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信息技术服务管理体系可用性流程管理办法文件编号：SM-02001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]可用性流程管理办法1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726耿明刘文中3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。可用性流程管理办法目录1.概述.........................................................................................................................12.1.目标..............................................................................................................12.2.范围..............................................................................................................11.2.1.流程适用范围....................................................................................11.2.2.流程管理范围....................................................................................12.角色和职责.............................................................................................................12.3.可用性管理流程负责人..............................................................................12.4.可用性经理..................................................................................................22.5.可用性维护人..............................................................................................23.输入.........................................................................................................................24.输出.........................................................................................................................25.流程描述.................................................................................................................35.1.可用性管理流程图......................................................................................35.2.可用性管理规划基础..................................................................................35.3.设计和开发可用性计划..............................................................................45.4.实施可用性计划..........................................................................................45.5.可用性监控和报告......................................................................................45.6.可用性水平回顾..........................................................................................55.7.表单和模板..................................................................................................56.关键绩效指标（KPI）..........................................................................................57.流程质量控制.........................................................................................................68.与其它流程的接口.................................................................................................79.术语定义.................................................................................................................710.附则.....................................................................................................................7大江网络信息技术服务管理体系文件可用性流程管理办法文件密级：内部使用第1页共8页1.概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。可用性管理流程的主要步骤包括：1)确保可用性需求与业务需求保持一致；2)监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；3)向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报告；4)创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。2.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司相关部门。1.2.2.流程管理范围主机系统服务器设备网络及网络设备应用系统安全设备存储设备2.角色和职责可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.3.可用性管理流程负责人可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：大江网络信息技术服务管理体系文件可用性流程管理办法文件密级：内部使用第2页共8页1）确定可用性管理流程的衡量指标；2）确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持；3）确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；4）总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制；5）确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6）保持与其他流程负责人的定期沟通。2.4.可用性经理1）根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点；2）确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；3）向相关单位和部门报告组织的可用性指标；4）负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.5.可用性维护人1）向可用性经理提交可用性数值，编写报告；2）向可用性经理报告可用性的问题点；3）向可用性经理提出可用性管理的改进意见。3.输入编号输入项来源周期1.服务级别需求服务级别协议每年2.影响可用性的事件报告、问题报告事件管理、问题管理不定期3.容量计划容量管理每年4.输出编号输出项去向周期1.可用性计划各管理流程每年2.可用性报告服务报告每月3.可用性改进需求各管理流程不定期大江网络信息技术服务管理体系文件可用性流程管理办法文件密级：内部使用第3页共8页5.流程描述5.1.可用性管理流程图可用性管理流程可用性管理规划基础设计制定可用性计划实施可用性计划可用性监控和报告是否可用性经理结束开始收到服务级别管理提出的可用性要求设计制定可用性计划可用性维护人其他流程更新数据记录并生成报告实施可用性计划进行成本分析可用性水平回顾监控服务可用性是否需要改进？差距和可行性分析回顾可用性事件管理流程更新可用性计划5.2.可用性管理规划基础项目输入步骤描述输出1.确认可用性需求可用性需求1.明确可用性需求；2.在确认可用性需求或IT服务级别协议签订前，要根据现有IT基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标；3.对于新进入的服务，应对其进行可用性评估；4.根据客户业务，对现有服务的可用性需求进行可用性评估；5.由可用性经理负责可用性整体管理和变更确认；6.识别关键业务流程，及支撑该关键业务流程的IT基础设施和人员；7.设定IT服务中止时间及响应时间等可用性指标值；确认的可用性需求2.差距和可行性分析确认的可用性需求风险评估和业务影响度分析1.对现有提供服务的IT基础设施和人员进行风险评估，并针对发现的风险采取处置措施；2.对于新的或变更的服务要对其所对应的全部IT基础架构链进行评估，以确保其可用性；3.风险分析依据其他流程的信息进行评估。差距和可行性分析报告大江网络信息技术服务管理体系文件可用性流程管理办法文件密级：内部使用第4页共8页项目输入步骤描述输出报告3.成本分析差距和可行性分析报告通过与业务部门协商发现现有IT基础架构所提供的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启动成本分析来分析成本，以及基于可用性需求重新进行可用性设计。成本分析报告5.3.设计和开发可用性计划项目输入步骤描述输出4.开发可用性计划和可用性计划的维护可用性需求；容量计划可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议，通常考虑以下内容:1.不同设计方案之间的成本差异；2.可用性计划的细节；3.基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、服务等的指标基准值；4.规定跟供应商之间的服务级别协议指标；5.可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联。当发生新的或变更的服务时，可用性需求的变化应能触发可用性计划和容量计划的重新评估；6.如果没有新的或变更的服务出现，则可用性计划，容量计划按照年度进行维护。可用性计划5.4.实施可用性计划项目输入步骤