GSM无线网络优化投诉分析华为分册

中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.1.GSM无线网络优化-投诉分析（华为分册）2010-07-27版本号：1.0.0中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.2.目录第1章GSM无线网络投诉概述...................................................................................3第2章话音基本业务..................................................................................................42.1.网络覆盖............................................................................................................................42.1.1.基本概念...............................................................................................................42.1.2.住宅室内覆盖.......................................................................................................42.1.3.其它室内覆盖.....................................................................................................162.1.4.室外覆盖.............................................................................................................232.1.5.TD/2G切换异常..................................................................................................342.2.通话质量..........................................................................................................................352.2.1.基本概念.............................................................................................................352.2.2.掉话.....................................................................................................................352.2.3.通话断续.............................................................................................................502.2.4.呼叫失败.............................................................................................................52第3章互联网类业务................................................................................................543.1.无法接入..........................................................................................................................543.1.1.判定原则.............................................................................................................543.1.2.后台分析处理.....................................................................................................543.1.3.现场投诉处理.....................................................................................................553.2.网速慢或无法打开..........................................................................................................563.2.1.判定原则.............................................................................................................563.2.2.分析处理.............................................................................................................563.3.上网掉线..........................................................................................................................573.3.1.判定原则.............................................................................................................573.3.2.后台分析处理.....................................................................................................573.3.3.现场投诉处理.....................................................................................................58中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.3.第1章GSM无线网络投诉概述无线侧用户投诉主要是指由于无线信号质量、覆盖、基站软硬件故障引起的导致用户不能正常使用手机与对方沟通的投诉，按照业务种类可以分为话音基本业务投诉以及互联网业务投诉两大类。于用户投诉是发现网络问题的重要来源，必须高度重视用户投诉的处理工作。对于投诉中心发出的投诉记录单，优化工程师均到现场进行测试，对确有问题的地区制定并实施优化措施，或提出网络发展建议，为下一期工程方案提供依据；对于我们接受的所有投诉，均保证及时回复投诉中心。在日常优化工作中，存在优化人员对用户投诉不够重视，常把其原因归结为网络覆盖或用户终端等问题上而对此轻描淡写，置之不理。另外不应该把用户投诉与网络维护部门关系人为地分割开来，接听用户投诉的话务员对网络知识知之甚少而又未能把问题及时反映给运维部门。这都给网络运行造成隐患，也给网络质量带来影响。在日常工作中，网优人员应积极对待用户投诉，及时地找出问题，解决问题，才能使网优工作更上一个台阶。中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.4.第2章话音基本业务2.1.网络覆盖类2.1.1.基本概念【网络覆盖投诉】是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。2.1.2.住宅室内覆盖2.1.2.1.从未覆盖2.1.2.1.1.预处理判断原则查看投诉地点周边基站是否存在异常告警查看周边基站KPI指标，分析如下关键指标是否异常TCH话务量近一周该时是是否明显下降；接入类指标包括寻呼请求次数、立即指配成功率、随机接入成功率是否明显下降；保持性指标包括TCH掉话次数、掉话率是否明显增加；2.1.2.1.2.市州公司网络部处理建议首先通过电子地图结合工程参数排查该位置区是否有室内天线分布系统将移动基站的信号均匀分布在该室内投诉区域，并现场CQT测试分析。分类处理建议如下：a)附近无分布系统1）后台分析处理建议在室内外协同覆盖的过程中，最重要的是小区重选控制和小区切换控制。处理室内外覆盖的三大原则是：1、当用户进入室内时候，尽量驻留在室内小区。中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.5.2、当室内用户在室内通话时候，尽量不要切换到外部小区。假如切换到室外小区，在室外小区发生切换时候，也尽量切换到室内小区3、当用户从室外走入室内的时候，尽快切换到室内小区。2)现场处理建议附近无分布系统情况时，需要结合现场情况以及规划要求接入信号源补点盲区。微蜂窝有线接入方式是以室内微蜂窝系统作为室内覆盖系统的信号源，即有线接入方式。适用于覆盖范围较大且话务量相对较高的建筑物内，在市区中心使用较多，解决覆盖和容量问题。宏蜂窝无线接入方式是以室外宏蜂窝作为室内覆盖系统的信号源，即无线接入方式。适用于低话务量和较小面积的室内覆盖盲区，在市郊等偏远地区使用较多。直放站接入方式是在室外站存在富余容量的情况下，通过直放站将室外信号引入室内的覆盖盲区。b)附近存在分布系统附近存在分布系统情况时，可能存在的原因主要有以下几种情况;1．干放上行噪声太大2．驻波比高3．器件、天线损坏4．覆盖达不到效果（设计、施工原因）1)后台分析处理建议实时监控基站的运行状态，检查告警，并监控信道是否占用状态，发空闲BURST；检查是否存在由于硬件故障导致时隙干扰带上升。2)现场处理建议上站硬件检查，排除干扰等。进行CQT拨测。2.1.2.2.曾有覆盖2.1.2.2.1.预处理判断原则a）查看投诉地点周边基站是否存在异常告警中国移动.四川公司.网络管理.技术支援TechnicalSupportCentreofSCMCC.6.b）查看周边基站KPI指标，分析如下关键指标是否异常：TCH话务量近一周该时是是否明显下降；接入类指标包括寻呼请求次数减少指配成功率≤90%、指配请求次数减少切换成功率≤90%，切换请求次数减少建立成功率≤90%，建立请求次数是否明显下降；C）MR测量报告1、测量报告上下行平衡测量S462A:TRX_BALANCE_LEV_1S462B:TRX_BALANCE_LEV_2S462C:TRX_BALANCE_LEV_3S462D:TRX_BALANCE_LEV_4S462E:TRX_BALANCE_LEV_5S462F:T