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L/O/G/O内容提要：处理投诉的基本原则1客服工作原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。1,真心诚意地帮助玩家解决问题2,决不与玩家争辩3,绝不损害公司利益当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等客服工作原则怎样处理客户的投诉2客服工作原则1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。日常工作职责日常工作职责职责一•使用客服QQ，客服电话处理玩家的咨询，投诉，建议等职责二•负责玩家投诉的事宜查询，处理，涉及技术与相关技术人员沟通查询相关数据职责三•负责对投诉，建议等事件的记录，并及时做好回访工作职责四•负责论坛的日常维护和解答玩家的问题职责五•对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导职责六•协助游戏的测试，配合相关的活动职责七•负责游戏里违规玩家行为的处理职责八•完成上级领导临时交办的工作客服QQ1工作流程开头语您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？回复语请稍等，我帮您查询下您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，结束语如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心不客气！感谢您对我们的关注建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚玩家投诉了解投诉内容•记录投诉内容判断投诉是否成立后台查询相关数据•需要其他数据的及时和技术沟通查询•向玩家说明情况处理的依据提出处理方案•涉及补偿的需要请示上级意见提醒告知反馈给玩家•对于需要一定时间查询的事件也要及时主动回访玩家记录处理结果•对于集中投诉问题或BUG及时告知相关人员每天投诉总结定期总结玩家投诉事件，归类处理并反馈相关部门集中处理客户投诉流程图2工作流程投诉封号：了解详细情况——查询玩家账号——了解封号原因——向玩家解释说明——是否可以特殊处理——告示提醒玩家结果游戏BUG：了解详细情况——-确定是个体还是多人——确定造成的影响——第一时间向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认修正时间——-向玩家说明已经处理此事并表示感谢常见问题处理3工作流程常见问题处理工作流程盗号：询问玩家账号信息——-盗号时间——-要求玩家按照登记格式发送相关信息——提交给相关人员处理——告知玩家正在处理等待结果——回访告示提醒玩家结果其他问题：询问玩家账号信息——了解玩家反馈问题——判断是否能解决或者需要技术人员跟进——登记问题并进行提交———告知玩家处理时间—-回访告示提醒玩家结果客服电话4工作流程开头语您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的礼貌用语请问您的账号是多少请稍等，我帮您查询下等待用语您好，我需要为您咨询一下您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,******结束语感谢您的来电，祝您生活愉快电话沟通时音调必须饱满，让玩家感觉到热情，严禁对玩家使用挑衅，反问语气客服电话工作流程文明用语•请•您好•欢迎•请问•谢谢•再见•对不起•很抱歉•没关系•不客气•不用谢•您请讲•您请放心•请不要着急•请慢慢讲•让您久等了文明用语•希望您能满意•请您再说一遍•请问您有什么事•我能为您做什么•很乐意为您服务•这是我应该做的•把您的需求告诉我•我会尽量帮助您的•我再帮您想想办法•请随时和我们联系•请您多提宝贵意见•有不懂得地方您尽量问•您的需要就是我的职责•感谢您的来电•祝您游戏玩的愉快•祝您生活愉快服务忌语•哎•喂•没有•真笨•不行•不管•不知道•不清楚•真烦人•真啰嗦•自己找•喊什么•急什么•脑子有病•有完没完•我没功夫•就你事多•你等着吧服务忌语•关你什么事•能不能快点•我就这态度•找领导去呀•没看我在忙吗•你以为你是谁•你有什么资格•你算什么东西•你自己看着办•你问我我问谁•你爱找谁找谁•你怎么这么挑剔•你怎么这么多问题•你自己看去吧•你早点准备好资料啊•你连这个都不知道•你这是在无理取闹•随你想怎样就怎样网站论坛5工作流程论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛网站论坛工作流程论坛回复避免陷入机械回复的沼泽，有针对性的回答玩家提问，支持个性化回复L/O/G/O感谢收看再见！