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一、沟通技巧客户投诉管理的价值客户投诉的三大定律定律一：客户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。客户投诉管理的观念再来看及时处理客户投诉的价值。据全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户投诉管理的观念错误的观念正确的观念客户投诉＝麻烦对客户不耐烦客户投诉＝机会对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是客户，必须使客户满意体验投诉的客户的心怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨客户的心智模式更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见客户投诉后的心智模式体验投诉的客户的心圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进,想帮助对方客户投诉的真实目的投诉的客户最需要什么想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生客户投诉处理过程.1服务过程中产生投诉.2投诉的受理.3投诉的跟踪.4投诉的确认.5投诉的评估.6投诉的响应.7投诉后的回访.9投诉的关闭一线美食顾问的投诉处理投诉专员的投诉处理客户投诉问题的回访客户投诉问题的分析美食顾问如何处理客户投诉(1)倾听(Listento)：当客户提出异议及发映问题时，美食顾问首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧(2)分担(Share)：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，美食顾问可以采用分担的方式，举例来说：“您说的是，像这像的事情大家都不希望发生,我们一定尽快处理”客户会感受到他已被重视。(3)澄清(Clarify)：如果是由我们的原因造成的，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户理解不当，要说明问题的实质。(4)要求(ask)：当客户的要求无法在呼入组美食顾问层面进行解决时,应及时根据客户的要求在系统中提交投诉(5)提交(Commit)：根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以分类提交呼入组处理客户投诉时需要注意的问题不要说：“请你静一静”，“听我说…”，“别激动…”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他,不要打断客人的谈话创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”学会聆听熟练的专业知识巧用语言与声音熟知公司规章流程分析判断的能力积极表达电话沟通礼仪和技巧分析心理，领会意图良好的个人修养与心理素质协调答复呼入组投诉处理技巧1、表示与他的共同立场（同理心运用）2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）3、使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。投诉组如何处理客户投诉的原则1.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；2.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向客人说明原因，要约定时间处理，时时跟进；3.投诉信息要做详细记录，并及时总结经验；4.要尽可能站在客人站场上考虑问题,满足业主的合理要求；投诉组如何处理客户投诉客户服务中心相应的投诉处理层要根据自己的权限对客户的问题进行及时处理。对需跨部门解决的客户投诉问题，需要协调与其它相关部门的关系，持续跟进和监督问题的解决过程，直到问题得到圆满解决。由于不直接面对客户，相关部门常常不会感同身受。除了大量的沟通与协调工作外，投诉主管应该负责起草一份运营水准协议（OperationalLevelAgreement）。OLA在取得共识的基础上由所有相关部门的经理签署。在此基础上构建具体的投诉升级处理流程。投诉组如何处理客户投诉首先，不能触及客户投诉底线。很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。投诉组如何处理客户投诉应注意其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于我们来说比较少见对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。投诉组如何处理客户投诉其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于我们来说比较少见对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。投诉组如何处理客户投诉其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它.优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。投诉组如何处理客户投诉最后，通过有效的沟通建立信任关系。同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益避免败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，一定要考虑要是否有把握在时间底线前解决问题回复时间信任度=(1-)×100承诺回复时间投诉组如何处理客户投诉时应注意1在同顾客交谈时，使用公司的规范用语，语气平稳，音量适度，消除顾客的抵触情绪。2在与顾客沟通时，要掌握好顾客的心理状态，因人而议，根据当时情况，适时把度，不使顾客投诉升级。3顾客的任何要求，超越自己职权范围，不能随意承诺，只能说尽量帮忙解决，不能解决的要上报上级领导。4不能把我们解决问题的底限，一次性亮给顾客5耐心倾听顾客陈诉，不轻易打断顾客讲话，分析原因时与厂家及公司相关部门沟通，确认事情，不要偏听一方就发表意见，6要准确分析投诉内容，不要再现场得出错误结论；7要分析责任正确判断，不要责任不清就进行调节；8要对方提出调节意见，尽量不要先拿出调节处理方案；投诉组如何处理客户投诉技巧9要正确运用法律法规，表达态度观点，不要语无伦次，词不达意；10要抓住矛盾的交点不要在枝节问题上纠缠不清；11要反映敏捷随机应变，不要在整治中手足无措；12要把握调节处理幅度，不要对调节方案随便更改；13要灵活运用调节处理方法，不要时投诉久拖不解，在局势无法掌控的情况下可采取更换处理时间，掌握处理投诉的主动权。回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。根据近因效应，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应相对应，积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户的不满意感。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。从某种程度上来讲，在处理投诉的最后阶段，应把客