国家职业技能标准——民航乘务员

国家职业技能标准职业编码：4-02-04-01民航乘务员（2019年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部中国民用航空局制定说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合中国民用航空局组织有关专家，制定了《民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对民航乘务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化：——增加了一级/高级技师等级。——突出了客舱安全要求，在安全保障、应急处置、培训指导等职业功能中增加了新内容，以更好地适应民航安全与发展的要求。三、本《标准》主要起草人有：范琳珂、杨静轩、穆丽丽、刘茹、童海红、李红银、朱绯绯、徐雅荣、何晓露。四、本标准主要审定人员有：靳军号、李建新、高扬、杨丽、张弛、张燕、朱文霞、曹静、窦维红、董文静、黄悦、蔡伟宁。五、本《标准》在制定过程中，得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心荣庆华、葛恒双、张灵芝等专家的指导及中国民用航空局人事科教司、运输司和中国民航科学技术研究院的大力支持，得到了中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、深圳航空有限责任公司以及民航第002、005、008、011、013、019职业技能鉴定站等单位的积极配合，在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部、中国民用航空局批准，自公布之日起施行。1民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）1.职业概况1.1职业名称民航乘务员1.2职业编码4-02-04-011.3职业定义从事民用航空器客舱安全管理和旅客服务工作的人员。1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5职业环境条件民用航空器机舱内，常温，高空，低气压。1.6职业能力特征具有较强的观察、分析、判断和表达能力；具有一定的方位感、空间感；知觉、嗅觉、听觉等感觉器官灵敏；四肢灵活，动作协调；身体健康。1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8职业技能鉴定要求1.8.1申报条件①具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）从事本职业或相关职业②工作1年（含）以上。（2）本职业学徒期满③。①适用于本职业从业人员。②相关职业：无，下同。③取得“中国民用航空器客舱乘务员训练合格证”。2具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。（2）累计从事本职业工作6年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作5年（含）以上。（2）具有大专及以上本专业④或相关专业⑤毕业证书，并取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作2年（含）以上。具备以下条件者，可申报二级/技师：取得本职业三级/高级工技能职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。1.8.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.8.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名监考人员；服务操作技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:2，应急操作技④本专业：空中乘务，下同。⑤相关专业：航空服务，下同。3能考核中的考评人员与考生配比不低于1:3，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。1.8.4鉴定时间理论知识考试时间不少于90min；技能考核时间：在乘务模拟舱实施考核不少于30min，在标准教室实施考核不少于90min；综合评审时间不少于30min。1.8.5鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能考核在经中国民用航空局批准的客舱模拟器和出口模拟器，客舱服务模拟舱或标准教室进行。42．基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，诚实守信。（2）爱岗敬业，忠于职守。（3）保证安全，优质服务。（4）钻研业务，提高技能。（5）团结友爱，协作配合。2.2基础知识2.2.1民用航空及主要航空公司概况（1）中国民用航空概况。（2）中国主要航空公司（集团）概况。（3）国际民航组织概况。（4）国际航空运输概况。（5）世界主要航空联盟和航空公司概况。2.2.2航空知识（1）航空术语。（2）飞行基础知识。（3）航空气象基础知识。（4）航空卫生基础知识。2.2.3宗教常识（1）基督教基本知识。（2）佛教基本知识。（3）伊斯兰教基本知识。（4）犹太教基本知识。（5）印度教基本知识。2.2.4各地礼俗（1）中国少数民族的风俗习惯。（2）主要通航国家的风俗习惯。5（3）主要通航国家的饮食习惯。（4）主要通航国家的国花、国鸟、国树等。（5）主要通航国家的重要节日。2.2.5礼仪知识（1）礼仪概述。（2）职业仪容仪表要求。（3）职业行为举止要求。2.2.6民航服务心理常识（1）民航服务心理学概要。（2）乘客心理需要与服务。（3）民航乘务员心理素质的培养。2.2.7机组资源管理常识（1）人为因素概述。