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讲师：顾红英IATA国际航空协会高级教员中国东方航空公司高级教员讲师简介---顾红英资质学历：国家二级心理咨询师IATA国际航空协会高级教员中国东方航空公司高级教员服务质量督察员主讲课程：《商务礼仪和服务形象》《关键时刻提升卓越服务》《心理学在管理中的运用》《员工的压力管理》《客服人员的压力与情绪管理》、《阳光心态与快乐工作》《魅力口才与汇报技巧》《行政公文撰写》《企业内训师培训》等。受训单位：中国东方航空公司、上海机场集团、上海锦江集团、建设银行、工商银行、上海电气集团、平安保险公司、天安保险公司、太平洋保险公司、上海晨光文具集团、上海国医馆、大众汽车集团、海烟物流等。主要内容一、职业道德二、职业意识与职业化管理三、如何提升职业素养四、职场礼仪一、职业道德网易公开课的第一个问题公正----该如何是好？《谋杀背后的道德逻辑》什么是道德？•我们讨论的不是小事，而是我们应当如何生活的问题。•——苏格拉底，引自柏拉图：《理想国》（约公元前390年）•《道德经》：“道”指自然运行与人世共通的真理；而“德”是指人世的德性、品行、王道。职业道德？•中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》指出：“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。•职业道德是道德在职业实践活动中的具体体现。职业道德的主要内容职业道德和企业的关系职业道德与员工自身发展•外在形象----“名片”•职业道德----“底牌”二、职业意识与职业化管理职业意识的内容？目标意识角色意识责任意识团队意识规则意识问题意识效率意识1、什么是职业化？2、为什么许多职场人士不够职业化？职业化管理何谓“职业化”？•以此为生，精于此道•即使细微之处，也见心思•尽量用理性的态度对待工作•别人不能轻易替代职业化：是职场心态的端正、积极；是职业行为的恰当、合适；是职业技能的标准化、规范化、制度化。职业化是职业人或任何职业的从业人员，在现代职场的基本素质和工作要求。职业化管理的核心•观念管理：我为什么要工作？•态度管理：我为谁而工作？•行为管理：我应该怎么做？“单项”和“双项”小组讨论：双项的行为特点研究表明：20%60%20%您的选择？冲突处理：谁能赢？三、如何提升职业素养•如何销售自己•如何管理自己•如何融入团队•如何保持成长•职场人的雷区法则二：时刻关注对方的需求法则一：在第一时间招呼对方如何销售自己如何管理自己•工作管理（办公技能、时间管理、沟通技巧、决策分析、……)•情绪管理（情绪调节、意志品质、压力管理、……）1234做好本职工作，不成为团队的负担对工作有兴趣，对同事有关爱做领导在与不在都同样认真的人和谐合拍如何融入团队如何保持成长•拥有年轻的激情•好学及好奇的心•走出您的舒适区•明确下一个目标职场人雷区•成功的过去意味着成功的将来•管理者有自由•凡事必须有个说法•条件不成熟的任务，可以忽略不计•……四、职场礼仪职场礼仪的重要性/好处•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对企业–塑造企业形象–传播沟通信息–提高办事效率礼仪的内涵礼仪一系列行为规范尊重自己尊重别人尊重社会规范尊重1、职场礼仪之商务着装1、符合身份——干什么像什么2、扬长避短——重在避短：如手指、耳环与脸型、项链和脖子3、遵守惯例——领带夹夹在哪里：黄金分割点（7粒扣衬衫的4、5粒间，或6粒扣的3、4粒间）4、区分场合——三种场合：公务场合、社交场合、休闲场合1.到外单位交流学习，有哪些注意事项？2.有一个商务学习交流团，作为接待人员，您如何着装？3.今天是工作日，没有任何会议、商务活动安排，似乎可以松一口，您会如何着装？4.您对今天自己的形象满意吗？商务着装初体验职业化着装的好处•给人愉悦的视觉享受•让您显得专业，得到认可•帮助您拓展更为顺利的人际关系TOP原则•Time（时间）•Occasion（场合）•Place（地点）着装应与时间、场合、地点相协调。上班时，要注意维护职业形象，突出端庄、整洁、稳重、得体、美观、方便。正式场合忌穿无领袖、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等。整体协调的原则服装与身材相协调服装与脸型相协调服装与肤色相协调服装与发型相协调女士着装技巧•最适合职场的穿着依次是：群套装、裤套装和半套装；•色彩柔和，增加亲和力；•选择质感、手感良好的面料；•搭配项链、丝巾、腰封等配饰；•鞋袜匹配。过于露、透、短、紧、异颜色搭配不谐调款式面料不统一图案搭配不当内衣外露过于追求个性女性的职场着装误区三色原则：着西装时全身颜色不多于三种。三一定律：皮鞋、腰带、公文包颜色必须保持一致。三大禁忌：袖口上的标志未拆。袜子出现问题。在非常正式的场合穿着夹克打领带。男士着装要求正式场合须着“三要件”出席男性商务着装的注意事项：西服全部钮扣同时扣上衬衫、西裤未烫衬衫衣边未扎放整齐西服或衬衫袖口卷起皮带、鞋子不协调穿运动袜为他/她的形象，给点建议吧！职业妆容的要求和注意事项不出现残缺不在他人面前化妆淡妆上岗色彩谐调职场人士仪容仪表的总体要求1.整洁的发型：清洁、护理及修饰2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、3.干净的手部：手的清洁与护理4.得体的着装：协调、平整“你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”－－索菲亚•罗兰2、职场礼仪之端庄的举止举止姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的态势。包括表情、举止、动作、仪姿等。•微笑：真诚轻松•眼神：柔光散点社交表情训练世界上惟一通用的语言－－微笑微笑是一种表情，也是一种职业道德微笑是一种责任，也是一种境界微笑是一种奉献，也是一种收获。目光凝视区域：公务凝视区域社交凝视区域亲密凝视区域您的目光仪态要求及训练男士：双目平视、两肩放松、躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。站姿女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹。行走腰肢挺拔双臂自然摆动走直线，而非走一线蹲姿姿势：一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。要点：并膝、沉腰，切勿提臀。入座轻稳；上体自然挺直，双膝并拢（女），或自然分开（男）；头正双目平视，面容平和自然；坐椅子的2/3，一般情况下，不靠背。坐姿左手或右手自然弯曲，掌心稍微向上，五指并拢，与身体呈15度角。引导手势15°鞠躬30°鞠躬45°鞠躬鞠躬礼仪3、职场礼仪之商务接待•招呼问候•见面握手•名片交换•引导就坐•座次礼仪•餐饮礼仪•送别礼仪十五步微笑，五步问候在走入客户视线15步范围内用目光迎向客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；在客户视线5步范围内微笑着说“您好”等礼貌用语；握手礼仪名片交换引导礼仪•引导人居前、左侧•让安全、方便让给客人•配合客人的行走速度•行走不便的客人适当扶持介绍礼仪自我介绍：介绍他人：原则：尊者优先了解情况！原则：设法让对方记住你您该坐哪个位置？图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门会议座次礼仪五大原则：•面门为上•居中为上•以右为上•前排为上•以远为上座次中的左和右如何确定？会议座次礼仪乘车座位司机开车司机1342主人主人开车1243餐饮礼仪•请安排一次商务宴请送别礼仪•送别到电梯口•送别到公司门口•机场/车站送别•送到对方目的地您可能忽视的办公礼仪细节•邮件往来•传真文件•短信问候•入室敲门•饮料选择•电话沟通礼仪的实质实质就是一种根植于内心的素养，一种无需他人提醒的自觉，一种能设身处地地为他人着想的善良。