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旅游学概论第五章旅游利益相关者2020/3/221本章学习目标与概要•[学习目标]从当代系统理论角度理解旅游系统的结构和组成部分，了解旅游发展过程中不同利益相关者的价值取向和旅游利益分配机制。•[本章概要]用当代系统科学理论和利益相关者理论来分析旅游系统的结构，探讨旅游发展过程的利益分配机制，其中正确理解旅游系统的构成和利益分配机制，是本章研究的重点。2020/3/2225.1旅游系统•现代旅游业作为一种经济性的综合产业，具有广泛的关联度和强劲的带动性。为了对其进行科学的认识和实施有效的管理，有必要运用系统化思维加以考量。2020/3/2235.1.1旅游系统（一）旅游系统的概念长期以来，人们对旅游系统概念的认识一直存在着争议。比较有代表性的观点有：•国内学者吴必虎认为，“旅游活动实际上就是一个系统”，“该系统的特征的把握及其在旅游开发、规划、经营、管理中的应用，就是旅游科学的核心任务”。•刘峰认为，“旅游系统是指直接参与旅游活动的各个因子相互依托、相互制约形成的一个开放的有机系统”,是旅游规划的对象。•吴人韦认为,旅游系统由旅游者、旅游企事业和旅游地组成，具有运转、竞争、增益三大功能，其旅游系统实质上指旅游业系统。2020/3/224•吴晋峰强调旅游系统为旅游活动系统，是由于大众旅游的出现而形成的社会经济系统的子系统，由与旅游活动密切相关的客源地、媒介和目的地三个部分组成。•国外学者Gunn认为，旅游系统最重要最根本的功能是满足旅游者的需求，由供给板块和需求板块两部分组成。整个旅游系统的存在依赖于旅游需求的存在。（二）旅游系统结构•Gunn的旅游功能系统•Leiper的旅游地理系统•Mill和Morrison的市场和营销系统•吴必虎的旅游系统模型2020/3/2261.Gunn的旅游功能系统2020/3/227需求供给吸引物促销交通信息服务2.Leiper的旅游地理系统2020/3/228离开客源地的旅游者返回客源地的旅游者目的地客源地旅游通道旅游者和旅游业的区位3.Mill和Morrison的市场和营销系统Mill和Morrison模型的组成要素包括市场、交通、营销、旅游目的地(旅游服务和吸引物)。连接这四个部分的是旅游购买、适应需求、旅游销售、形成需求四个单向流。2020/3/229在Gunn的旅游功能系统模型的影响下，国内学者吴必虎提出了一个新的旅游系统概念模型。他把交通和促销合并为一个出行子系统。此外，又增加了一个支持子系统，包括政策法规、环境保证和人力资源(在Gunn模型中处于系统的影响因素)。这样旅游系统即分为客源市场系统、目的地系统、出行系统和支持系统四个部分。4.吴必虎的旅游系统模型2020/3/2210我们可以从中归纳出这些不同结构的旅游系统模型所揭示出来的它的基本特征：一是旅游系统的层次性。二是旅游系统构成要素的广泛性。三是旅游系统要素之间关联的复杂互动性。2020/3/22115.1.2旅游客源系统旅游客源系统研究的深度与广度正进一步加强，研究视角呈现多元化态势。总体而言，主要包括以下几个方面：•从经济学的角度分析游客的消费行为以及对当地经济的影响；•从旅游者的个体属性分析具有不同特征的旅游者的旅游偏好、出游动机、旅游行为以及这些因素与旅游决策、目的地选择、空间行为模式之间的关系；•旅游者的旅游需求研究，包括对不同类型旅游产品的需求(市场细分)、需求的季节性研究以及需求预测；•各种模型在旅游研究中的应用及旅游相关模型；•旅游流的时空行为分析与预测。其中，旅游市场特征的分析和旅游者的时空行为规律已经成为人们研究范围内的重点内容。2020/3/2212（一）旅游市场特征分析1.旅游者规模及构成2.旅游动机旅游动机是激励旅游者产生旅游行为，达到旅游目的的内在原因。3.旅游行为旅游行为是旅游者旅游动机在实际旅游过程中的具体表现。2020/3/2213（二）旅游主体的时空行为规律1.