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上海微尚管理咨询有限公司ShanghaiWishManagementConsultantsCo.,Ltd.上海微尚管理咨询有限公司ShanghaiWishManagementConsultantsCo.,Ltd.管理沟通与创新——身为督导叶予舜2013年8月15日WHOAMI?你的工作内容是什么？你对谁负责？52019/9/12课程目标1.明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中2.了解酒店行业督导人员的角色、义务3.学习如何有效和上司、员工及其它督导相处4.了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工62019/9/12酒店管理层次72019/9/12高级管理层：总经理中级管理者：部门总监或经理督导管理层：主管、领班非管理层：员工什么是管理？从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作观点一：管理是指领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织目标的过程观点二：管理是所有的人类组织（不论是家庭、企业或政府）都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制82019/9/12经过对管理职能认识的逐步演化，现已经将计划、组织、指挥、协调和控制这五个职能精简为四个基本职能，即：计划、组织、领导和控制92019/9/12管理的基本功能102019/9/12计划功能•设定目标，并决定达成目标的方法组织功能•把上级决定落实分配到相关部门成员领导功能•激励并引导员工，以达成酒店目标控制功能•确定所有行动都按计划顺利进行管理的功能计划计划是指界定目标、预测制定计划，以便按恰当的顺序完成该做的工作，计划目标，并确定如何达到这些目标简单说，就是确定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动112019/9/12管理的功能计划制定计划必须考虑节省时间用以计划中收集所有必须的资讯让员工协助计划订立具有弹性空间计划巧妙运用软硬件设施自行评估计划准时完成计划122019/9/12管理的功能组织组织就是按计划，如何将包括人力资源在内的所有其它资源做最好的分配运用，如给不同员工分派工作简单说，就是决定需要做什么，怎么做，由谁去做132019/9/12管理的功能组织组织过程必须考虑分配工作时考虑员工的能力与素质对技术仍待改进的员工实施培训让员工了解本身工作表现与其它部门息息相关向员工表明必要时与其它部门合作，并说明其重要性有效协调各方资源利用各种途径招聘所需人员142019/9/12管理的功能领导领导包括通过激励、指导，选择最有效的沟通渠道，解决组织成员间的冲突，让其朝达成目标的方向工作简单说，就是指导、引导和督导下属完成他们的任务和职责152019/9/12管理的功能领导领导过程必须考虑让员工知道我对他们的期待表现出积极而正面的态度适时赞美员工的良好表现征询员工的意见与建议以身作则，树立榜样对员工的问题给予真诚关注当员工需要时，随时提供帮助162019/9/12管理的功能控制控制意味着让一些特定的计划循序进行包括对目标、对资料、对进展各阶段与计划比较状况等进行控制简单说，就是对活动进行监控以确保其按计划完成172019/9/12管理的功能控制控制时必须考虑员工表现不佳时，给予协助改善有时候必需改变做事的方式才能达成目标尽早避免可预见的错误比事后补救更重要适当运用部门预算是控制的利器之一182019/9/12小结管理是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组织目标它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源督导管理实际是基层管理，或一线管理督导是一种管理过程，是与个人或群体一起，并通过他们来完成组织目标的行动过程在督导过程中承担督导任务的人，称为督导者，是对制造产品或提供服务的员工进行管理的管理者192019/9/12督导的管理技能202019/9/12SUPER+VISION212019/9/12SShoulder勇于承担，切忌推卸责任UUnderstand理解他们所遇是难题支持他们克服困难PProgress按部就班，改进部门的工作，分工工作，提高技能EEnforceRRespect对于酒店规则，要予以切实执行尊重员工的个性和需要SUPER+VISION222019/9/12VVisuailzeIImproveSSellIInstructOOriginateNNotice善于远见可能发生是问题，防止、减至最小改进下属的技能、态度、培养士气及积极性善于向上级和