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1店长培训系列21.店长/店助的能力模型2.店长/店助的能力表现3.店助的岗位职责4.销售管理的目的、方法和工具5.销售业绩诊断（KPI分析）6.头脑风暴六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析课程目录3店长/店助的能力模型专业能力1、计划和预算能力2、商品管理能力3、顾客管理能力4、人员管理能力6、设备管理能力潜在能力1、管理自我2、管理团队3、管理目标5、管理顾客管理绩效MBO六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析4能力表现（1/3）店长能力评估店长表现人员管理能力有领导力,店长工作风格清晰为下属所知.在团队内有卓越的人格魅力.为门店的人员所敬服.店长的行动原则清晰.能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌握状况,并能有组织有计划的对下属进行教育.销售管理能力清晰的把握门店各品类的竞争关系系．准确把握促销主题选择与门店所在商圈内顾客群的影响掌握对不同品类商品的贩售促进的手段，并在实际操作中指导商品经理操盘．六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析5卖场管控能力掌控门店TOP20商品的商品配置资源．对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售中所营造出的季节感．对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出相应的销售气氛．商品管理能力了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况．并能敏锐察觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导．清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20，正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导．了解系统定货原则，并能适当给予定货指导．六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析能力表现（2/3）6顾客管理能力１、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力，来客频次的了解．２、根据日期别准确把握来客数的变化．３、了解各时段来客高峰的变化４、记忆入店5％的来客的名脸．5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程.6、熟悉国家对零售业管理的基础法规设备管理能力１．清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的数量，并根据每次盘点情况进行应对．２．清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况．计划与预算能力1.能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并以次制定全店工作计划，合理分派．2.根据门店所处环境变化,对门店预算提出修正.六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析能力表现（3/3）7店长助理岗位职责1.协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的销售任务；2.负责导购员的服务、培训、排班等管理工作；3.负责专营店店容店貌的维护管理及营业环境的维护（包括灯光、地面卫生、空调等）；4.负责营业区的管理，监督导购员的执行情况符合营运标准；5.跟据销售情况对专营店的商品结构、摆设及其售价可提出提议；六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析8店长助理岗位职责适时地检查专营店商品情况，负责跟进专营店商品的现场补货，严格按照商品规划图摆设，维护产品的完好性；负责专营店商品的盘点工作；配合客服部做好售后跟进工作；负责与其他部门的工作协调；完成上级交代的其他任务。六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析9对销售管理的再认识（1/2）销售管理是过程管理销售管理往往以经营业务的结果来衡量销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析10留住顾客,建立顾客忠诚度持续提高销售生产力和业绩员工发展和员工满意六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析对销售管理的再认识（2/2）11销售管理的各类方法@定期业务回顾@经理现场拜访客户@团队例会@个案分析与诊断@集体出击@销售信息推荐@培训/学习@新进员工实习计划@促销奖励@销售竞赛评比@顾客关怀行动@用户满意调查@佣金方案@职业发展计划/考级晋升六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析12销售管理的各类技巧@2/8原则管理@表达/鼓动@团队发展@协调/跨部门沟通@反馈@辅导@评估@运用定量尺度@会议组织@平衡投入产出@表彰/激励/树立榜样@数据图表的运用@…………六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析13销售管理的工具@用户基本信息表@客户拜访分析@潜在客户跟踪进展分析@输赢分析报告@每周活动计划/实际报告@预测/实际比较分析@行动计划及效果评估@各类业务数据@销售区域行业划分表@业务考核指标@…………六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析14销售业绩诊断表统计指标公式同比环比诊断建议销售业绩KPI客流量进店数进店率成交量成交率成交额件均额六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析1545销售额成交的顾客数平均成交顾客单价提高来客数进店率成交率进店顾客通行顾客2促销推广与门店美化1地段分析与促销推广购买顾客进店顾客3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味销售技巧服务态度寻求改进对策有买提高入店人数购买平均的客单价购买平均的商品件数价位设定强调价格带与价位线组合商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（顾客满意的追求）顾客购物的满足感╳＝＝销售业绩诊断流程图16周转率的重要性零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转快，资金利用水平高，谁就能找到自己的立足点。商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率。