旅游主体的出游时间旅游主体的出游时间由两个因素决定：一是可用于旅游的闲暇时间。另一个是出游时间偏好。2.旅游主体的出游距离根据距离衰减法则，旅游者的活动空间变化遵循距离递减的规律，距离越近，活动的机会就越多，距离增加，活动机会减少。2020/3/22145.1.3旅游通道系统•旅游通道系统是旅游客源系统与旅游目的地系统的中介，是保证和促使旅游者离家出行、前往旅游目的地的最基本的机制性因素。其不仅仅指那些能够帮助旅游者实现空间移动的物质载体——旅游交通设施，同时也包括各种与旅游者出游有关的各种服务，如信息服务、随行服务等。2020/3/2215（一）旅游交通设施1.旅游交通发展的目标（1）旅游交通一体化（2）人性化（3）可持续化2.旅游交通空间的优化（1）旅游地域交通建设的立体化（2）旅游交通空间的景观化2020/3/2216（二）出游服务出游服务包含两大方面的内容，一是旅行社提供的旅游咨询、旅行预订和旅行服务等；二是由各种信息网络、旅游目的地或旅游销售商向旅游者提供的信息服务，以及旅游销售商举办的各种旨在激发潜在游客出游动机的旅游宣传和营销活动等。1.旅行社的出游服务2.电子商务的出游服务2020/3/22175.1.4旅游目的地系统•旅游目的地系统主要指为已经达到出行终点的游客提供游览、娱乐、食宿、购物、体验等旅游需求的多种要素的综合体，包括：一个目的地所有旅游吸引物或旅游区中的旅游对象物，以及为旅游者旅游活动提供条件和帮助的旅游设施和服务。2020/3/2218（一）旅游吸引物•很多西方学者强调旅游吸引物不仅是一个客观的具有“吸引力”的要素总和，它更是一个吸引物系统，它是从属于整个旅游系统之下的一个子系统。•由于旅游资源和产品的丰富性，以及旅游相关要素的广延性，旅游吸引物的数量和种类是极其多样的。2020/3/2219旅游吸引力产业类型2020/3/2220自然吸引力文化吸引力事件吸引力娱乐吸引力海滨度假区公园山岳植物园动物园自然保护区野营地文化遗址遗迹历史街区民族文化区剧院博物馆产业设施旅游节会展活动体育活动文化节商贸农事节主题公园游乐场购物设施电影院体育中心滑雪场高尔夫（引自郑健雄编著《休闲旅游产业概论》，中国建筑工业出版社2009年7月出版，第36页，有改动。）（二）旅游设施1.旅游基础设施这些设施可区分为两大类：一类是一般的基础设施或公用事业设施，例如供水系统、供电系统、排污系统、道路系统，以及与此有关的地面配套设施；另一类是满足现代生活需要的基本服务设施或条件，例如银行、医院、食品店、治安管理机构等。旅游基础设施是旅游目的地发展旅游业的重要物质基础，同时也是旅游业深度发展的后盾。2.旅游服务设施旅游服务设施主要是指食宿接待设施、游览娱乐设施、旅游交通设施、旅游购物设施等。旅游业的发展必须依托与之规模和结构相匹配的旅游服务设施。2020/3/2221（三）旅游服务1.住宿服务2.餐饮服务3.导游服务4.交通服务5.娱乐服务6.购物服务7.其它支持服务2020/3/22225.2旅游利益相关者2020/3/22235.2.1旅游利益相关者的概念•在管理学中，利益相关者是指“那些能够影响企业目标实现,或者能够被企业实现目标的过程所影响的任何个人和群体。”•利益相关者与企业之间是一种“影响互动”关系，这种关系可能是潜在合作性的，也可能是潜在挑战或威胁性的。•作为一个综合性的产业，旅游业比其它大部分行业所涉及的利益相关者都要多。2020/3/2224•从可持续发展的角度，利益相关者的概念应该从涵盖面更宽泛的意义上去考虑，因为可持续发展的理念涉及到了人类（政府、企业、居民、旅游者等）与非人类（资源、环境）、当代人与后代人等广泛的利益。•因此，旅游开发的利益相关者实际上包括了人类的与非人类的、现实的与潜在的利益主体。这些利益相关者对旅游业的发展有着不同程度的影响作用，它们既希望通过旅游发展获取利益，但它们的利益点又不同且在某种程度上存在一定的冲突。