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淘UCD心得淘心得改版项目经验分享UED晓荷宗羲2009.9∥今天的主要内容PART1：淘心得改版项目背景简介PART2：我们做了什么？•典型UCD流程•淘心得的UCD流程PART3：我们怎么做？•旧版本专家评估•人物角色•需求与痛点分析、用户体验规划•理想使用场景与原型设计•可用性测试PART4：经验心得∥你可能获得的收获•UCD基本流程•UCD流程各步骤的方法论与技巧，以及如何应用在你的工作上？？1.淘心得项目背景简介∥淘心得：现状•原站点，又名点评库，针对标类产品的点评平台•上线至今：总点评贴数60+万，但用户认知较低∥淘心得：改版目标•提升10倍以上点评数•改版内容（与UED相关的）：–detail页面优化；–list页面优化；–首页页面优化；2.我们做了什么∥标准UCD流程最简单的理解∥标准UCD流程较复杂的理解∥标准UCD流程用户需求分析目标用户分析功能需求整理概念设计使用场景分析交互流程分析原型设计信息架构设计页面原型设计评估可用性测试开发与维护较具体的理解较抽象的理解时间点8.148.218.259.159.18UCD阶段方法定量问卷调查用户群特征分析•焦点小组•专家评估眼动仪辅助的可用性测试；产出物需求调研报告人物角色•专家评估报告•用户需求与痛点•理想体验规划•用户使用场景原型图测试报告∥淘心得改版的UCD流程用户需求分析目标用户分析功能需求整理用户需求分析目标用户分析概念设计使用场景分析用户需求分析功能需求整理原型设计信息架构设计页面原型设计评估可用性测试前调阶段：三周设计、评估阶段：三周3.我们怎么做∥（1）专家评估•专家评估的价值：–识别高级用户体验问题：超越基础可用性，关注细节，关注效率、情感体验等维度专业的改进建议–快速，节约时间、金钱成本•淘心得现有版本的专家评估–青云组7名设计师参与–耗时2小时信息架构•首页与Detail之间缺乏导购页面，扁平化•LISTING作为中间页不够人性化，对用户心智负担重首页导购页功能型页面（类目、属性）Detail页推荐型页面（榜单、活动）Detail页搜索结果页（Listing）首页搜索结果页（Listing）Detail页目前的信息架构更理想的信息架构首页•展现形式与搜索结果页极度相似，心得、点评没被突出产品间可能毫不相关，可比性低无法理解排序维度，无重点，数字太多DETAIL•无法迅速传达商品的特点分值拉不开差距，可比性弱，无法反应商品的特点最关键的操作入口，不够显著数值多而累赘，可视化不直观，表现力弱∥（1）专家评估：你可以怎样做？•邀请组内的成员参与，自己当主持–准备提纲–控制节奏、气氛–找人帮忙记录•常见提纲–提出目标：“我们要找出至少10个易用性的问题”–提炼总体感受：收集关键词–流程分析–逐个页面分析：导航、交互、视觉、内容分析∥（2）人物角色•人物角色的价值：–将用户群维度特征、属性“打包”，从而明确区分不同用户群的：动机、目标、需求–使项目组对产品的体验目标有更一致的理解–使页面的功能、界面设计更具针对性•淘心得的人物角色分类典型特征A.浏览者只看不回，以顶贴为主B.参与者会回帖，在有强烈抒发意愿时会写贴C.分享者积极写贴、回帖，渴望认同、奖励浏览者:木棉典型情景背景•23岁，单身•本科学历，秘书•月收入3000元淘宝购物行为•2心纯买家•每周逛2、3次•每月平均买2次•常购类目：女装、食品“”我最需要快速找到某一类商品的产品信息、用户点评，从而帮助我选购合适自己的参与者:蜗牛背景•25岁，有女友•本科学历，销售经理•月收入5600元淘宝购物行为•5心纯买家•有需求才来逛•每月平均买3次•常购类目：数码、男装“”在我买到物超所值、或有质量问题的东西时，就特别想把心得和其他人分享！