饭店职业经理人的素养

饭店职业经理人的素养论坛角度我们一起尝试以经典时尚和谐的观点共同探讨一、何谓职业经理人酒店职业经理人是指具有良好的职业素质，有一定的饭店管理理论和实践能力，愿意以自己的管理才能为业主资产保值、增值服务的饭店经营管理人员。想干事,就是具有良好的职业素质；能干事，就是有一定的饭店管理理论和实践能力；能干成事，就是能完成业主资产保值、增值的目标。二、职业素养(一)服从意识服从是一种美德，是员工职业精神的精髓。服从是行动的第一步，服从的人就要遵照指示做事，暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。据美国商业年鉴统计，二战后，在世界500强企业中，西点军校培养出来的董事长有1000多名，副董事长有2000多名，总经理，董事一级的有5000多名。任何商学院都没有培养出这么多优秀的经营管理人才。“没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。(二)职业品行“小胜在智，大胜在德”1、牢记使命使命和宗旨是团队的DNA，是团队生存的核心，是生存的基础。为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益2、忠于职守摆正位置履行职责承担责任3、诚实守信遵守规则为人正直信守诺言(三)职业情商情商：对自己情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往调控能力。1、了解自我“天生我才必有用”我是一个什么样的人？我在团队中是什么角色？目的：扬长避短、审时度势、发挥优势、创造胜势。2、善于沟通沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程，是一种理解的交换的过程。有效的沟通能让队员统一思想、排除干扰，能让团队降低风险、完成目标。3、乐于协作要有助人为乐的意识和行动帮人即帮己，利己先利人。多看人长少看人短多沟通少摩擦多包容少计较多补台少拆台多反省少埋怨团队精神Teamwork互相理解;互相尊重互相信赖;互相支持互相拾补遗漏抱团打天下。组织使个人发挥出10倍力量。组织的效能无比巨大，组织的好坏差别极大。1加1等于2，这是尽人皆知的算术问题，可是组织上的结果就不同了。4、调整心态心态：人们的思维方式及与之相应的处事态度。心态决定一切(四)职业习惯习惯：惯性思维与习以为常之行为。习惯是可以培养和改变的。1、以终为始beginwiththeendinmind明白自己的目标，设计自己的路。2、竭尽全力任何工作都要专心、尽力去做。把工作看成自己的事，每天多干一点。一定在指定的期限内完成工作，并及时反馈。努力超越别人的期待,创造惊喜。3、注重细节细节就像人体细胞一样举足轻重，而且无处不在，只有认识它、注意它的人，才能把握住成功的机会。那些成就非凡的人，着眼于大处，却在细微之处用心、在细微之处着力，日积月累，终于渐入佳境，出神入化。这才是真正的成功之道。客人举止客人需要服务行动客人伸手拿出香烟客人想抽烟是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品客人需要纸巾或需要清洁手主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人客人突然站起身，东张西望客人在找洗手间上前询问并带客人到洗手间客人喝了不少酒客人需要醒酒主动给客人提供茶水及热毛巾客人打开餐牌看许久未决定客人对点菜拿不定主意主动上前为客人介绍客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉可能口味不合适主动上前征询客人意见客人为同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主动上前查看是否需要添加用自助餐期间客人起身去拿其他食品客人台面需要收拾主动上前为客人整理餐具、收拾空碟客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品客人认为出菜速度慢应主动催促菜肴，并上前向客人解释客人拿出冲剂或药物客人要吃药主动为客人提供温水4、培养积极的职业习惯突破情绪舒适区突破沟通舒适区突破交往舒适区（四）创新之道1．服务理念创新（1）客人不是上帝，而是朋友（2）顾客信任比顾客满意更重要（3）提供不打扰客人的服务（4）提供无压力服务（5）节约成本竞合理念在竞争中合作，在合作中竞争。通过竞合实现优势互补，使企业突破有限的市场空间和社会结构，达到“双赢”乃至“多赢”。“竞合”不仅是行业规范发展的需要，也是行业竞争达到一定程度后的必然结果。2．学会引导消费根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。引导消费和推销是最重要、最难学的职业技能。３、服务方式创新*独特的服务方式*严谨的售后服务*特殊的服务提示*存酒服务*特殊的服务对象(五)人脉是金“一个人的事业成就85％来自人脉关系，15％来自专业知识。”——世界人脉大师卡耐基在美国，人们流行一句话：“智商(1Q)决定录用，情商(EQ)决定提升”。人脉是金“谦虚”：进步之锏和气一团，人脉通畅信满天下，财满天下百忍才能成金礼多人不怪唤起共鸣：走近对方的心里由衷的赞美经典赞美语莎士比亚曾经说过这样一句话：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。”马克吐温曾经说过：“靠一句赞美的语言我可以多活三个月”。(六)树立终身学习理念Lifelonglearning知识储备技能储备人脉储备玉不雕不成器——古人语培训就像一粒种子，只有在春天把它撒在地里，才能换来秋天的丰收满园，即只有“春种一粒粟”，才能“秋收万颗粮”。职业培训体系全员性双赢性系统性领导风格最喜欢的领导风格0%10%20%30%40%50%亲切随和正直公道专业水平高敬业奉献酒店员工旅游学院学生薪水问题酒店业服务人员实际收入与旅游院校学生工资期望值比较0%10%20%30%40%50%60%70%2000元以上1200-2000元800-1200元800元以下员工工资收入学生目标工资服务人员培训需求377人296人237人237人221人156人16人050100150200250300350400专业知识管理技能沟通技巧电脑技能外语销售知识企业文化服务人员培训需求酒店对应届大学生的素质要求和应届大学生的工作表现专业知识与技能要求综合素质要求应届大学生实际工作表现专业技能职业道德职业道德素质不高礼仪知识服务意识服务意识淡漠缺乏吃苦奉献精神专业英语知识逻辑思维与独立思考能力工作的主动性差酒店业概况创新能力工作中缺乏创新能力形体训练亲和力服务心理学知识应变能力公关能力实际运用能力解决和处理问题的能力差协调能力适应各种环境的能力适应各种环境的能力差沟通能力自我挑战能力面对困难压力等因素时心态调整能力差表达能力（中英文）专业英语对话能力差职业人要想不断获得发展，就要不断夯实职业金字塔的每一个里程基石，才能在机遇与风险并存的海洋里乘风破浪、自由遨游！准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都有希望。