下属推销自己的意见指令要清楚及有逻辑性员工希望得到必要辅导处理问题有自己独到的见解留意员工的工作表现，给予必要的信心督导扮演的角色人际关系角色232019/9/12团队象征•作为团队的象征，代表这个团队领导者•帮助团队成员实现组织和个人的目标联络者•维持团队和外界的联系信息传递角色242019/9/12监听信息者•搜集与团队或组织相关的各种有用信息信息发送者•向组织成员提供相关的合适信息发言人•在上级面前代表员工，在员工面前代表上级上级•在其他团队面前代表本团队决策制定角色252019/9/12企业家•处理问题、进行改革来改进团队骚乱处理者•对出现的危机和问题做出反应资源调配者•分配本团队的资源谈判者•与员工、管理者和外部人员进行谈判督导的人际关系组织关系督导与员工的关系：接近、提供帮助督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系：帮助、支持，但也存在竞争和冲突督导管理者与上级管理者的关系：被管理，需要支持和配合工作外部关系顾客、业主、供应商、政府机构等262019/9/12督导的地位－“承上启下”督导老板高管顾客员工27督导人员的的义务对老板的义务使企业盈利维系企业的运营体系对员工的义务提供一个有效提高生产力的工作环境创造一种能使他们心甘情愿为酒店付出的工作氛围关心下属员工，全心全意为员工服务282019/9/12员工想要什么？员工最看重的是督导对待他们的方式与态度，他们希望督导把自己看作独立的个体，希望督导倾听他们意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因要想使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同、能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围292019/9/12督导人员的义务对其它督导的义务提供本身的经验与其它部门协调或提供支援对酒店宾客的义务提供宾至如归的感受提供优质的服务302019/9/12与龙共舞—管理方向你觉得应如何与上司、下属、宾客、其它督导人员相处？312019/9/12与龙共舞—管理方向与上司相处与上司相处的秘决务必选择会引起你上司注意的说话方式确定你的资料完整而准确，小心仔细考虑你的想法写下你的看法，作为上司做进一步的参考意见务必简短，让上司容易发表评论注意你的语调与姿势有时你的肢体语言会夸大你说话的内容322019/9/12与龙共舞—管理方向与员工相处与员工相处的秘决告诉员工“我们一起完成”而不是“你把这件事完成”；让员工参予决策过程以显示他们的价值；学习与不同个性的员工相处；不忘随时地让员工知道他们的表现值得赞许对员工诚恳；立场一致（保证宾客的满意）；告诉员工为什么要照你的方式做事，如果你有理有据，他们就会尊重你，理由往往比做法更重要，容易获得彼此的认可332019/9/12与龙共舞—管理方向与员工相处作为督导层应学会如可与多样化的员工相处如女性、男性、中年人、资深员工、青少年、特殊民族等等342019/9/12与龙共舞—管理方向与其它督导相处虽然你不存在管理其它督导，但如何和其它督导合作却是一件极其重要的事情，它是达成酒店整体目标的关键和其它督导合作过程中收益匪浅352019/9/12树立督导新形象督导新形象包涵看的部分——个人外貌做的部分——良好的态度想的部分——道德意识实质部分——自我尊重362019/9/12树立督导新形象之个人外貌注意个人外表会得到如下结果酒店的形象因你的形象而得到提升好的仪表会让你倍增信心你的员工也会因你注重外表而引起他们更重视他们自己的外表372019/9/12树立督导新形象之良好态度保持良好态度的原则已所不欲，勿施于人注意礼貌多用“请、麻烦、谢谢”等382019/9/12树立督导新形象之道德意识道德意识影响到酒店的利润道德意识会影响你的自尊与工作表现道德意识会妨碍你周围的人392019/9/12树立督导新形象之道德意识维持高度道德意识的秘诀对自已和员工都必须保持诚实乐于承认自已的错误立场一致一律公平，无论友敌都一律平等对待402019/9/12树立督导新形象（总结）个人的外表会影响个人与所在团队的成功好的态度是酒店行业从业人员必须具备的必要条件之一道德意识会影响到酒店的利益、个人自尊和工作表现以及与员工之间的关系自尊是迈向成功的重要关键412019/9/12总结1.明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中2.了解督导的角色、地位、义务3.学习如何有效和上司、员工及其它督导相处4.了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工422019/9/12谢谢！量身定制创建知名品牌高瞻远瞩谋求共同发展上海微尚管理咨询有限公司ShanghaiWishManagementConsultantsCo.,Ltd.