分享者:菠菜背景•27岁，同居•本科学历，淘宝女装卖家•月收入4000元淘宝购物行为•1钻买家，4心卖家•每天逛•每周平均买2次•常购类目：女装、化妆品“”我希望点评内容能帮到其他人，也很希望得到大家对我点评的肯定，得到认同！∥（2）人物角色：我们怎么做？•创建人物角色的基础：–站点用户需求调研报告：09年8月，问卷调研有效问卷10139份–站点下半年核心商业目标报告•分析思路：–穷尽：头脑风暴所有可能维度–排除：以用户目标差异化为检验标准以可产出设计方案为导向动机、目标、需求设计方案某角色拥有解决∥（2）人物角色：你可以怎样做？•创建人物角色——7步骤：–收集一些数据：定量调研、淘数据、互联网–头脑风暴可能的维度：如行为、态度、能力、动机–识别明显差异性行为特征，决定维度–验证维度：采访若干用户–归纳各个角色的目标与特性–检查完整性与重复性：MECE（“相互独立，完全穷尽”）–丰富细节•将人物角色文档化并应用在后续的设计中∥（3）需求与痛点分析•需求与痛点分析的意义–痛点：目前的缺陷、瓶颈；需求：对产品的期望–客服痛点+实现需求=理想体验•淘心得需求与痛点分析：–焦点小组：口碑网7名小二–总结分析∥需求与痛点分析：小分歧故事板为啥描绘是不良体验场景？•故事板的优点在于易唤起共鸣感，对于改版项目，用户研究员利用故事板描绘痛点，更易让老板、PD感受到目前的问题•反映理想场景的故事板往往是设计师根据调研结果描述的一个完整任务或是交互动作的可视化剧本看点评：需求看哪类信息•官方提供的资讯、评测、为标类提供多图、参数、导购信息为非标的品牌，提供标准化的多图、参数、导购信息利用媒体的视频节目横向对比基于实际购买或整合用户创造的•用户创造的同好者近似个体：品牌偏好、用途、年龄段近似的群体喜好(更多情感化信息)推送专家的专营卖家、资深买家的专业知识已信赖的信息源朋友、身边同事、熟店大众创造的交易后评价(更类似功能评测)论坛，记录过程，不断补充更新非标：搭配、秀(旅游类的现成照片)写点评：痛点与需求基于人物角色的分析人物角色浏览者：木棉参与者：蜗牛分享者：菠菜目标获取资讯抒发感受分享，获得认同痛点•依赖于搜索引擎•真假信息混杂•筛选困难•点评不客观、不专业•隐私被暴露•参与入口隐秘•发心得操作复杂•找不到同好•缺乏对贡献的认同•无法形成圈子•缺乏高级功能•缺乏荣誉感需求•丰富的产品资讯：什么值得买？在哪里买？•获取有经验者的心得•与志同道合者交流•获得认同和鼓励•给予名声等激励•支持图片等展示•可持续更新、编辑∥（3）需求与痛点分析：你可以怎样做？•获取需求与痛点：–准备访谈提纲–根据人物角色，各角色选取若干用户–线上焦点小组或线上一对一访谈–数据整理（树状图、表格）•归纳出理想体验愿景站点的用户体验愿景现有印象理想体验入口深全流程协助用户购物不可信、不权威全面聚合导购信息参与感、互动性低聚合志同道合者聚信息聚人聚节点站点的用户体验远景-1现有印象理想定位入口深全流程协助用户购物聚节点1.在频道、画报等添加入口2.强化口碑排行榜、销量排行榜等淘宝特有的推荐型信息3.为每条评论提供方便直接引用的链接站点的用户体验远景-2现有印象理想定位不可信、不权威全面聚合导购信息1.抓取外网测评资讯2.聚合频道、画报等门户资讯3.意见PK台：抽取打1星和5星/最多顶、踩的两条争议性评论•形成对比，产生话题•从正反两个角度展现评论信息，提升专业性和可信度4.专家点评团：按活跃程度选拔经验值高的用户，开辟专家心得专栏等5.优化默认点评排序算法：考虑——•被顶/踩比例•发表评论的时间聚信息站点的用户体验远景-3现有印象理想定位参与感、互动性低聚合志同道合者聚人1.