互联网时代危机管理(上)

互联网时代的危机管理（上）徐宪平2018年5月29日第11课一、危机和危机管理二、互联网时代的五大特征三、互联网时代的危机表现危机和危机管理何谓危机？何谓危机管理？何谓互联网时代的危机管理？[1]何谓危机？“常恐风波潜骇，危机密发。”——三国吕安所著《与嵇茂齐书》“潜伏的祸害或危险，亦指严重困难的关头。”——《辞海》“个人、群体或者组织由于突发事件的出现而受到破坏，严重威胁到其正常生存与发展的状态。”——普林斯顿大学教授诺曼·奥古斯丁何谓危机管理？东方：强调机制西方：强调沟通危机管理是人们为预测危机、防范危机、控制危机发展、减轻危机损害所采取的管理行为的总称。危机管理的主体是处理危机的组织（包括政府、企业、个人等），客体是危机事件及其衍生影响。危机管理的本质是处理上述主客体关系的一种方法论，也是一门综合性的管理科学。危机管理的精髓是：化解危机，化“危”为“机”东西方危机管理研究中的侧重点：何谓互联网时代的危机管理？创新变革的互联网时代：核心特征信息化、网络化、智能化互联网时代的危机管理：高度的复杂性、透明性、突变性、不确定性世界因互联网而更多彩生活因互联网而更丰富危机管理因互联网而更复杂互联网时代的五大特征政治特征经济特征社会特征文化特征技术特征[2]互联网时代的政治特征导向性公开性渗透性导向性网络已成为与陆地、海洋、天空、太空并列的第五空间。争夺网络空间的主导权、话语权，已成为大国博弈以及多种政治势力较量的新竞技场。导向性是指通过互联网营造的政治、思想、舆论环境，对人们心理上、行为上的影响，具有强烈的引导作用、强大的动员能力。互联网的导向性是一把双刃剑，政府或组织需要保持高度警醒，既要积极疏导，又要合理管控。政治特征【案例】”茉莉花革命”引发“阿拉伯之春”突尼斯民众游行示威【案例】特朗普通过新媒体影响选民希拉里与特朗普的推特推文和粉丝数量比较希拉里与特朗普竞选资金对比3362390620500010000150002000025000300003500040000推文数量特朗普希拉里1030778020040060080010001200粉丝数量（万人）特朗普希拉里公开性公开性是互联网的基础，是互联网思维的精髓。互联网的结构决定了任何人都可以在网络上发布、获取信息，任何技术手段都难以完全控制互联网。“一个个信息各自独立，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”——美国计算机科学家尼葛洛庞蒂互联网的公开性极大地提升了网络政治的参与度和透明度，颠覆性地拓展了信息覆盖范围和传播速度政治特征【案例】土耳其总统埃尔多安借助新媒体挫败未遂政变渗透性渗透性是指互联网在不改变政治组织结构的情况下，使各种信息广泛流传于政治生活的各个领域，并在各个层面、各个节点快速扩散。对政府治理而言，互联网使得治理对象的颗粒度从社会、组织细化至个人，治理的量级、难度呈几何级数上升，对传统的社会治理方式提出了严峻的挑战。渗透性还表现在外部势力通过互联网推销价值标准，干涉我国内政，运用各种不正当手段对我政治环境施加压力和影响。政治特征【案例】西方媒体网上抹黑我国西藏3·14事件西方媒体用图互联网时代的经济特征平台性跨界性催化性平台性平台性是指互联网不仅是一种创新要素、创新工具，更重要的是一个创新平台。以互联网平台为支撑，不断创造出新产品、新产业、新业态、新模式。互联网以其巨大的创造空间、市场能量和低成本、便利化的服务，成为产业升级、创业创新、电子商务、智能制造等多领域、多行业不可替代的基础平台。经济特征【案例】第三方移动支付交易快速增长2013年至2017年第三方支付交易结构2013年至2020年第三方支付交易规模跨界性跨界性是指互联网与各行各业的跨界融合，既可以横向整合、又可以纵向重塑，实现人机互联、人物互联、人人互联、物物互联、万物互联。跨界性催生出互联网经济，推动形成互联网交通、互联网金融、互联网医疗、互联网教育等新生态，形成能源互联网、工业互联网、农业互联网等新业态。