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汇报人：罗岩酒店业客户价值客户价值引言1值服务营销客户价2理论框架3营销策略4有形展示5参考文献6关键词：客户价值；服务营销；策略；理论框架；实证研究1引言通过分析得出：酒店业面临巨大竞争酒店的服务营销成为重点酒店业是我国最早对外开放的行业，随着旅游业的发展，我国酒店业在获得了更多发展机会的同时也面临着更大的竞争。传统的竞争体现在酒店的有形产品上，由于有形产品的可替代性和可复制性，竞争的形式就转到了服务上，因此，服务营销也成为酒店营销最重要的一个方面。2客户价值与服务营销客户价值的内涵一客户价值是指“客户对企业的价值”，即客户对企业的意义与重要性。另一种情况下，指“企业传递给客户的价值”。2客户价值与服务营销客户价值的内涵一根据伍德罗夫的客户价值层次模型，在此将酒店服务营销中客户的价值也分为3个层次，从下而上分别为服务属性价值、服务结果价值和服务目标价值。其中服务属性层次包括酒店服务产品的具体形式、服务的环境、服务的质量等；结果层次是客户享受酒店服务的效果，包括正负两种效果；目标层次是客户价值的最顶层，包括使用者的核心价值、目的和目标，是客户使用和享受服务的最终结果。其中，属性层次的客户价值在一定的程度上决定了结果层次的客户价值，而酒店服务产品的属性及其质量又是实现客户目标的手段。客户在选择酒店服务产品的时候，首先会考虑酒店的档次、服务的性质和质量等，并且根据这些服务属性形成自己的期望和偏好，于是进入客户价值层次的第二层。最后，客户根据享受到的服务的结果对客户目标的实现能力形成期望，客户价值也就进入了最高层次。2客户价值与服务营销2客户价值与服务营销服务营销的内涵二服务营销是指集中关注服务性企业中对营销职能的管理服务质量的高低从某种意义上决定了产品附加值的大小服务营销成为现代市场竞争的重要方面2客户价值与服务营销客户价值与服务营销的关系三在酒店服务营销过程中，客户价值是是连接营销服务主体、客户满意和忠诚、酒店获利与发展三者之间的纽带。酒店服务营销主要通过附加值的提供争取客户的满意，这是在酒店产品核心利益、产品价格基本相同的情况下吸引客户、维系客户、超越竞争对手的唯一途径。2客户价值与服务营销客户价值与服务营销的关系三2客户价值与服务营销客户价值与服务营销的关系三由上图可知，客户价值的创造是获取酒店服务营销利益和竞争优势的来源，从客户价值视角出发，系统研究酒店服务营销策略，不仅能有效地将酒店服务的供给方和需求方利益联系起来，满足多元主体的价值需求，而且有助于全方位、多层次挖掘客户价值，提高客户对酒店产品的忠诚度。3理论框架基于客户价值的酒店服务营销策略理论框架“内容”酒店服务营销的酒店服务营销的酒店服务营销的“功能”“目标”3基于客户价值的理论框架从上图可以看出，基于客户价值的酒店服务营销包括6个方面，由于付服务产品的特殊性，这6个方面与传统的4P有区别。传统的营销投资配置往往是从企业出发，忽略了对客户价值的挖掘，造成了营销资源的浪费。因此，酒店服务营销的投资配置过程应重视维系老客户和开发新客户，以最大化客户价值为目标，同时，还要有相应的营销实施反馈和评估机制，这样才能形成一个完整的服务营销系统，才能真正提高酒店的综合竞争力。酒店内部4基于客户价值的营销策略基于客户价值酒店服务产品营销策略酒店服务价格营销策略酒店服务过程酒店服务人员服务关系营销策略外在表现关系4营销策略酒店产品营销策略一优化服务产品的内容，改进服务标准，一切按服务周到化、细节化、定制化、及时化的方向前进，同时要有自己独特的服务产品，在充分考虑客户需求和自身条件的情况下，塑造服务的品牌，并让客户体验到品牌所传递的价值和理念。4营销策略酒店要充分考虑客户的承受能力以及他们对价格的敏感度，制定出让客户感到实惠同时又给酒店带来长期的效益的价格策略，同时给他们带来舒适和幸运感觉酒店服务价格营销策略二折扣和免费策略心理定价策略4营销策略对大多数酒店服务而言，其生产过程和消费过程同时进行，这也使得服务过程始终处于一种互动的状态酒店服务过程策略三酒店客户之间的互动客户与酒店服务员之间的互动员工之间的互动4营销策略服务关系营销策略四有效管理客户服务需求建立具有营销功能的客户关系数据库善待客户抱怨，注重服务补救5有形展示酒店外观门口招牌周遭外观内部装修环境舒适人员礼仪一切可传达服务特色及优点的有形组成部分（如服务设施、环境）都可视为有形展示6参考文献[1]张江.成都汉都大酒店服务营销研究[D].成都电子科技大学,2006.[2]范秀成,曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊,2009,(1)[3]周亚庆.基于客户价值的饭店企业服务模式创新[J].北京第二外国语学院学报,2006,(5)[4]沈鹏熠.基于客户价值的旅游目的地营销创新[J].经济问题探索,2008,(11)[5]俞海滨.基于客户价值导向的酒店服务竞争优势[J].服务经济,2005,(11)[6]苏静.基于客户价值的消费类会展品牌塑造研究[D].同济大学,2008.[7]谈盼.基于客户价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学,2008.客户价值谢谢