营造论坛的气氛，心得可被加精、热，放到首页等2.优先展示朋友的点评3.点评人有独立的档案页，展示点评记录、等级/经验值、爱好等4.可以跟随某点评人，建立粉丝团5.头衔激励（达人、专家，etc）6.积分激励（换取礼品、特权等）7.有回评时站内通知∥（4）设计•交互设计师为什么使用“人物角色”工具？•将场景应用到设计中∥为什么使用“人物角色”工具？•交流工具–基于真实的–远离领域知识∥为什么使用“人物角色”工具？•移情作用–远离“我是我的话…”∥为什么使用“人物角色”工具？•为什么场景？–什么是场景？浏览者:木棉错误！错误代码0xEF05A083没有用户场景背景•23岁，单身•本科学历，秘书•月收入3000元淘宝购物行为•2心纯买家•每周逛2、3次•每月平均买2次•常购类目：女装、食品“”我最需要快速找到某一类商品的产品信息、用户点评，从而帮助我选购合适自己的∥为什么使用“人物角色”工具？•为什么场景？–为什么故事优于逻辑？–抛开技术限制∥为什么使用“人物角色”工具？∥应用场景•打印人物角色∥应用场景•根据场景撰写需求列表∥应用场景•根据场景撰写需求列表–使用脑图–判别优先级∥应用场景•埋点ListingSERP分享心得分享心得已买到的宝贝∥应用场景•理解你设计针对的用户木棉(新手)∥应用场景场景1：浏览者木棉•暴晒的夏日，令木棉黑了不少，她希望找一种美白化妆品。于是木棉通过百度找到了美白资讯，竟然是淘宝的~~文章旁有几个相关评测，打开来到了淘心得的美容页。选择了“美白”，在美白产品页，罗列了各类型美白产品，有面膜、乳液等。她心想用面膜应该比较快速见效，就选了面膜。•点开页面后，她看见不少推荐，有来自专家的，有热销产品等。她想先多看看，就选了一款点评数上千的资生堂美白霜，一款热销榜排第一的玉兰油美白滋润霜，但点进去发现大家认为这两款都比较油腻。令她惊讶的是，她看到自己好友菜根也有在上面发表评论。•她回到美白面膜页，从品牌中选择了自己常用的倩碧，再选了第一款推荐给她的美白活氧泡泡面膜。网友认为这款面膜优点是保湿不油腻，但缺点是不能提升含水性、有酒精味。权衡了一下性价比，她觉得还是适合自己的，于是从人气促销卖家里选择了第一家。场景原型1:针对木棉场景原型2：针对蜗牛∥（5）评估•可用性测试–参与用户等级ID性别PERSONA1心A女木棉3心B男蜗牛4心C女蜗牛4心D女木棉5心E女木棉1钻F男蜗牛用户对“淘心得”的评价亮点：如果淘心得入口清晰，对导购很有帮助发表心得的过程较轻松引导式的产品搜索，比单纯罗列搜索结果列表要好Detail的“淘友印象”，直观、清楚不足：心得的可信度不够强，优缺点对比不明显，偏正面专业性不强，尚不足以取代其他资讯网站写点评的激励机制不足可用性问题清单∥（5）评估：你可以怎样做？•准备测试大纲–设计包含关键流程与主要功能的任务–编造故事，为用户提供场景，但不提供操作任务的步骤•找几个小二（非设计师）•进行测试–集中注意力观察操作的细节任务是否能完成？流程是否流畅？期望的信息是否找到？用户是否理解自己在做的事情？碰到了什么问题？–询问与倾听：你最喜欢哪三点？最不喜欢哪三点？如果你愿意改变某处设计，你会选什么？你会愿意去用吗？为什么？4.经验心得∥淘UCD心得•关键成功要素：–PD在时间上的宽容以及对UCD的配合–设计师对UCD流程的充分支持与积极参与–良好的组内互助气氛–灵活运用方法，以解决问题为导向•不足：–没有实现迭代–各角色（用研、设计师、PD）之间沟通尚待加强–方法、流程未规范化•启发：–UCD是一种态度，一种价值观，更是一种科学的、可行的方法论–UCD并不复杂，可被灵活运用（拆分、简化等），从而使UED尽早介入产品设计的前期阶段关键在于是否有意识去使用它，而非纸上谈兵