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一路有我华晨汽车售后KPI和绩效管理2012年4月1/124一路有我华晨汽车课程目的通过本课程学习，学员能：了解、掌握、运用关键管理指标有效强化并提升服务效益了解售后服务的经营分析与目标管理为经销商带来更大的利润以维持企业的发展使经销商致力提升整体运营表现，赢得客户满意2/124一路有我华晨汽车课程内容1.售后系统的自动化运行机制2.售后KPI过程管理指标第一天3.业务管理KPI4.车间管理KPI第三天5.备件管理KPI6.客户管理KPI第二天3/124一路有我华晨汽车本章学习目的•了解售后五行运转的基本概念•通过关键岗位三级管理了解系统运行方法•了解售后管理的基本运作流程，及时掌握各个关键岗位的当前状况•便于售后经理（店长）检核服务顾问、维修车间、零部件、客服服务等关键岗位的要点第一章：KPI指标的基础导入和使用4/124一路有我华晨汽车你的企业收入平衡点是多少？你的企业日均成本是多少？你的企业平均员工在职时间多长？你的企业下一个盈利项目是什么？员工收入目标是多少？企业收入目标是多少5/124一路有我华晨汽车我清晰地知道我每天必须关注的事情吗？你的直接下属知道每天必须做的工作吗？我对下级主管安排的工作抽查吗？客户凭什么来到我的店里？我店里的主力车型占到50%以上吗？我每天帮助下级处理日常事务吗？下级每天能够合理安排下属的工作吗？自测：店长自我评估第一章：KPI指标的基础导入和使用6/124一路有我华晨汽车流动的主线属性火土金水木特征情绪吸纳标准流动资源目的送钱谈钱挣钱花钱转钱角色客户业务维修配件管理7/124一路有我华晨汽车互为顾客关系1、客户进店，业务服务；2、业务开单，车间服务；3、车间维修，库房服务；4、库房采购，管理服务；5、管理有效，客户红火。火生土，土生金，金生水，水生木，木生火8/124一路有我华晨汽车25%25%27%30%35%36%41%49%59%及时通知客户维修进度和交车日期的变更客户车辆送修期间提供替代车辆接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表快速完成工作、修理和/或更换件的安装慷慨的保证/善意维修可靠的一流服务较高的性/价比客户对维修业务接待过程的期望值：9/124一路有我华晨汽车如何让车主满意.如何让车主满意(2)掌握车主满意度的标准①技术要求②价格要求③时间要求④服务要求(3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。(1)掌握车主的心理需求：车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。10/124一路有我华晨汽车业务接待的公共对外承诺•1、按照与客户约定的时间完成修理任务;•2、维修质量合格，超过95%的合格率；•3、维修价格稳定，且客户不能够感觉贵；•4、让客户觉得很值；•5、卫生要满足对外承诺：没有油渍、三件套撤掉、烟缸干净、车辆外清、维修部位清洁、旧件保存……•6、显得很专业，客户能够感受到……•7、时刻知道车辆维修进度情况…….•8、……11/124一路有我华晨汽车95%的合格率1、所修的车技术应该是过关的2、配件是过关的3、人员的装配是过关的4、螺栓的紧固是过关的5、判断时准确率是过关的6、人与人配合是过关的7、在计划的时间内安排工作8、预见到即将发生的故障9、卫生是过关的12/124一路有我华晨汽车车间维修，库房服务；配件的供应要合格1、配件质量合格率96%（个数）2、配件供应及时率96%（次数）3、配件包装完好率100%（个数）4、配件外观完好率100%（个数）5、配件采购准确率99%（个数）6、配件价格稳定率98%（三个月）7、配件质量鉴定抽检合格率100%8、配件新项目供应率100%（个数）9、配件出库10min以内达到90%（个数）13/124一路有我华晨汽车库房采购，管理服务；库房的工作支持1、采购资金的到位（月资金计划）2、采购渠道的梳理与监管3、采购人员专业性的配备与考核4、专业知识的培训与要求5、采购物流的多样性6、库房的监管与库存盘点7、帐、卡、物三者的检查8、管理和信任环境的营造以及日常管理的监管14/124一路有我华晨汽车管理有效，客户红火。