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BANCASSURANCETRAININGCOURSE银行渠道理财经理培训课程如何与银行人员沟通2四个赞美点三句赞美语•工作方面•家庭方面•运动、技艺方面•健康、面相方面沟通技巧试试看•您真不简单•我最欣赏您这种人•我最佩服您这种人3主任眼中的你是：（1）发单子的推销员（2）合作伙伴（3）“混子”正、副主任的关系控制。“狐假虎威”的同时“深入民心”。抓机会，显示“本领”，用实力征服对方。给机会，显示他的“本领”，让对方感到自己“用实力征服了你”。征服主任一位可决定你工作成败的人！4表示出对对方的尊重，建立了信任，也赢得了信任技巧一：相互尊重•与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝;•不必什么都用“我”做主语；•尊敬不喜欢你的人；•坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里；•四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、你这个问题问得很好。5柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方式去寻找双方的共同点，建立同理心技巧二：寻求共同的基础（你有多少爱好和优势，发挥出来，去寻找对方共同的爱好和优势）6•明了柜员的需求和担心，了解柜员的问题所在，一次针对一个问题解决•关注柜员关心的结果•投其所好技巧三：以柜员为中心7•不说“不”；•把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……教你两招8语言重复60万次以上才能完成真正的情感动力，试着当一次“祥林嫂”，效果一定不一样技巧四：重复、重复再重复9技巧五：听说问哪个更重要？少说多听会问10•有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？•有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？•三句反问1.我能不能请教你一个问题?2.不晓得……?3.你知道为什么吗?教你两招11注意一：保持积极的态度•积极主动，银行要常去、勤跑；•接纳、积极的心态与思维；•站在对方的立场上进行思考、处理问题；•要注重沟通的结果。12注意二：做好细致的准备•沟通时间的确定：管理部门：网点•预期目标•沟通内容•让文字说话：资料的准备13注意三：不要介入网点人员间的纠纷有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。14准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通的结果15结束语天下没有不能沟通的事，只有不能沟通事的人做好沟通才能相通；基础打好之后才能按照自己的意愿建立业绩的高楼大厦；16一、序言二、接触的三大目标三、接触重在沟通四、小结17一、序言找准准主顾了解准主顾激发准主顾18二、接触过程中的三大目标1.建立客户信任寒暄----热身----放松2.收集资料，发现需求医师式提问：了解3.激发兴趣与购买欲望律师式提问：引导191.建立信任——如何约见？不是每个人都欢迎别人随时去见他他们希望被礼貌对待被安排的见面会引起准客户的重视事先约访可以减少见面时的戒备更可以提高拜访效率所以我要学会约访！201）如何收集资料？收集哪些资料？●姓名●年龄●职业、职务●教育背景●家庭构成及成员状况（婚姻）●个人收入●投资项目及经历211.通过提问控制面谈——收集资料●工作收入状况●家庭状况●是否已经做类似投资●风险承受能力●理财习惯22●风险承受能力——刘阿姨，您看现在虽然银行利息在不断上调，虽然20%的利息税免了，不知您在投资上有什么打算？准不准备把钱取出来炒股票？23理财习惯——李小姐，最近股市变动挺大的，不知你们同事的股票做的如何？你有没有炒股呀！炒股票：你的那些股票行情好吗？……行情不好，怎么也被套住了？其实也没有什么，最近我在报上看到，中国股市上赚少赔多,因此说股市只能作为一个投资渠道，有钱还是多选几个渠道投资，你说是吗？……行情不错？恭喜你，李小姐看来是高手了，不知你除了投资股票以外，还做哪些投资呢？不炒股票：您每月的钱都是怎么安排的呢？242.通过倾听了解实情医师式提问25倾听时注意的问题●避免自己的偏见而衍生出来的批评●不要反驳别人●不要没有耐性●要留心对方的细节和大概●要保持倾听的兴趣●含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次26倾听应具备的三种能力选择性的吸收——留意事实、问题、细节，并适当记录——将自己的思想尽力维持在“中立”的原则有表示的聆听——表示自己的同意和肯学——多问，鼓励对方多讲——让对方视自己为知己，信任由此而生总结式的聆听——将对方的谈话主旨总结复述——让对方视自己为意气相投的、有共同语言的朋友27倾听的实例一个客户在谈及他的投资理财计划时说：“我根本不需要再做什么投资，反正我们家的钱够用就好了……”（）他接着说：“如果我有太多的钱，又有闲情我会去买股票，我在投资上面更相信自己的能力，而不会交给你们通过搞什么投资……”。（）他继续说：“今年有位你们的业务员来找我，他简直想宰我，一下子让我入100万元，真离谱……”（）课堂研讨注：空白处为业务人员应做的反应与动作283.通过肢体表达感受千万不要忽视非语言表达的感染力，有时甚至一个眼神可以让事情峰回路转29肢体语言的表达●行为的礼貌规范——约访前做准备工作，进行约访，——按时到访——客户忙碌，另行约访后离开——主题谈完后，在下次访问时间约定后立即离开●与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切感●举止神态流露出作为理财专家的自信和专业●细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意304.通过观察切入买点律师式提问31引导话术A＿＿＿先生，对于怎样合理运用我们赚来不易的钱财，并让钱生出更多的钱，相信这一定是象您这样高层次的人，以及象我这样从事金融行业的人都一直感兴趣和关心的。不晓得您现在将收入中用做日常开支的和盈余作投资的各占多少比例？您现在有哪些好的投资方法，能不能传授一下你的投资诀窍？32引导话术B——张先生，我跟您的想法一样，其实每个人都希望在保本的基础上，投资获利越大越好。但您有没有考虑过跟获利性有关的三个重要因素？即风险程度，流通能力和投资期限？