经济特征“互联网+”行动计划（1）互联网+创业创新（3）互联网+现代农业（5）互联网+普惠金融（7）互联网+高效物流（9）互联网+便捷交通（11）互联网+人工智能（2）互联网+协同制造（4）互联网+智慧能源（6）互联网+益民服务（8）互联网+电子商务（10）互联网+绿色生态十一项重点行动《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》催化性是指互联网的平台和跨界属性，使产业边界日益模糊、产业相互融合和渗透产生化学反应，如同摩尔定律一样，形成组合式创新、指数级增长的效应。互联网的催化作用推动经济结构的优化，使一些传统产业改造升级，使更多新兴产业蓬勃兴起，网络经济与传统经济的相互协作和影响逐渐加深。催化性经济特征【案例】国王的重赏：棋盘与麦粒1+2+22+……+263=264-1=2587亿吨互联网时代的社会特征开放性互动性共享性开放性开放性是互联网的天然属性，互联网没有大门，没有围墙。互联网超越时空、国别、种族界限，打破封闭状态，构建起连接一切的社会新生态。互联网时代的开放性体现在信息传播上，没有空间的距离，没有时间的差异，没有物理的阻隔。开放性带来透明度、多元化和包容性。社会特征【案例】腾讯QQ的即时通信图为2018年5月28日18点40分QQ的即时在线人数及分布互动性互动性是指全球无数智慧大脑、智能机器汇集在同一个网络平台上，持续进行交流互动，相互学习，相互评价，相互影响，为创业创新开辟了广阔空间。互动性是互联网的魅力所在。作为一种宽泛的、广义的、开放的平台，既有私人之间互动的隐秘空间，也是大众之间互动的公共工具。互联网把大众传播和人际传播融为一体，既继承了传统媒体“点对面”、“面对面”的传播方式，又创造了“点对点”的新型传播方式。社会特征【案例】网络互动问答平台用户提出自己关心领域的问题，并得到该领域专家的回答，还可与专家互动讨论。以飞行器为例：共享性共享性是指人人拥有，人人分享，不求占有，不求独享。通过资源、信息、技术、知识等方面的共享，实现互联网时代的效益最大化，达到“零边际成本、高配置效率”的目标。互联网时代的共享性是“去中介化”和“再中介化”的过程。“去中介化”是指互联网的出现，弱化了个体对组织的依附，人们可以直接向社会提出供给和需求信息；“再中介化”是指个体虽然脱离组织，但为了更广泛的接触需求方，他们接入互联网的共享平台。社会特征【案例】空中食宿(Airbnb)与共享单车（OFO与Mobike）互联网时代的文化特征自主性多元性虚拟性自主性自主性是指“个人”成为文化的自主单位，有了选择的自由，可以自我判断，自我行动。互联网为自媒体、网络直播等新兴自主文化传播方式提供了技术支撑和扩散平台。自主性还体现在政府、企业在互联网时代不再单纯依靠传统媒体发声，而是自主传播和使用信息，这一鲜明特色成为互联网时代的重要文化特征之一。网络上人人平等的文化氛围促使社会公众广泛、深入地交换意见、多种观点开展自由交锋。文化特征【案例】伦敦地铁爆炸案目击者的报道多元性多元性是指传统与现代、城市与乡村、高雅与通俗、精英与草根、本土与外来等多种文化共生共存，既带来丰富多彩的文化熏陶，也带来前所未有的文化冲击。互联网时代的文化三个鲜明特征：1、多元共存、平等相处2、和而不同、求同存异3、相互融合、相互竞争文化特征虚拟性虚拟性是指与现实世界比较，网络世界的存在方式是无形的，以数字、图像等电子格式表现。虚拟性还体现在网络中人们可以匿名或采用虚拟身份发布信息，自由度、随意性较大。一方面，真实地表达自己的观点和看法，另一方面，发表言论往往不计后果。虚拟性也是网上各种信息真假难辨的根源。现实世界中的经济属性、社会属性、文化属性等在虚拟世界里模糊不清。加入了不同虚拟社区，也就加入了不同的文化共同体，也享有了虚拟的相应权益。