管理挑选客户1、符合维修车型的客户优先安排2、符合结算要求的客户优先安排3、企业员工转介绍的客户优先安排4、配件供应充足的客户优先安排5、处于企业技术熟练期的客户优先安排6、处于技术项目推广期的客户优先安排7、设备和设施能够满足要求的8、能够带来后续口碑的9、能够满足企业战略发展需要的15/124一路有我华晨汽车顾客关系点：1、客户进店，业务受益；2、业务开单，车间受益；3、车间维修，库房受益；4、库房采购，管理受益；5、管理有效，客户受益。上游提标准，下游来实现；考核对标准，上下同发展。16/124一路有我华晨汽车三级管理法•向下延伸三个实现目标的要素•第一层：直接掌控，自己的事自己安排•第二层：直接监控，安排别人的事情要出结果•第三层：抽查结果，别人安排的事情要敢于不放心17/124一路有我华晨汽车4S店总经理----月销售指标关键指标对应要素月进场台次2月单车收入2固定客户3新进场客户3单车收入提高率3工料比3专项技术营销产值3人均当月产值2能力满足的人员2出场合格率3返修率3人均当月进场台次员工收入达标率2某人单车收入3某人维修效率3某人日产值3某人客户开发数量3某人专项技术营销产值318/124一路有我华晨汽车4S店业务经理----月指标：业务车数、客户满意率、收入关键指标对应要素进厂台次（台）平均单车收入（元）首次进场客户数量客户回访率（%）客户满意率（%）客户增长率（%）客户流失率（%）19/124一路有我华晨汽车•爱默生牵牛•钓鱼时用的鱼饵，不是你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘不是你想卖什么?而是他想买什么?不是你想说什么?而是他想听什么?只有“投其所好”，才能把事办好，才能完成任务。20/124一路有我华晨汽车课程内容1.售后系统的自动化运行机制2.售后KPI过程管理指标第一天3.业务管理KPI4.车间管理KPI第三天5.备件管理KPI6.客户管理KPI第二天21/124一路有我华晨汽车•1、售后：汽车销售完成之后会对客户产生积极影响的后续服务，是消除抱怨和增加对产品忠诚度的有效措施。2、KPI：KPI中文含义为关键业绩指标，是指宏观战略目标决策，经过层层分解产生的可操作性的战术目标；是宏观战略决策执行效果的检测指标，反应策略执行的效果。明确几个定义22/124一路有我华晨汽车“售后业绩指标”概述售后业绩指标按岗位分类按数据分类外返率影响满意度指标售后产值指标售后成本指标资金周转指标车间指标钣喷指标业务指标备件指标保险指标工具指标准时交车率养护营收比工时营收比钣喷营收比钣喷维修毛利率钣喷人均维修台次一次性修复率保养比率喷漆料工比进厂台次单车收入维修产值预约率备件满足率呆滞件比率库存周转率库存资金占用比投保率续保率保险毛利率工具有效利用率工具设备完好率准时交车率预约率准确报价率顾问终检率外返率准时完工率机修工位周转率钣喷工位周转率备件满足率单车收入钣喷营收比养护营收比工时营收比养护单车平均产值服务有偿整备度技工利用率技工生产率维修毛利率工时毛利率顾客付费维修毛利率保养毛利率养护增值毛利率保养比率机修人均日维修台次钣喷人均日维修台次服务顾问人均日接车台次服务顾问人均产值维修备件毛利率备件外销毛利率钣喷维修毛利率理赔未回款系数索赔未回款系数库存资金占用比23/124一路有我华晨汽车指标分解在我们对服务店售后服务部门进行KPI评价时，我们将从服务部门的业务特性以及职能要求着手，具体涉及7个方面的指标：1、总经营业绩；2、业务管理；3、车间管理、备件管理、质量管理；4、客户关系管理；5、人力资源管理；6、财务管理；7、其他。下面将从以上几个方面具体分述。