云南省汽车客运站质量信誉考核办法

1云南省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为加强我省汽车客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站经营行为，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，引导和促进客运站加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《云南省道路运输条例》、《云南省汽车客运站管理规定》及有关配套规章，结合我省实际，制定本办法。第二条对客运站进行质量信誉考核，应当遵守本办法。客运站质量信誉考核是指在考核年度内对全省一、二、三级客运站的设施设备、经营安全、经营管理、服务质量和履行社会责任、社会评价等方面进行的综合评价。第三条客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持优胜劣汰、奖惩结合、质量信誉等级与客运站站级、收费标准、经营规模、评先创优等2挂钩。第四条客运站经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为道路客运经营者和旅客提供安全、优质的站务服务。各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当积极支持质量信誉优质的客运站经营者发展。第五条省级道路运输管理机构组织领导全省客运站质量信誉考核工作；各级道路运输管理机构按照本细则规定的职责，做好质量信誉考核的组织、实施工作。第二章质量信誉等级和考核内容第六条客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第七条客运站质量信誉考核指标包括：（一）设施设备：按照《云南省汽车客运站级别划分和建设要求管理规定》配备和使用设施设备情况；（二）经营安全：制定落实经营安全目标、经营安全管理制度、业务操作规程和监督管理规则；实施封闭式管理，贯彻落实“三不进站”和“五不出站”情况；加强“三品”查堵情况。（三）经营管理：按照公开、公平、公正原则接纳3客运车辆进站经营情况、进站服务合同签订情况；客运站岗位设置情况、站务流程、按照标准收费情况；违规、违章经营受处罚情况；客运站信息化建设情况；（四）服务质量：按照交通部“三优三化”标准提供服务情况；客运站服务指标、旅客监督制度、服务环境和站内秩序、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况（五）社会责任：政府指令性计划完成情况；应急预案及客运站突发事件应急情况，客运站稳定情况；（六）社会评价：旅客、参营单位及司乘人员问卷调查情况；客运站形象、客运站文化建设以及客运站受表彰情况；第八条客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分项目另计100分，满分为1100分。在考核总分中设施设备指标为200分、经营安全指标为200分、经营管理指标为200分、服务质量指标200分、社会责任指标为150分、社会评价指标为：150分。社会评价指标中客运站形象、客运站文化以及客运站受表彰情况为加分项目。第九条客运站质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）经考核客运站设施设备评分不低于190分，且4质量信誉考核总分不低于900分的，质量信誉等级为AAA级；（二）经考核客运站设施设备评分不低于180分，且质量信誉考核总分在800～899分之间的，质量信誉等级为AA级；（三）经考核客运站设施设备评分不低于170分，且质量信誉考核总分在700～799分之间的，质量信誉等级为A级；（四）有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：1、客运站设施设备评分在170分以下或质量信誉考核总分在700分以下的；2、因客运站原因导致发生死亡责任事故的；3、因客运站原因导致发生特大恶性服务质量事件的；4、因客运站管理或服务质量原因发生导致客运经营者集体停运、群体越级上访事件的；5、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，经责令整改拒不改正的；6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料经查证属实的。7、质量信誉考核资料或档案管理混乱，导致质量信5誉考核工作无法进行的。特大以上恶性服务质量事件是指由于客运站原因，对旅客造成严重人身伤害、重大财产损失或对社会造成恶劣影响，而受到州（市）级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评，或者被州（市）级以上新闻媒体曝光并经查实的服务质量事件。第三章质量信誉档案第十条客运站和其所在地的县（区）级或州（市）级道路运输管理机构应当分别建立《云南省汽车客运站质量信誉档案》（见附件一，以下简称《质量信誉档案》），并指定专人负责。《质量信誉档案》采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本。第十一条客运站应当加强对质量信誉档案的管理，认真填写《安全责任事故情况》、《汽车客运站经营情况》、《汽车客运站服务质量情况》、《汽车客运站稳定情况》等，并按照所在地县（区）级或州（市）级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。第十二条道路运输管理机构应当加强对客运站的监督和检查，每季度组织进行一次不少于各二十份的《云南省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷》（见附件6二）和《云南省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷》（见附件三）调查，及时连同其他质量信誉方面的相关内容和材料记入质量信誉档案。县（区）级道路运输管理机构应当在每月5日前，将上一月辖区内客运站经营安全情况、已结案的违法违章情况、社会投诉案件汇总上报州（市）级道路运输管理机构。第四章质量信誉考核第十三条各级道路运输管理机构应当建立客运站质量信誉考核年度工作制度，设立相应的工作机构，按各自的职责负责对客运站质量信誉进行年度考核。客运站质量信誉考核具体负责机构和职责分工：（一）县级道路运输管理机构负责对辖区内三级以上（含三级）客运站进行质量信誉日常考核和年终考核，形成年度考核意见。