您，跟固定电话可以共享话费，使用同一个号码，手机和固定电话之间共打免费”•坚决拒绝型：此类客户营销员首先要进行奖券的回收，避免奖券到处乱扔影响客户感知，当客户准备离开时营销员可以做最后一次营销挽留，“您好，您要是确实不想要，我们会将奖券进行回收，我们每天只有30名客户享受此优惠，如您确实不需要我们也好把这个幸运给其它人”此步骤2个关键点-门口必须要安排1人进行挽留，即使客户不办理，也要把兑奖卡收回来，让客户感到价值所在，留有遗憾-对厅店和门口丢落奖券，要立即检起来门口要安排人员挽留客户注：房县的外呼客户转化率平均达到25%湖北省电信有限公司17第九步：应急预案设计如当出现用户犹豫不决的时候，安排“托儿”兴冲冲地参与活动，带动用户消费；当厅内客流不足时，再临时外呼或对手机用户群发短信，催客入店当出现个别刁蛮客户扰局时及时进行隔离当一等奖用户成功办理后，为体现一等奖价值，通常由分局长亲自出面，颁发奖品手机并合影留念。托儿针对