33引导话术C——张先生，跟您聊天真是很愉快，又让我学到不少知识，归纳我们所谈的内容，我想我们都希望有这样一种新的投资商品，让我们拥有较高的收益.如果这样的好商品就放在您眼前的话，您有没有兴趣看一看呢？345.通过解说排除疑虑解答疑问和拒绝处理35我朋友说期货不熟悉不好做？陈先生，不知道你朋友对期货熟不熟悉？反过来说，如果你朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过要知道人不是“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼光独到，经验丰富，才成为这行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀。36这一行的风险很大？任何生意都是有赚有赔的，没有任何人敢说自己做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，能够运用我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防范风险。。。。。。我相信任何风险我们都可以应付的。37我曾经在别的公司亏过钱？你如果做过期货就更容易明白。假如你在别的公司赚过钱，我会衷心替你高兴，但如果你是亏损的话你有没有考虑过是什么原因吗？是否是经纪人的水平问题？消息是否方便快捷等等。如果真是上面的问题为什么不考虑别的公司呢？我不敢说我们公司是全国最好的公司，但我深信我的服务和运作比其他公司更为全面。38期货好像是赌博？我想你对期货还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是经验，毫无科学道理。而期货的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，信息是公开的。我们进行研究分析盈亏在于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货时法律允许的。再说期货是一种投资手段，有很多防范风险的对策，而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。39我已经有很多投资了？我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说如果把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。现在经济发展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投资者一定会进行各种投资组合的。附：不同性格客户的应对方法(沉着型\多疑型\犹豫型\果断型\社交型\寡言型)406.在交流中必须提到的部分1、有组织清楚的介绍公司所提供的服务2、完善，有效地解答客户可能的顾虑和问题3、主动提问，鉴别客户的背景，经济能力，个人兴趣，判断是否符合理想客户的条件而决定取舍4、邀请客户亲自参观公司417.在讲解过程中要注意几点1、头脑清楚，概念清晰2、舍小放大，抓住重点，让客户明白期货对客户重要的作用－赚钱3、语言生动，易于理解，多与客户自身情况联系讲解4、嘴说手动，要把数字和图表在白纸上写下来。很多时候经纪人离开后离开后留给客户讲解的纸片对客户有很大触动5、随时观察客户的反应，多互动，不能成为一言堂6、尽可能让客户主动提出问题42小结“接触”是发现“针对商品的需求”特征：●一种对客户资金的安全感●充分收集资料，寻找潜在需求●运用理财分析，引导了解产品的兴趣并切入购买点43银行渠道专业化销售步骤销售前准备选择目标客户接触、说明促成售后服务44所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他的购买点，及时予以促成。45促成的定义:促成就是帮助和鼓励客户作出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。所谓促成，是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他的购买点，及时予以促成。46促成的前提业务员确信自己已完全了解准主顾的需要。向他说明了商品建议符合他的需求。同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理。最后准主顾向你发出了购买信号。47促成的时机准确观察，认清购买信号–在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。–动作和言语两方面48用心观察客户行为变化及时捕捉客户购买49信号:客户沉默思考计算投资及收益被你的敬业精神感动谈话中似乎已经拥有明确表示认同(我要办什么手续?50发出购买信号后的注意事项要尝试多次促成。据LIMRA统计，一次推销至少需要五次CLOSE。要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要做好签约中的每一个动作。不论签约与否，还应做到：–请准主顾介绍新客户；–增加准主顾对商品的了解；–加强准主顾对经纪人的信任；51促成的要点要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。促成如同足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的话术。遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。52促成的关键步骤变兴趣为欲望一是利用感情去打动对方；一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资的热情。53感情引导的作用善用技巧赢得客户“芳心”美国总统林肯曾说过一段很有意义的话，他说：如果你要为你的事业说服一个人，首先你要让她相信你是她的朋友。在这点上你要让她尝到甜头，表明我们一定会这么做。一旦做到这点，你会发现说服他对你的事业作出判断并不困难。相反，如果你要求他作出判断或命令他的行动他就会退却，而关闭所有通往心灵或头脑的大门。尽管你的事业是完全正确的，尽管你投入的力气比海克力斯更大更难你也不过是用稻草去扎一个坚硬的乌龟壳，那是不可能成功的，人就是如此，所以那些引导别人，并使别人得到最大好处的人，首先必须理解别人。技巧一54以行情为依据的引导一．客户所想证实的事实客户再决定是否投资会考虑以下几个问题：1．他想知道经纪人的建议对他是否有利可图，是否有什么他没有了解的风险。2．他想知道他所做的事情是否会被他周围的人普遍赞成。3．他想知道这项决定