（二）州（市）级道路运输管理机构负责对县级道路运输管理机构上报的客运站年度考核意见进行审核，形成最终年度考核意见。（三）上级道路运输管理机构可对下级道路运输管理机构作出的最终年度考核意见进行审查和重新考核。第十四条客运站质量信誉年度考核工作人员人数为57人以上单数，可由下列人员组成：道路运输管理机构的相关人员；道路运输中介组织中的相关人员；客运企业和客运站的相关人员（当考核其所属单位时均应回避）；社会义务监督人员。第十五条客运站质量信誉考核分为日常考核和年终考核。日常考核：县级道路运输管理机构应按照本办法第七条、第九条的客运站质量信誉考核指标和标准，使用《云南省汽车客运站质量信誉日常考核暨自评评分标准》（附件四，以下简称《日常考核评分标准》），每季度对客运站进行1次日常考核，并于考核后5个工作日内将如实记录了考分的《日常考核评分标准》上报上一级道路运输管理机构；在考核中对各类违反有关道路运输法规、规章的经营行为，应及时予以纠正和处理；客运站经营者应当按照有关道路运输法规、规章的要求，对各类违法违章经营行为进行整改和规范。年终考核：由负责初评考核的道路运输管理机构，在年度考核周期结束后，使用《云南省汽车客运站质量信誉年终考核暨自评评分标准》（附件五，以下简称《年终考核评分标准》），对客运站进行考核。8年度内4次日常考核的平均分加上年终考核的得分为该客运站本年度质量信誉考核年度考核得分。第十六条客运站质量信誉年终考核每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日；考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。第十七条客运站应在每年的3月底前，对上年度的质量信誉情况对照《年终考核评分标准》、《日常考核评分标准》进行自检自评后，连同如实填写了“自评意见”的《云南省汽车客运站质量信誉考核报告》（附件六，以下简称《考核报告》）、《质量信誉档案》以及对上年度质量信誉情况的总结，向当地县级道路运输管理机构申请考核。第十八条县级道路运输管理机构应当在每年的4月30日前，将客运站质量信誉年度考核意见，如实填入《考核报告》上报州（市）级道路运输管理机构。第十九条州（市）级道路运输管理机构应当在每年的5月30日前，将县级道路运输管理机构上报的客运站年度考核意见，书面通知被考核的客运站经营者，并在被考核客运站售票大厅、候车厅、发班区等显著位置及相关媒体进行为期15天的公示，公示结束后，应对客运站的申诉和各类反映情况进行认真调查核实，形成最终年9度审核意见如实填入《考核报告》。第二十条各州（市）级道路运输管理机构应当在辖区内客运站年度考核结束后10日内，将客运站考核情况汇总填入《州（市）汽车客运站质量信誉考核情况汇总表》（附件七）上报省级道路运输管理机构备案。省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询历年的客运站质量信誉等级。第二十一条各州（市）级道路运输管理机构应当在每年的6月30日前，根据客运站质量信誉考核最终年度审核意见和结果，向客运站核发《年度道路运输企业质量信誉考核等级证书》（见附件八，以下简称：《等级证书》），并在当地新闻媒体和本机构网站上向社会公布。各客运站应当将《等级证书》悬挂在站内显著位置。第二十二条道路运输管理机构应当加强对客运站的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握客运站质量信誉的情况。第二十三条客运站所在地县级道路运输管理机构应当对客运站报送的质量信誉情况进行核实。发现不一致的，应要求客运站进行说明或组织调查。10第二十四条被考核客运站或者其他单位、个人对公示的初评考核结果有异议的，可在公示期内向设区的市级道路运输管理机构书面投诉或者举报。向道路运输管理机构举报客运站质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理；道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。第五章奖惩措施第二十五条质量信誉考核结果，作为客运站客运代理费收取标准、评优推优、站级变更、新增运力进站的重要依据。第二十六条客运站质量信誉等级为AAA级的：（一）客运代理费按省交通主管部门和物价主管部门的规定执行；（二）条件允许的，优先安排新增运力进站经营；（三）对客运站有资金政策支持的项目，优先安排；（四）设施设备、客运站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。（五）作为评选省、部级文明窗口的必备条件。第二十七条客运站质量信誉等级为AA级的：11（一）客运代理费按省交通主管部门和物价主管部门的规定执行；（二）条件允许的，可以安排新增运力进站经营；（三）对客运站有资金政策支持的项目，可以安排；（四）设施设备、客运站规模相关指标达到上一站级等级的，可以进行升级。（五）作为评选州、市级文明窗口的必备条件。第二十八条客运站质量信誉等级为A级的：（一）客运代理费按省交通主管部门和物价主管部门的规定执行；（二）停止晋升站级等级以及安排新增运力进站经营；（三）取消客运站当年评优推优资格；（四）质量信誉考核连续二年为A级的，视为不合格，并评定为B级；连续三年为A级的，客运站站级降低一级。第二十九条客运站质量信誉等级为B级的：（一）客运代理费按省交通主管部门和物价主管部门的规定执行；（二）停止晋升站级等级以及安排新的运力进站经营；（三）向该站所在地城市内的其他客运站分流一定12比例的线路班次和车辆；（四）取消客运站当年评优推优资格；（五）不安排任何资金政策支持；（六）质量信誉考核连续二年为B级的，客运站站级降低一级；（七）连续三年质量信誉考核不合格的，根据客运管理的相关法律、法规和规章的规定由原许可机关吊销《道路运输经营许可证》或者吊销相应的经营范围。道路运输管理机构应按有关规定依法、及时办理吊销、注销手续，并在媒体上通报，并重新选取许可客运站经营者。第六章附则第三十条本办法中客运站级别按《云南省汽车客运站级别划分和建设要求管理规定》的标准执行。第三十一条三级以下客运站的质量信誉考核可参照本办法执行。第三十二条本办法自2011年1月1日起施行。附件一：《云南省汽车客运站质量信誉档案》附件二：《云南省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷》13附件三：《云南省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷》附件四：《云南省汽车客运站质量信誉日常考核暨自评评分标准》附件五：《云南省汽车客运站质量信誉年度考核暨自评评分标准》附件六：《云南省汽车客运