24/124一路有我华晨汽车经营业绩作为服务部门，创造良好的收益是首要责任。如何直观评价售后的经营状况呢？有这么几个KPI指标可供参考：1、总产值：评价服务部门能力的一个综合性的反映指标。2、服务台次：统计时间段内来店接受服务的车辆总台次。台次是一个非常核心的指标，它可以在一定程度上反映出客户对整个服务部门工作质量的认可或满意程度，是一个综合性的反映指标，而且应该是首要指标。3、单车收入：总产值/服务台次。这个指标可以在一定程度上反映服务部门的业务营销能力4、工时收入：人工收入。工时收入比例：即工时站总产值的比例，用来衡量工时销售的情况。5、毛利率：（当月已结算总产值-备件出库成本）/台次*100%。6、作为衡量指标的完成情况，也可以考虑对“目标的达成率”进行考核，如总产值的达成率等。这里举例就“单车收入”未能达标的情况如何事实改善控制做了一个工具供参考。譬如在做“问题分析”时我们可能还需要对产值的结构进行分析，如果是事故车的比例在下降所致还是是营销力度不够所致。再根据分析结论制定改善计划。25/124一路有我华晨汽车附件：“单车收入”改善管控表26/124一路有我华晨汽车维修产值维修产值=单车收入X进厂台次维修产值=维修产值=工时收入+维修配件收入维修产值=保有客户数X回站率X单车消费12345机电收入+钣喷收入+养护收入机电收入和钣喷收入含保养收入、理赔收入、索赔收入工时收入含机电工时收入+钣喷工时收入+养护工时收入+理赔工时收入+索赔工时收入维修备件收入含机电备件收入+钣喷备件收入+养护备件收入+理赔备件收入+索赔备件收入保有客户数：自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。回站率：保有客户在1年内回服务站接受服务的次数。回站率=回站车数/保有客户数分别适用于不同类型的店总风格维修产值=人均产值×员工总数27/124一路有我华晨汽车维修产值分析责任人：服务经理统计方法：服务前台报表统计周期：月考核关键：指标对比目标值、实际值点线图趋势分析服务站获利能力应收帐款管理如何提高售后服务的维修产值？28/124一路有我华晨汽车在这个世界上，我们每个人都患有一种癌症，那就是不可抗拒的死亡。我们之所以没有象那患癌症的人一样，列出一张生命的清单，抛开一切多余的东西，去实现梦想，也许是因为我们认为自己还会活得更久。也许正是这一点差别，使我们的生命有了质的不同：有些人把梦想变成了现实，有些人把梦想带进了坟墓。29/124一路有我华晨汽车课程内容1.售后系统的自动化运行机制2.售后KPI过程管理指标第一天3.业务管理KPI4.车间管理KPI第三天5.备件管理KPI6.客户管理KPI第二天30/124一路有我华晨汽车服务业务技能1对员工业务技能的的综合评价应涉及其业务能力、工作态度、创新能力、团队协作等方面。因此其KPI指标的设定可以考虑以下几点：一：前台服务顾问：1、接车产值2、单车收入，3、接车台次与日均接待量4、工时料费比5、作业时间预估准确率：评价服务顾问对服务时间的掌控情况；6、费用预估准确率：评价服务顾问对服务费用的掌控情况；7、车辆维修质量确保率：评价服务顾问对确定车辆服务内容的准确情况；8、索赔一次率：当月审核通过的单据占索赔单据的比率，评价索赔业务的操作能力；这里做一个改善的例子：车辆维修质量确保率业务管理KPI31/124一路有我华晨汽车进厂台次PDI台次PDI(PreDeliveryInspection)出厂前检查。新车出手前进行的车辆检查。免费检查台次未收费的对顾客进行的服务台次。（含免费检查、服务周活动）。台次分类预约台次、机修台次、保养台次、钣喷台次、养护增值台次、准时完工台次、准时交车台次、结算台次、收银台次、返工台次、大客户台次、私家车台次32/124一路有我华晨汽车进厂台次分析责任人：服务经理统计方法：服务前台报表统计周期：日考核关键：日数据、月数据目标值、实际值点线图趋势分析台次分类如何提高进厂台次和报表使用33/124一路有我华晨汽车如何提高进场台次•客户的朋友才是真正的客户