文化特征互联网时代的技术特征更大：夸克级连接更快：光子级传播更简：扁平化分布更长：永久性存储更大：“夸克级”连接“夸克级”连接是指人们用夸克（基本粒子）这一极微小的物质单元形容互联网能够实现真正的网络连接，实现人与人之间即最小信息源的连接。互联网时代是“信息泛在”的连接时代。满足互联网时代“夸克级”连接需求，需要网络具有大容量、低成本、高效率的发展模式和能力。面对流量爆炸式增长、频繁波动以及流向灵活多变，需要网络支持流量精细化分配。技术特征更快：“光子级”传播“光子级”传播是指人们形容互联网时代信息传播插上了翅膀，就像真空中的光速那样在自然界物体运动中具有最大速度。与传统的相互隔离、相对封闭的通信网络比较，“光子级”传播具有强大的能量、动量、质量。“光子级”传播在提高传播效率、降低传播成本的同时，也带来网络谣言盛行。随着微博、微信等新兴媒体的广泛使用，网络谣言传播速度之快、影响范围之广、危害程度之大，引起社会的高度关注。技术特征【案例】网络谣言的发源地速途研究院报告：更简：“扁平化”分布“扁平化”分布是指网络、组织、管理架构的分布，以满足互联网连接一切的需求，满足互联网时代差异化、个性化的需求。“扁平化”分布呈典型的二元结构，使多层级金字塔架构被颠覆。互联网节点间的连接关系在内容上，有设备的连接、视频连接、语音连接；在方式上，有树形连接、星形连接、网状连接，等等。技术特征更长：永久性存储永久性存储是指通过运用大数据、云计算等新一代信息技术，人类可以用很小的成本获取、存储海量的数据，实现随用随取、永不遗忘。基于海量的永久性数据，通过深度挖掘分析可以形成海量的信息、知识。既宝贵又廉价的数据资源，将进一步提升互联网的渗透能力和带动作用，推动经济转型，促进产业升级，服务人民生活。技术特征互联网时代的危机表现传统危机的类型危机发生与发展的相关效应“黑天鹅”事件与“灰犀牛”事件互联网时代的危机演变[3]传统危机的类型：按范围划分全球危机：【案例】20世纪爆发的第二次世界大战地区危机：【案例】1962年10月美国、苏联、古巴之间的导弹危机国家危机：【案例】2001年9月11日恐怖袭击美国事件组织危机：【案例】2001年美国安然公司破产事件【案例】全球危机：第二次世界大战【案例】地区危机：古巴导弹危机【案例】国家危机：911恐怖袭击【案例】组织危机：美国安然事件传统危机的类型：按内容划分政治危机：【案例】1991年8月苏共中央解散、苏共党政体制瓦解事件经济危机：【案例】20世纪30年代全球经济大萧条社会危机：【案例】2015年以来欧洲难民危机生产危机：【案例】2008年石家庄三鹿奶粉事件自然环境危机：【案例】20世纪“八大环境公害事件”【案例】政治危机：苏联解体【案例】经济危机：全球大萧条【案例】社会危机：欧洲难民危机【案例】生产危机：三鹿奶粉事件【案例】自然环境危机：八大环境公害事件•1930年，比利时马斯河谷烟雾事件•1943年，美国洛杉矶光化学烟雾事件•1948年，美国多诺拉烟雾事件•1952年，英国伦敦烟雾事件•1956年，日本水俣病事件•1961年，日本四日市哮喘病事件•1968年，日本爱知县米糠油事件•1955年至1977年，日本富山痛痛病事件伦敦烟雾事件富山痛痛病事件传统危机的类型：按性质划分周期性危机：【案例】1998年亚洲金融危机与2008年国际金融危机突发性危机：【案例】2011年3月日本地震核泄漏事件结构性危机：【案例】伊斯兰国（IS）肆虐中东【案例】周期性危机：金融危机1998亚洲金融危机2008国际金融危机传统危机的类型：按动因划分有意识危机非意识危机恐怖主义自然灾害阴谋破坏疾病爆发对立劳资关系不可预见的技术失误恶意收购产品失败危机发生与发展的相关效应木桶效应骨牌效应蝴蝶效应冰山效应羊群效应青蛙效应木桶效应木桶效应：又称短板效应，指一个木桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。危机的发生往往源于某个薄弱环节，预防和处理危机要补足短板，消除缺陷