（2）机组资源管理概述。（3）差错管理及预防对策。2.2.8航空运输相关规定（1）《航班正常管理规定》。（2）《民用航空危险品运输管理规定》。（3）《中国民用航空旅客、行李运输规则》。（4）《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》。2.2.9民航乘务基本工作术语（1）民航乘务工作常用术语。（2）乘务专业英文代码的含义。（3）乘务专业常用词汇中英文对照。2.2.10相关法律、法规知识（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。（2）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（3）《中华人民共和国民用航空法》相关知识。（4）《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》相关知识。6（5）《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R5）相关规章。73．工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.安全保障1.1应急设备检查与使用1.1.1能识别应急设备标识及中英文名称1.1.2能检查和使用应急设备1.1.3能在应急情况下操作应急出口1.1.1应急设备标识及中英文名称1.1.2灭火器、氧气瓶等应急设备的使用和注意事项1.1.3应急出口操作标准要求1.2安全介绍1.2.1能进行穿戴氧气面罩、救生衣等安全演示1.2.2能对出口座位旅客进行资格评估1.2.3能向老人、孕妇等特殊旅客做安全简介1.2.1客舱安全演示规范动作的要求1.2.2出口座位管理规定1.2.3对老人、孕妇等特殊旅客的安全简介内容及方法1.3安全检查1.3.1能对经济舱旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查1.3.2能对经济舱客舱、厨房、卫生间设备进行安全检查客舱安全检查标准及要求1.4空防安全管理1.4.1能进行客舱指定区域日常航前、航后清舱检查1.4.2能按照要求参加机上机组准备会1.4.1客舱乘务员手册中关于清舱的规定1.4.2机上机组准备会要求1.5特殊情况处理1.5.1能处理旅客违规使用电子设备的情况1.5.2能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等情况1.5.1便携式电子设备使用的限制要求1.5.2落地后安全管理规定2.客舱服务2.1旅客登机前准备2.1.1能检查经济舱客舱、厨房、卫生间等服务设施状况2.1.2能检查经济舱食品、酒水等服务用品配备状况2.1.3能检查经济舱卫生状况2.1.1经济舱服务设施检查标准2.1.2经济舱服务用品检查及管理要求2.1.3客舱清洁检查标准2.2起飞前准备2.2.1能为经济舱旅客提供迎宾服务2.2.2能指导经济舱旅客安排行李2.2.3能向经济舱旅客2.2.1经济舱迎接旅客要求2.2.2旅客行李物品存放与保管的要求2.2.3特殊行李占座规定2.2.4报纸、杂志分发程序及标准8提供报纸、杂志2.2.4能在正常情况下操作舱门2.2.5正常情况下舱门操作规定2.3空中服务2.3.1能在正常情况下进行广播2.3.2能指导经济舱旅客使用客舱服务设施2.3.3能保持经济舱客舱、厨房、卫生间清洁2.3.4能为老人、孕妇等旅客提供服务2.3.5能回答关于国内航班时刻、飞行距离等航线知识的问询2.3.1正常情况下广播要求2.3.2服务设施操作规范2.3.3特殊旅客服务要求2.3.4国内航线知识2.4餐饮服务2.4.1能识别橙汁、可乐、啤酒等常见酒水的中英文名称2.4.2能为经济舱旅客提供热饮服务2.4.3能为经济舱旅客提供饮料、啤酒等酒水服务2.4.4能识别特殊餐食的代码2.4.5能烘烤经济舱餐食2.4.6能为经济舱旅客提供餐食服务2.4.1饮料定义和分类知识2.4.2经济舱饮料服务标准及要求2.4.3经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法2.4.4特殊餐食代码2.4.5烘烤餐食的方法和要求2.4.6经济舱餐食服务标准2.5落地后工作2.5.1能完成落地后的服务工作2.5.2能捡拾旅客遗留物品并完成与乘务长的交接2.5.1旅客下机服务规范2.5.2老人、孕妇等特殊旅客下机服务要求2.5.3机供品交接管理规定2.5.4捡拾旅客物品服务规范3.应急处置3.1失火处置3.1.1能按照程序实施灭烟灭火3.1.2能处置烧水杯失火3.1.3能处置烤箱失火3.1.4能处置卫生间失火3.1.1烟雾、火灾的基本知识3.1.2失火处置方法3.2释压处置3.2.1能判断座舱释压现象3.2.2能指导、帮助旅客应对座舱释压3.2.3能在释压后巡视客舱并救助旅客座舱释压处置的工作要求和原则3.3应急撤离3.3.1能实施应急撤离基础工作3.3.2能进行陆地有准备的应急撤离3.3.1应急撤离基础知识3.3.2应急撤离程序3.3.3撤离时的指挥口令3.3.4撤离后的工作程序93.3.3能进行水上有准备的应急撤离3.3.4能进行无准备的应急撤离3.4应急医疗处置3.4.1能判断和处理因机舱内压力变化等原因引起的压耳及晕机等不适症状3.4.2能实施心肺复苏3.4.1机上常见病处置方法3.4.2心肺复苏相关知识及操作103.2四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.安全保障1.1应急设备检查及使用1.1.1能检查和使用头等舱/公务舱应急设备1.1.2能检查和使用卫生防疫包、急救药箱等应急医疗设备1.1.1头等舱/公务舱救生衣等应急设备储藏位置及使用方法1.1.2卫生防疫包、急救药箱等应急医疗设备检查及使用规定1.2安全检查1.2.1能对头等舱/公务舱客舱进行安全检查1.2.2能对头等舱/公务舱厨房、卫生间设备等进行安全检查头等舱/公务舱客舱安全检查标准及要求1.3空防安全管理1.3.1能执