2020/3/22255.2.2旅游利益相关者的构成2020/3/22旅游开发利益相关者构成体系框架26•根据旅游开发所涉及的领域、不同领域利益主体的利益性质、相关程度和影响方式，可将旅游开发的利益相关者分三个层次，即核心层、支持层和边缘层。（一）核心层利益相关者•指旅游开发过程中的主要群体，拥有直接的经济、社会和道德利益。他们通过参与旅游开发发生直接联系，直接影响旅游开发的运行，直接接触旅游者的旅游活动。•他们的利益更多地表现为经济效益，包括旅游者、政府（国家、地方政府）、旅游企业（投资商、供应商、代理商、员工）和当地社区。•其中，当地社区和旅游者的利益处于最核心位置，原因在于旅游开发的目的就是为旅游者提供高质量体验和提高目的地社区居民的生活质量。2020/3/2227（二）支持层利益相关者•指那些在某一特定的时间和空间能给旅游开发带来机会和威胁的利益相关者，主要包括社会公众、竞争或合作对手、非政府组织等。•他们对旅游开发的影响是间接的，但在信誉、公众形象方面的作用力较大。2020/3/2228（三）边缘层利益相关者•指潜在的、非人类的、间接作用于旅游开发和旅游业发展过程的利益主体。上述两个层次的利益相关者考虑的是“人类”“现实”的利益主体。•受旅游开发资源配置和使用行为影响的对象，包括人类的和非人类的、现实的和潜在的，以及影响旅游开发的宏观环境——政治、经济、社会文化和技术环境等，都是旅游开发的利益主体，即边缘层利益相关者。2020/3/22295.3旅游利益相关者的价值取向2020/3/22305.3.1旅游利益相关者的利益与成本（一）当地社区的利益与成本1.当地社区的利益•经济利益•社会利益2.当地社区的成本当地社区在资源、环境、社会、心理等方面都承担一定的风险。2020/3/2231（二）旅游者的利益与成本1.旅游者的利益•经济利益•“高质量”和“特殊”的体验•旅游者的“合法权益”、生活方式、宗教信仰、文化传统都应受到尊重等2.旅游者的成本•时间、费用及离开常驻地后许多的生活不便等；•与接待地的文化冲突或“示范效应”及对当地人生活过程的打扰等。2020/3/2232（二）旅游者的利益与成本1.旅游者的利益•经济利益；•“高质量”和“特殊”的体验；•旅游者的“合法权益”、生活方式、宗教信仰、文化传统都应受到尊重等。2.旅游者的成本•时间、费用及离开常驻地后许多的生活不便等；•与接待地的文化冲突或“示范效应”及对当地人生活过程的打扰等。2020/3/2233（三）旅游企业的利益与成本1.旅游企业的利益•经济回报；•旅游企业的利益核心是由其所提供产品的特点决定的。2.旅游企业的成本•经济成本•社会成本2020/3/2234（四）政府的利益与成本1.政府的利益（1）国家旅游利益•体现在国内旅游方面，包括：通过旅游消费拉动经济增长，提高国民素质、促进社会进步，增加就业机会，改善国民生活质量等。•体现在国际旅游方面，包括：赚取外汇、平衡国际收支、文化交流、提高国家软实力、改善国际关系等。（2）地方政府旅游利益主要表现为：发展经济、改善居民生活质量，增加就业机会，提高地方知名度和美誉度等。2.政府的成本政府与旅游企业之间信息不对称、政府决策不科学、管理体制不顺是引发、增加成本的主要原因。2020/3/22355.3.2旅游利益相关者的价值目标1.旅游者——高质量的旅游经历，包括：•旅行过程中的健康、安全保障；•体验自然、文化，实现预设的自我价值；•在目的地的部分开支，被用来保护自然和文化遗产，恢复废弃的历史建筑物。2020/3/22362.当地居民——健康的居住、生活环境，包括：•供应充足和卫生的食品，没有污染的水源，医疗保健和健康安全，合理的工作报酬，较好的受教育机会，足够和安全使用娱乐场所的机会等；•维护和增强社区的个性，增强当地人的自尊和自信；•参与旅游开发决策，提高对其生活发展的控制力。2020/3/22373.旅游企业——健康的经营环境，包括：•刺激获利颇丰的企业发展，包括饭店及其它住宿设施，餐馆及其它饮食服务，运输系统，手工艺品等；•良好的政策环境和合理的经济负担（