衡量商品周转水平的最主要指标是：周转次数和周转天数。周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次周转天数：表示库存周转一次所需的天数计算公式为：周转次数=销售额/平均库存，平均库存=（期初库存＋期末库存）/2。周转天数=365/周转次数。六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析17门店关键运营指标六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析商品周转率——衡量商品的销售效率商品毛利率——衡量商品的获利程度坪效——衡量门店的空间使用效率人效——衡量门店的人员工作效率18头脑风暴为什么没有达成月度销售目标？原因有哪些？你打算怎样改进，计划提升门店销售额百分之多少？行动计划如何？如何节约成本？六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析19头脑风暴法如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。头脑风暴的四大要求追求数量而非质量主意越具创意越好不可以批评或质疑可进一步发展主意六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析20现场管理管理工具和方法员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法课程目录21营业前的准备工作早会前应该准备好哪些工具？1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。2、笔：用于开单和一些必要的记录。3、胶带：用于在已售商品上粘贴《已售单》和现场一些物价牌的更换。4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。6、《顾客要货单》、《已售单》工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。早会前的仪容仪表要求是什么？早会后，营业前要做好哪些的工作？卫生情况、安全情况、现场补货七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法221、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。2、不得在商场内吃东西。3、不得在商场内接打私人电话4、不得在商场内聚众聊天。5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚，不得在规定时间外外出吃饭。6、补休或休息要指定代理人，代理人要负责该员工当天的一切售后或其它问题。七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法导购员服务规范（1/2）237、顾客选好商品后，要将单据填写清楚，钱款和服务要交待明白。8、不与顾客抢道，遇到老人、孕妇、小孩上下楼时要主动搀扶。9、在顾客挑选商品时，不允许催促顾客购买，应给顾客足够的思考时间，尊重顾客的选择。10、任何情况下，不得与顾客发生争吵。11、不和同事在顾客面前争议销售归属问题，在接待完顾客后方可与店长协商解决。七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法导购员服务规范（2/2）24导购员服务要求（1/2）1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。2、“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”不离口，称呼得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。6、人到，话到，眼神到；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。7、接一待二照顾三。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。8、冷静耐心，发生问题不急不躁。9、发生工作差错不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢。七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法25导购员服务要求（2/2）10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供相应的服务。12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯），根据顾客的需求心理提供相应的服务。13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法26服务言谈---禁忌用语七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法（1）你自己看吧。（2）不可能出现这种问题。（3）“这肯定不是我们的原因”。（4）我不知道。（5）你要的这种没有。（6）这么简单的东西你也不明白。（7）我只负责卖东西，不负责其他的。（8）这些产品都差不多，没什么可挑的。（9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。（10）没看我正忙着吗？一个一个来。（11）别人用得挺好的呀。（12）我们没有发现这个毛病呀。（13）你先听我解释。（14）你怎么这样讲话的？（15）你相不相信我？27日常运营管理营业前营业中营业后早会开单客服整理报表门店清洁整理空闲安排关店检查迎宾导购交接安排………………七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法28环境管理门店的清洁陈列物品的检查促销道具的检查……七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法29商品管理促销打折商品新上市商品不好卖商品热销商品库存、调价价格、摆放位置、订货周期等七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法30会议管理会议类型主要内容会议形式每日早会周、月、季度例会销售研讨会读书分享会……七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法31危机管理顾客投诉应对同业突发事件（火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等）……七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法32管理工具：看板管理32七、现场管理员工行为规范日常运营管理环境管理商品管理会议管理危机管理管理工具和方法33管理看板的作用意义:就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看就知道异常情形的所在.目的：创建“透明的”的工作场所，使