客户关系管理CRM8

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

第八讲呼叫中心与CRM呼叫中心与CRM的关系呼叫中心的演变呼叫中心的地位与作用呼叫中心的技术结构呼叫中心与CRM的关系呼叫中心(客户服务中心)呼叫中心与CRM的关系呼叫中心在国内外的近况呼叫中心的自建与外包企业选择外包服务的运营管理优势呼叫中心(客户服务中心)呼叫中心是利用计算机网络和电话通信集成技术(ComputerTelephoneIntegration,CTI)建立起来的综合信息服务系统,也叫企业客户服务中心。这一中心的建立,能让企业在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫,包括咨询、查询、订购、投诉等等,为客户提供良好的服务,帮助企业进行客户关系管理,为企业带来新客户留住老客户。呼叫中心与CRM的关系(一)在当前日益激烈的市场竞争环境下,各企业及服务行业无不想通过快速高效的客户响应留住顾客,满足各类客户的需求和喜好并为其提供个性化服务,进一步为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度,增加企业竞争力。由于CRM源于以客户为中心的新型商务运作模式,也是一种致力于改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM策略强调客户服务过程是一个整体,企业的销售、市场和客服务是一个系统,彼此不应被割裂。呼叫中心与CRM的关系(二)因此,所有的客户交互,包括销售,市场和客户满意度等,都应由专人统一负责。客户联系不再是一种事件,成为一个持续的过程,这种CRM策略不仅降低了费用,同时也增加了客户满意度。呼叫中心正是可以提供便捷的呼入与呼出服务,人性化的服务和高效的客户信息管理,在统一企业服务形象,提升服务质量,辅助决策,优化管理等方面发挥着日益重要的作用。将是所有现代企业必备的经营工具。呼叫中心在国内外的近况(国内)在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(CallCenter&CRMChina)上,享有中国“CTI第一人”声誉的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说,“近年来,呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展,从业人员已突破20万人,产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高,而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响;”另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测,中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。呼叫中心在国内外的近况(国际)据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料,1998年,全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元,美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计,全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。呼叫中心的自建与外包(一)在国内,企业自建呼叫中心,首期投资费用一般在10万-500万人发币之间,如不少企业的800电话、工行95588电话便是自建性质的呼叫中心;企业也可以租用具有外包业务的商用呼叫中心,费用一般在5千至6万元之间。如114查号台(800元/年)、中国联通1001电话、269秘书台(5000元/年)等。据分析,企业自己投资建设一个呼叫中心需要巨大的资金,但这仅仅是占呼叫中心全部投资的30%左右,而呼叫中心的运营和管理更要占到全部费用的70%。这使得中小企业自建呼叫中心成为企业沉重的成本负担呼叫中心的自建与外包(二)呼叫中心外包服务,可帮助客户减少不必要的呼叫中心系统建设费用及管理运营费用,客户可以随时根据自身的需要来决定租用座席的数量。不用再考虑资产负债表上庞大的固定投资与管理费用。据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料,企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营,呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。世界500强企业中,90%以上的企业利用外包呼叫中心从事主要的商务活动。企业选择外包服务的运营管理优势避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资;避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,在短时间内难以满足客户服务的需要避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题;呼叫中心作为非核心业务,通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时,企业也更能集中自身优势,专注于加强和集中发展自身核心业务;选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模通过外包商的技术更新,企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台;节省前期投资费用,以较少成本获得最佳服务减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。呼叫中心的演变传统的呼叫中心现代的呼叫中心未来的呼叫中心呼叫中心(CallCenter)的发展源于20世纪30年代,20世纪90年代中期后,随着CTI技术的应用,呼叫中心应用日渐普及。传统的呼叫中心第一代呼叫中心电话查询,如114查询。第二代呼叫中心可打电话查询,也可通过电话完成交易,如800。现代的呼叫中心第三代呼叫中心是以客户为中心的管理理念通过计算机通信集成技术在呼叫中心的典型应用。是主动的客户服务中心。是当前企业实现客户关系管理,提供客户服务的主要工具,除具备传统的功能外,还具备呼出的功能,企业利用呼叫中心主动关心客户,建立客户资料数据库,并提供个性化的服务,把产品和服务送上门。第四代呼叫中心是与Internet相融合的呼叫中心,将网络电话、CRM、语音、传真、电子邮件等无缝结合起来,具备数据挖掘、实时监控等多项功能。