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行政工作培训靳兵课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文秘人员的职业形象专业秘书与行政助理培训（一）行政人员的角色认知什么样的人员适合做行政人员行政人员需要具备的素质行政人员需要掌握的技能成功行政人员的“七”高一、行政文秘人员的角色认知你适合做行政人员吗？一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？•个人条件学历年龄外貌体质视力听力性别一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？•个性要求自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣一、行政文秘人员的角色认知一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人•品质要求行政人员需具备的能力•办事能力•沟通能力一、行政文秘人员的角色认知行政人员需具备的能力（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力一、行政文秘人员的角色认知行政人员需具备的能力一、行政文秘人员的角色认知（一）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力行政人员的角色扮演角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心一、行政文秘人员的角色认知职权层次职能权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务成功行政人员的“七”高•综合素质高•权大责高•薪水高•说服的本领高•发展愿望和前景高•道德水平高•成就感高一、行政文秘人员的角色认知专业秘书与行政助理发展培训（二）行政人员的办公室事务行政人员的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用办公室事务管理二、办公室日常工作技巧行政人员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作——工作内容二、办公室日常工作技巧行政人员日常工作的三大特征•多样性与系统性的统一•辅助性与主动性的统一•原则性与灵活性的统一二、办公室日常工作技巧行政人员日常工作•办公室环境布置•邮件的收发与传阅•妥善安排约会二、办公室日常工作技巧办公室布置的原则（一）•整齐清洁、采光良好；•走道上不要放置有碍行走的物品；•办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；•使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；•将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。二、办公室日常工作技巧办公室布置的原则（二）•办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50％；•办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；•办公桌和办公区域要保持清洁。二、办公室日常工作技巧创造满意的工作场所•办公家具规格统一•办公桌色彩统一•办公设备区域统一•百叶窗角度统一•照明灯光线统一——办公室环境的“五个一”工程二、办公室日常工作技巧创造满意的工作场所•不准错误使用•不准不懂乱修•不准无理由乱拿•不准破坏设备整洁•不准长期占用——办公自动化设备使用“五不准”问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?二、办公室日常工作技巧办公用品的选购原则•满足工作要求•提高工作效率•节约人工费用•树立企业公众形象二、办公室日常工作技巧邮件收发与传阅注意事项收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；“误拆”应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息二、办公室日常工作技巧强化档案管理•强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。•强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。•强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。二、办公室日常工作技巧妥善安排上司的约会•约会安排的原则•安排约会需要注意的细节二、办公室日常工作技巧安排上司约会的原则二、办公室日常工作技巧•配合上司的时间表•分辨轻重缓急•酌留弹性•处理好变更的约会安排约会需要注意的细节（一）•有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班二、办公室日常工作技巧安排约会需要注意的细节（二）•下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。二、办公室日常工作技巧时间约会事由所带资料参加人员地点安排约会需要注意的细节（三）二、办公室日常工作技巧及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（四）•按照需要，记录会面内容；•保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；•随时提醒自己的上司准时赴约；•每天上班之前请上司核对他的日程表。二、办公室日常工作技巧安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别二、办公室日常工作技巧不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息二、办公室日常工作技巧辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析使用范围意义来源信息处理行政人员的办公室事务让我们快乐地工作快乐地生活二、办公室日常工作技巧专业秘书与行政助理发展训练（三）工作语言“规范”沟通•不非议国家国政•不涉及国家或行业秘密•不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”•不议论同事领导•不涉及格调不高的话题•不涉及私人问题“私人问题五不问”——工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？三、拉近关系的谈话技巧——工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？工作语言“规范”沟通•不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）•不问收入“你一个月挣多少？”•不问健康“贷款”•不问经历“学历？”•不问婚否“国际惯例”——私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通•请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”•格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情•轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）——工作场合最佳话题三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼——工作场合标准与禁忌称呼工作语言“文明”沟通•接待三声来有迎声问有答声去有送声——文明语言服务“三”要素•热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）•文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会……”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你……”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”专业秘书与行政助理发展训练（四）来自上司的沟通障碍•习惯于单向沟通•没有时间•对下级不信任四、与上司沟通的技巧来自上司的沟通障碍四、与上司沟通的技巧报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子与上司沟通的四种形式•接受指示•汇报•商讨问题•表示不同意见四、与上司沟通的技巧与上司沟通——接受指示四、与上司沟通的技巧突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向误区倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则与上司沟通——汇报四、与上司沟通的技巧•出发点的差异•评价的差异•表达的差异•信息的差异你和上司的沟通差异在哪里呢？结果与过程？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”不同的期望值与上司沟通——汇报的技巧四、与上司沟通的技巧•精简忌讳”渲染”•有针对性忌讳”漫无边际“•从上司的角度来看问题•尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”•补充事实“上司的评价是一种反馈”与上司沟通——商讨问题商讨问题的原则四、与上司沟通的技巧平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差与上司沟通——表示不同意见遵循的原则四、与上司沟通的技巧确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论与上司沟通的注意事项（一）•全天最佳时机：上午或下午刚上班时•选择领导空闲或心情较好时•开会时积极发言•有些小事可以随时打招呼•有些事可以私下里谈四、与上司沟通的技巧把握时机和场合与上司沟通的注意事项（二）•久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续•友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你•不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上•向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从•眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会•双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩•身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏•两食指并放于嘴边，