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一、误售、误购车票的处理由于站名相似、口音不同等原因,发生误售、误购车票时,车站和列车必须正确处理,使旅客能安全迅速到达旅行目的地。对误售、误购车票,应按下列规定补收或退还已收票价与正当票价的差额,不收手续费或退票费。(1)在发站,收回原票,换发新票(2)在中途站、原票到站或列车内,应补收票价时,收回原票,换发代用票,补收票价差额,不收手续费;:应退还票价时,站、车应编制客运记录,连同原票交给旅客,作为乘车至正当到站退还票价差额(不收退票费)的凭证,并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。二、误乘的处理由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车,或乘车中坐过了站,统称为误乘旅客发生误乘时,列车和车站应认真妥善处理。列车长应编制客运记录交前方停车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳,指定最近列车(不办理一般旅客运输的国际列转外)免费送回误乘站。误售、误购、误乘或坐过了站的旅客,在免费送回的区间,站、车均应告知旅客不得中途下车。如中途下车时,对往返乘车的免费区间,按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价核收一次手续费。由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时,应根据折返站至正当站间的里程,重新计算车票有效期。三、丢失车票的处理车票是有价证券,是旅客的乘车凭证,旅客丢失车票应另行购票。列车上补票时,注明“丢失”,以便找到原票时可凭此退票。1.一般规定(1)旅客在乘车前丢失车票时,应另行购票(2)在乘车中丢失车票时,应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价,核收手续费。(3)学生丢失车票,可凭学生优待证及优惠卡或学校证明,在发站重新购买学生减价票;在列车上或中途站丢失时,经确认无误后,填发代用票,补收自丢失站起至到站的学生减价票,核收手续费。不再在优待证上加盖有关印章(即不占用使用次数)。(4)旅客丢失车票另行补票后又找到原票时,在发站按退票处理;在列车上经列车长确认后,编制客运记录,连同原票和后补车票一并交给旅客,作为旅客在到站出站前要求退还后补车票票价的依据。处理站在办理时,填写退票报告,并核收退票费,后补车票及客运记录随退票报告一并上报。(5)由于站、车工作人员工作失误,造成旅客车票丢失时,站,车均应填写代用票,在记事栏内注明“因×x原因丢失”,将款额剪断线全部剪下随丙联上报(6)如遇旅客丢失车票,确实无钱买票乘车时,必须经过详细认真的调查了解后,可按国务院有关规定办理,不得以客运记录代替车票乘车2.丢失实名制车票的“挂失补办”流程(1)旅客在检票进站前丢失实名制车票的补办流程①丢失车票的旅客,须在车票票面发站停止售票前,到车站售票厅指定窗口办理挂失补办服务。办理时,须提供购票时所使用的有效身份证件原件,同时提供购票地(取票地)车站名称、乘车日期、车次、发到站信息②确认旅客身份、车票等信息无误后,旅客须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票,新车票票面与原车票一致,并加注“挂失补”字样③“挂失补车票”仅限于乘坐原乘车日期、车次和席位的列车,只能办理一次,且不能改签变更到站。原车票已经退票的不能挂失;原车票已经改签的,只能对改签后的车票办理挂失出具“挂失补车票”后,原车票失效,不能作为实名制验票、改签、变更到站、退票和乘车的凭证“挂失补车票”的退票手续应在票面列车的发站、到站或经停站办理④持“挂失补车票”的旅客上车后,须主动向列车工作人员声明,乘坐动车时主动向列车长声明,乘坐普速客车时主动向本车厢列车员声明。列车应核验“挂失补车票”、购票时所使用的有效身份证件原件与旅客一致性。到站前,列车经查验未发现原车票被他人使用,列车长开具客运记录交旅客,与“挂失补车票”一并作为退票的凭证。⑤持“挂失补车票”的旅客到站后,须主动向出站口车站工作人员声明,并配合车站工作人员查验⑥旅客须在到站后24h内办理退票手续。车站售票厅办理时,凭客运记录、“挂失补车票”和购票时所使用的有效身份证件原件退回“挂失补车票”票款,不收退票费,核收2元手续费,并收回“挂失补车票”和客运记录。(2)旅客在列车上丢失实名制车票的补办流程①旅客乘坐动车组列车在车上丢失实名制车票时,须主动向列车长声明;乘坐普速客车在车上丢失实名制车票时,须主动向本车厢列车员声明。②列车经查验旅客本人、购票时所使用的有效身份证件原件、购票信息一致,由列车长办理挂失补办服务,仅核收2元手续费,票面标注“车票丢失”字样;列车未查询到购票信息的,按规定先办理补票。到站前,列车核验席位使用正常的,开具客运记录交旅客。③旅客到站后,须主动向出站口车站工作人员声明,并配合车站工作人员查验。列车查询到已购车票的旅客,凭票面标注“车票丢失”字样的车票、客运记录和购票时所使用的有效身份证件原件办理出站检票手续,车站收回客运记录,列车核收的2元手续费不于退还。列车未查询到购票信息而补票的旅客,应在到站后24h内,凭客运记录、后补车票和购票时所使用的有效身份证件原件,至退票窗口,车站核实旅客身份信息及乘车日期、车次等原票、后补购票信息以及有购票记录,已购车票有效后,退还后补车票与原票乘车区间一致部分的票价和列车补票手续费,并核收2元手续费,收回客运记录。(3)旅客在出站检票前丢失实名制车票的补办流程①旅客在出站检票前丢失车票的,须主动向车站声明,并配合车站工作人员查验。出站口具备车票信息查询条件的,当场核查购票记录;出站口不具备车票信息查询条件的,由车站协助核查购票记录②经核查,有购票记录,已购车票有效,乘车日期、车次相符,票证人一致,实际乘车区间未超过已购车票乘车区间,并且没有出站记录的,办理挂失补办服务,核收的2元手续费,票面标注“车票丢失”字样。旅客凭该车票和购票时所使用的有效身份证件原件出站。不符合前述条件的,须按规定补票后出站。(4)有关说明①旅客应当妥善保管车票,丟失车票应当依法承担相应的责任。为了避免旅客和铁路经济损失,旅客丢失实名制车票时,应当及时主动向铁路部门声明。②铁路部门建立丢失车票旅客信息库,对声称丢失车票的旅客,具有以下情形之一的,发站不予办理挂失补办手续,列车和到站按无票处理,并登记其身份信息:a.不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的。b.没有购票记录的。c.所购原票已经失效、退票或有出站记录的。d.证、人、购票记录不一致的。e.乘车日期、车次不符的。F.实际乘车区间超过所购车票乘车区间的。③由于旅客保管车票不当被他人使用,造成铁路经济损失,铁路部门有权追偿。1、车票误购误售发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。2、因误购误售需送回时因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。3、因误购误售车票有效期不足时由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。4、旅客丢失车票旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。5、因铁路站车工作人员失误丢失车票因站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，填写代用票，交旅客作为乘车、出站和报销的凭证。填写代用票时，代用票事由栏填写“丢失”，记事栏注明“原票列车员丢失”。原票栏应追记原票的发到站、票价、人数。票价栏划斜线抹消，款额剪断线全部剪下，随报告页上报。