它也实现了企业盼望已久的对客户数据的跟踪管理,以此数据掌握客户的消费习惯、消费心理,更好地提供个性化的服务,让客户更加满意和忠诚。现代客户服务中心已经不再是企业的成本中心,而更加趋于利润中心,Americanonline(美国在线)在本土就有六个呼叫中心,已成为主要的赢得点之一。未来的呼叫中心(一)第五代呼叫中心正考虑加入WAP(WirelessApplicationProtocol,无线应用协议)实现无线办公、无线商务,也称无线因特网呼叫中心WICC(WirelessInternetCallCenter)。第六代呼叫中心也称多媒体呼叫中心,业务代表与客户的交互过程可呈现视图,相当于与客户进行虚拟的面对面的交流。未来的呼叫中心(二)第七代智能化的呼叫中心融合了自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、数据仓库(DW)等现代信息技术,语音技术与IVR技术相结合能够将数据变为语音,并极大地拓宽呼叫中心的应用领域。在网络集成时代,语音已实现数字化,终端智能化,多媒体信息统一化,在光缆和无线电中传送的是综合的数据流——流媒体,在业务系统或应用系统完成对数据的处理。技术的集成成为潮流,最终实现“统一网络、统一服务、统一平台”的目标,是新一代的电子商务平台。也是呼叫中心的明天。呼叫中心的地位与作用呼叫中心的地位呼叫中心的作用呼叫中心应用实例呼叫中心的行业应用呼叫中心的地位在信息传媒高度发达的今天,几乎所有的企业都在思考如何推广自己的产品和服务,却往往容易忽略如何让广大客户快捷方便地找到自己。这造成了客户想寻求某种产品或服务却不知道哪些企业单位能提供;知道哪些单位能提供,却又无法即使与该单位联系上,更无法知道该单位的信誉和实力。作为先进的CTI技术应用的典型——呼叫中心就是一个最有力的手段,由于呼叫中心既是企业的客户服务中心又是企业的信息化平台的双重身分,在企业完善CRM中,占有重要地位。呼叫中心的作用提高企业信息化程度,扩大影响力;提高企业的客户服务水平、统一企业形象;开展电子商务,为企业带来固定客户群现代呼叫中心致力于推动企业转变为以客户为中心的现代企业,帮助企业增加客户满意度,增加市场份额,提高企业的成本收益比,从而最终帮助企业增加净利润。具体主要有作用有以下三个方面。呼叫中心应用实例(一)中国800企事业呼叫中心是利用全国统一免费电话8008108114为核心构建的一种外包型商务呼叫中心。该呼叫中心将电话与网络相结合,以中国企事业信息网(www.my114.com.cn)及各地企事业信息网为网络依托,弥补了114查号台单一、单向的不足,使电话与网络真正实现互动,使被外包企业的信息随时被推荐传播。通过800呼叫中心的免费热线8008108114及114企事业信息网,可以让企事业单位随时获得客户信息,也使客户随时获得企业信息与优惠的产品服务信息。它的开通和使用,提高了企业客户服务能力,降低了企业的经营成本。8008108114都市生活热线是首家全国统一的企事业信息查询热线,具有呼入服务与呼出服务双向功能,可根据客户的呼入查询为客户推荐相关企事业单位的产品与服务,也能通过话务呼出服务为企业直接推荐用户。呼叫中心应用实例(二)8008108114是全国统一人工免费企业信息查询台,保障性强。专业座席24小时人工服务热线,为企业提供8小时以外的话务接线。热线面对全国数亿电话用户,是一种新型的信息媒体。可根据客户呼入反向推荐相关企业的产品或服务。代表企业有效的与客户双向沟通。也可利用话务呼出功能,为企业推荐客户。及时可靠的信息反馈相当于企业寻呼台。十分钟内开通电话查询。采编人员现场办公保证信息真实度。话务人员专业规范的服务,提高了企业的客户服务水平。8008108114以长话局话务平台为技术支持,有多条共享中继线,保证线路畅通。中国800企事业呼叫中心具有以下基本特点:呼叫中心的行业应用目前由于CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在通信、邮电,而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。呼叫中心的技术结构呼叫中心的基本结构Internet呼叫中心系统的体系结构呼叫中心的技术架构,应将主要注意力集中在业务系统的优化构造上,突出呼叫中心的CRM价值观:即以业务体系为基础,以强化客户关系为核心。呼叫中心的基本结构智能网自动呼叫分配应用级接口交互式语音应答呼叫管理系统座席/业务代表主机应用来话管理去话管理工作流管理一般来讲,一个典型的呼叫中心是由以下几个基本部分组成:呼叫中心的基本结构图智能网智能网(intelligentnetwork,IN)是综合了交换设备的交换能力和现代电脑信息处理能力,提供增值业务,满足网络营运者和客户需要的通讯网自动呼叫分配自动呼叫分配(AutomaticCallDistribution,ACD)ACD可以在多方面提高客户的满意度:将呼叫路由给最闲的话务员,减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员,以解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示可以让客户对呼叫有更多的控制权。应用级接口CTI在PBX(专用分组交换)/ACD与电脑之间提供应用级的接口。从而形成一系列的增值应用和服务。计算机电话集成CTI使电话系统和电脑系统共享信息,从而使呼叫路由更明确由呼叫触发的一些功能,如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库,这些功能由应用软件提供,如来话管理ICM和出话管理OCM。交互式语音应答交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse,IVR)IVR扮演一个自动话务员的角色,完成自动化的任务,减轻话务员的负担,提高客户满意度。在通常情况下,客户的呼叫处理有70%-80%是无需人工干预的。因此,IVR是不可替代的必需品。呼叫管理系统呼叫管理系统(CallManagementSystem,CMS)负责提供管理人员、流量负荷、设备等的信息。座席/业务代表座席/业务代表(Agent)由一个PC或终端以及一个电话组成,与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。主机应用主机应用(HostApplication)在基于主机的节点中,运行在主机上的应用程序。这类服务需要借助CTI。来话管理来话管理(IncomingCallManagement,ICM)是为来话提供工作流管理的应用程序。去话管理去话管理(OutgoingCallMan

1 / 38
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功