电子商务建设与运营策划方案

目录一、现状及目的...............................................................................................................................1（一）现状分析.......................................................................................................................1（二）电子商务建设目的.......................................................................................................1二、网店合作企业选择...................................................................................................................1（一）在线客服的选择...........................................................................................................1（二）支付方式的选择...........................................................................................................1（三）物流方式的选择...........................................................................................................2参考选择方案：...............................................................................................................3三、网店页面内容规划...................................................................................................................3（一）导航设置.......................................................................................................................3（二）网店页面设置（注册会员收集信息，销售VIP正价票，未来：主题产品，食物，饮料等）...................................................................................................................................3（三）后台交易系统（网银付款后能提反应付款成功，可供填写物流单号，客户购买后可查询订单信息，物流信息）...............................................................................................4四、店铺销售服务...........................................................................................................................4（一）买家的评价引导...........................................................................................................4（二）平和心态处理投诉.......................................................................................................4五、客户管理...................................................................................................................................4（一）建立客户资料库，有助于我们维系客户...................................................................4（二）在QQ里设立客户服务...............................................................................................5六、销售帐本的管理.......................................................................................................................5（一）利用Excel工具建立销售帐本....................................................................................5一、现状及目的（一）现状分析（线下销售，方式单一，守株待兔，不来没销售路径）（二）电子商务建设目的（实现销售的多元化，网上销售，坐着销售，销售的同事维系老客户，收集客户联系方式，守住客户比开发客户容易的多）二、网店合作企业选择（一）在线客服的选择（商务通，乐语，子旺旺，qq）需选择（二）支付方式的选择（五大银行，支付宝，财付通）（三）物流方式的选择（韵，中，申，圆，宅，EMS，E邮宝，顺）需选择（四）网银的选择（企业网银，个人网银）需选择物流公司申通韵达圆通中通宅急送EMSE邮宝顺丰运费价格北京市内（元）7元/公斤（含2元快递单票，每月5000单以上可降1元）5元/公斤（含2元快递单费）12元/公斤加急费用，当天到达近的可以以正常价送达，远的需要几十元近的可以以正常价送达，远的需要几十元北京郊区附加费无附加费无附加费送达时间当天18点前发货，第二天12点前到达当天18点前发货，第二天14点前到达当天10点前发货，当天下午到达。当天18点点前发货，第二天到达快递休假时间春节腊月27到正月初8，其余节日无休假春节腊月27到正月初8，其余节假日1天假保价费（丢件，损件全额产品价格全额1%产品价格全额1%赔偿）赔偿时间1个月10天适合配送货物类型都可适用较低价格产品急件，贵重件，易损件配送地区区分郊区送达能力良好郊区送达能力较差郊区送达能力优异客服监控结算方式月结，但快递单需要提前购买，2元一张月结，但快递单需要提前购买，2元一张参考选择方案：申通，中通，圆通：价格口碑相近，北京和天津隔天到达，其他城市3天左右，可从中选择其一用来发送5环以外的任务，可兼顾发价高产品。顺丰：价格偏高，最适合发高价急件物品，速度最快，安全性良好必要时可偶尔发。必选应付突发事件韵达：价格最低适合发便宜物品以及在市区内的收货地址，不适合郊区，送达能力较弱。必选用来负责主要的配送任务EMS：最贵，最安全，送达能力最强，适合极其偏远地区，北京和天津隔天到达，其他城市3天左右。E邮宝：送达能力最强，速度较慢全程陆运三、网店页面内容规划（一）导航设置（网站首页添加导航，导航简单、清晰，主要包括店铺首页、团购活动、买家须知付款协议）（二）网店页面设置（注册会员收集信息，销售VIP正价票，未来：主题产品，食物，饮料等）（三）后台交易系统（网银付款后能提反应付款成功，可供填写物流单号，客户购买后可查询订单信息，物流信息）四、店铺销售服务为实现网店的健康可持续发展，推出产品有质量问题7天内免费退货、规定时间内可办理换货等政策（针对主题产品，食物饮料等）。在线销售客服还应严格售前、售中、售后一系列规范体系，从根本上保障消费者的利益。（一）买家的评价引导评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是准买家们参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让准买家们望而却步。因此，在完成交易后，我们要做好评价的工作。（二）平和心态处理投诉我们都知道，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正我们的失误，维护我们的信誉。方法运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。五、客户管理（一）建立客户资料库，有助于我们维系客户1.在交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮助我们总结不同的人群所适合的物品；2.购买能力很强的买家更要作为我们总结的重点，发展这批群体成为忠实的买家有助于拓展我们的生意；3.把忠实买家设定为我们的VIP客户群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，让他们享受商品优惠等等。（二）在QQ里设立客户服务1.给顾客提供一个沟通交流的平台，以便从他们那里得到良好的意见和建议；2.分组顾客，时常和他们联系一下，巩固一个老客户比发展一个新客户更容易，在节日的时候问候一声，就像朋友之间交往一样，我们卖出的不仅仅是一件货品，更是一份友谊。3.主动将最新活动讯息通过电子邮件传达给客户；4.及时和客户联系，避免已成交的买家由于没有及时联系而流失掉。六、销售帐本的管理（一）利用Excel工具建立销售帐本设计好网店的销售报表、客户信息、货品统计与分类表等，每天有销售的客服做好各种统计表格，每周小结一次，每月做一个认真的总结。